贏得用戶信任的10條建議

 

　　在一份名為《真相、謊言與互聯網》的報告中，Demosfound智囊團發現，三分之一的英國青少年無條件信任網上的任何信息，其中有15%的用戶直接坦言承認他們評判一個網站是否值得信任的標准，就是網站的界面外觀。

　　的確，網頁設計的首要目標之一，就是贏取目標用戶的信任。研究表明，當我們第一眼看到網頁的設計的時候，甚至在閱讀內容之前就已經對網站的質量有所評判，對於是否信任有了一個大致的決定。

　　當基本的信任建立之後，用戶體驗設計會將網站數據轉化為知識，然後將知識轉化為認知。而糟糕的用戶體驗設計則正好相反，它會辜負用戶的基本信任，然後將用戶推到對立面，直至他們不再信任這個產品，甚至不在信任這個品牌。

　　向非設計人員解釋設計是極富挑戰的事情。這麼多年來的經歷讓我真正意識到，單靠本能做決定是不夠的。在設計網頁過程中，很多決定是基於這個判斷：用戶是否能從我的設計中感受到信任，覺得舒適。當我能從這個角度來解釋我的設計的時候，我發現我更容易獲取用戶的認可，團隊成員的認同，這也使得我在這個方向上走得更遠。根據我的經驗，我總結了十條建議，幫你獲得用戶的信任。

　　01、信守承諾

　　不守承諾自然會失去信任。當你無法達成承諾的時候，用戶會開始懷疑你的一切。交互界面中“不守信用”的表現形式很多，用戶體驗設計中最常見的“不守信用”就是業務或者技術的需求沖突。

　　比如，前一陣子，當你在雅虎點擊郵件鏈接的時候，它並沒有指向到郵件頁面而是帶你到了一個背投廣告的頁面。鏈接上的“郵件”二字就是承諾，它隱含的意思就是我如果點擊這個鏈接，那麼接下來跳轉的地方就是我的郵箱，而不是其他的地方。

　　通過點擊“劫持”用戶到廣告頁面是很多網站騙取點擊量的常用手段。可是換個角度想想，這麼做是不是在拿用戶對自己的信任來換取收益?用戶沒有獲得他們想要的，他們還會留在這裡嗎?這是不是飲鸩止渴?反正，雅虎在不久之後就撤銷了這一設計，再點擊“郵件”鏈接的時候會直接跳轉到郵箱。

　　02、保持一致

　　不一致的設計，也是一種特殊的“不信守承諾”的行為。當你為網頁的元素設定了規則和風格之後，再引入不同的UI元素和截然不同的設計風格，會讓用戶感到迷惑。這種情況在大型的設計團隊中尤其不能接受，而且這種規則上的不和諧在大型項目中會被放大。

　　BBC的設計指南被命名為“全球體驗語言(GEL)”，並且完全對公眾開放。這不僅僅是一個單純的風格指南，它能幫助你協調不統一的用戶界面。GEL設計指南會為幫助團隊所有成員構建一個共同的設計中心，並且會針對每個人的問題構建一致的答案和設計模式或者設計理念。最重要的是，GEL可以與商業設計緊密結合到一起，而它本身卻又是完全對外開放的。

　　03、保持清晰

　　不夠清晰的設計會讓用戶不適，甚至不信任。當用戶難於閱讀網站內容的時候，他們會開始懷疑網站的設計。所以，保持網站的可讀性非常重要。這種情況往往是網站的前景色和背景的對比不夠強烈造成的，提高對比度會有效地提高可讀性。

　　“不要因為灰色在設計上看起來比黑色好就這麼用，低對比度會讓訪客頭疼的。”

　　04、結合語境

　　如果內容是王，那麼語境就是王後。建築師Eliel Saarinen強調：“我們的設計應當始終考慮它所在的大環境——椅子被置於房間，房間處於一棟房子中，而房子周圍有環境，而環境則處於城市的規劃中。”對於網頁設計也是一樣。一個按鈕從來不是孤立存在的。考慮它的時候，注意它在整個頁面中的作用：它處於一個模塊，而模塊則作用於一個部分，這個部分則屬於文章，文章則是網頁的一部分，網頁又隸屬於整個網站。

　　最近我打算從美國著名在線購票網站買幾張《Doctor Who》50周年紀念劇的票。我知道這劇非常火爆，所以我早早地登錄了網站，點擊一個標著“購票”的按鈕，然後跳轉到一個“Comming Soon”的頁面，這讓我認為票還沒開始賣。之後，我開始耐心等待，並每過一段時間刷新一次頁面，但是它從未改變過。隨著開賣時間的到來，我重新回到首頁，找到“購票”按鈕，點擊進入，這次我被帶到了另外一個頁面。這次的購票過程中，購票按鈕指向兩個截然不同的方向，這種隱性的設計讓我錯過了購票的最佳時機。這是一個典型的反面教材。

　　05、保持自己的聲音

　　強硬的態度可以改變世界。人們會自然閒心自信和堅定的聲音，但是這聲音必須來自你自己。

　　Lauren Bacon是好奇心實驗室的創始人並撰寫了《以好奇為生》一書，他告訴我，經常有客戶找他做品牌設計，並且希望他們的品牌“就像XXX”一樣，然後他的回復通常都是，很好，你喜歡這個品牌/公司/網站的哪些地方?客戶經常希望他們的產品被設計成與XX相似的樣子，其實他們真正希望的是他們自己的品牌，能同他們心目中期待的那個品牌一樣被重視。但是設計師的工作實際是幫助他們塑造自己的品牌，呈現他們自己的獨特價值。所以，Bacon建議，當客戶有此要求之時，先跟他們闡述一下這麼做在版權和法律上存在的問題，然後適時地將話題轉移到品牌差異化和市場競爭可行性上，這足以讓設計走上正軌。

　　06、直接展示結果

　　結果的展示總是越快越好。當用戶在系統中輸入信息之後，他們希望結果能立刻呈現給他們。這種反饋機制非常常見。小到點擊鏈接和按鈕之後，出現色彩變化或者小的轉場動畫，大到用戶輸入關鍵詞搜索的時候，搜索結果會隨著關鍵詞實時改變。

　　確保你的網站對於用戶的操作能給予及時反饋。以上的國家監考體系改革協助網的搜索引擎就可以實時篩選信息，直接展示了搜索結果。

　　07、過渡變化

　　人們很難察覺到身邊的潛在改變，有明顯狀態改變發生之時，眼球才會注意到。曾有過一個經典的實驗，用戶到前台詢問信息，前台店員與客戶接洽幾秒鐘之後，假裝筆掉到地上，消失在櫃台之後。幾秒鐘之後，另外一個完全不同的店員過來，陪著客戶繼續進行剛剛未完的對話。在這個過程中，絕大多數的顧客不會注意到和他們對話的人已經改變了。當然，我相信他們當中很多人可能感覺到不對了，但是說不上是什麼不對。

　　在浏覽網頁的時候，突兀的頁面跳轉和改變會讓用戶感到不適。現如今很多技術使得頁面跳轉有合理的過渡效果，淡入淡出效果，幻燈片式的呈現方式，等等。但是頁面跳轉總會讓用戶不知道自己在什麼地方。

　　負責為USA Today重新設計的創意總監 Andres Quesada表示，他們在改版的時候盡量讓用戶感覺他們從未離開過這個頁面，並且會將這一用戶體驗設計作為最重要的准則一開始就設定好，同時他還表示重新加載文章太影響體驗了。

　　08、引導，而不是命令

　　沒有人喜歡被脅迫。當你替用戶作出決定，或者作出限制性極強的規定的時候，用戶會心生抵觸，繼而產生情緒，你也會失去用戶的信任。最常見情況有復雜的注冊流程，苛刻的第三方協議。有些網站甚至會誘導用戶購買第三方產品。

　　09、簡化，而不是過於簡單

　　Steve Krug在他的《Don’t Make Me Think》一書中探討了網頁可用性設計，強調設計應當讓用戶無需深入思考。然而作者的意思並不是要告訴我們“不要去思考”。這一論題很重要。用戶並不是傻子，如果你在設計之初就如此看待他們，那麼用戶自然也會當你是傻瓜。合理簡化之後，用戶界面理當讓人感覺自然和易於使用，這並不是讓你移除所有選項，這是對用戶的尊重，也是對自己的尊重。

　　10、不要讓用戶過分期待

　　老劇場總是希望“讓觀眾期待更多”，但是在網頁和UI設計上，並不一定是這樣。讓用戶期待更多往往帶著附加條件，他們的期待往往意味著你要付出更多，否則他們會在期待中陷入死胡同，緊接著你就會失去一波用戶。