惡劣的用戶體驗

　　大馬哥馬雲曾在2010 年淘寶年會上大罵支付寶團隊用戶體驗爛到極致，小馬哥馬化騰更是親自上陣為產品團隊培訓用戶體驗，同時強調騰訊所有員工必須把“用戶第一”必須銘記心中。在被反復念叨的過程中，“用戶體驗”這詞似乎被賦予了更多的含義，貌似嘴裡面掛著用戶體驗就顯的咱特別專業，特別在行，特別有份兒。一時間中國互聯網江湖掀起了一場以用戶體驗為名的腥風血雨，哪個網站不說自己注重用戶體驗，哪家互聯網公司不說自己以用戶為中心?只可惜說歸說，如同控制房價一樣，永遠是雷聲大雨點小，做起來又是另外一回事兒了。

　　其實用戶體驗如同男人感覺女人：有的女人追求時尚化妝打扮，雖然漂亮好看但在相處過程中才發現她才疏學淺目不識丁，對男人的吸引力僅局限於外表，沒深度，無美麗，讓人再無憐愛之意。有的女人簡單精致，卻越看越有味道越想看越愛看。互聯網產品也像是一個女人，也許某個產品功能夠強大，可是用起來卻覺得極其不爽。也許有的產品短小精悍，卻直逼用戶命脈讓人愛不釋手。

　　今天讓我們忘記那些瑣碎的用戶體驗要素和指標，站在感性的角度來看看那些讓人蛋疼的惡劣用戶體驗吧：

　　毀掉用戶體驗的三大絕招之一：漫無邊際的廣告

　　搜房網成都站首頁(http://cd.soufun.com )，在高達8264個像素的頁面上，從上到下布滿了多達30個Flash與圖片硬廣告，1個右下角彈出視頻廣告與不計其數的文字鏈加紅、加粗與不計其數的軟性廣告。

　　(在使用Chrome浏覽器截圖的過程中，右下角的視頻廣告被反復截圖了那是因為他一直停在窗口的右下角等待用戶去關閉)

　　來看看我可憐的雙核電腦載入搜房網成都站首頁時CPU痛苦的表情，如下圖：

　　看來，連Photoshop都承受不了搜房成都站的首頁了，如下圖。

　　我說搜房網，好歹您也是國外上市公司，能不能還是稍微專業點?不是說不讓您老做廣告，而您老的廣告做成這樣是不是也太過了點?您也太把客戶當“二”了點，太把用戶當“B”了點吧?

　　可憐的是僅有一個大腦的“單核”用戶，在如此惡劣的環境中搜索中意的房源信息如同大海撈針一般痛苦，正所謂：上搜房，搜房難，難於上青天。

　　反過來作為房地產開發商，也應該謹慎思考廣告的投放方式。試問各位開發商的營銷總監們：在這樣如此惡劣的用戶體驗下，您覺得把廣告投放在這樣的首頁上面有效果嗎?用戶能發現您嗎?用戶能記住您嗎?

　　再來看看新浪樂居四川站的首頁(http://sc.house.sina.com.cn/ )是不是清爽了很多?尤其想要說明一下的是頁面中間的搜索引導文字，例如“所在城區”的“城區”，“目標價位”的“價位”均有意識加大，符合搜索房源信息用戶對“區位”“價位”的關注，十分專業。

　　要想搞死您用戶的電腦嗎?想要好看不要效果的網絡營銷嗎?想要讓您的用戶在您的網站中“沉淪”嗎?請在首頁堆砌大量占用系統資源與視覺神精的廣告吧，最好還是Flash+視頻+圖片+文字鏈標紅加粗的，沒效果您找我!

　　毀掉用戶體驗的三大絕招之二：不明白或滿足不了用戶的真實需求

　　前兩問答網站米飯網(http://www.mifan.me )請我為他們寫一篇體驗的文章，注冊後感覺全站界面還算清爽，決定好好體驗兩天，注冊的時候並沒有要求我必須實名與填寫個人介紹(這點看似方便的設置卻在後面影響了很大的用戶體驗)可是接下來我的注冊郵箱就開始出現這樣的郵件，如下圖：

　　我確實需這個郵件提醒功能，讓我隨時能知道在米飯網上面誰在和我互動。可惜這樣的郵件提醒至少讓我鴨梨很大，仿佛很多人排隊等我回答問題一樣!開始我也會比較禮貌的去看看問題，例如：你經常失眠嗎?以及喝酒喝得大醉而歸，突然想對某人說，我愛你，我們結婚吧!這種心理正常嗎?這些無聊的問題讓我感到很不淡定!

　　米飯作為一個社交類的問答網站，不僅僅是要提供發問和回答兩個主干功能(這樣的事情其實百度知道就能搞定)，更重要的是您的問題質量如何，是否能引起大家的共鳴。同時作為社交類型的網站，還要幫助我和米飯上的其他用戶建立社交關系，我願意和我志同道合的人一起就一個高質量的問題展開討論，並相互認知認可對方，達到社交的目的。反過來看看郵件提醒，請問這郵件標題中標紅部分的人到底是誰啊?這一串英文字符是哪家的七大婆八大姨啊?這些七大婆八大姨和我有什麼關系?我為什麼要去回答他們的問題?我感到鴨梨很大!這郵件一看我怎麼就覺得自己是米飯網專門回答問題的機器呢?

　　能不能直接在郵件裡告訴我提問者是誰(實名與簡單資料，可惜用戶注冊的時候，米飯並不強迫用戶去設定這些內容，我個人覺得非常有必要這樣做)，問題的具體內容是什麼呢?甚至我直接在郵件裡面就可以復問題，這樣會不會方便一點呢?我們能不能給提問者一個評分，就他提問的這個水平以及問題的有趣成都來一個打分呢?這樣也能變相的鼓勵用戶更好的思考自己的問題，提供高質量的問題內容。

　　用戶只會對有利於自己需求的行為付出行動成本，所以當我們需要激發用戶去產生某個行為的時候，必須讓用戶意識到這個行為對他有實際意義的，而不是強迫用戶來完成網站的內容，點擊、投票等和他沒有任何關系的行為。這裡有表面和潛在兩個概念，表面是誘導用戶去產生行為的誘因，潛在的則是用戶產生行為以後對產品的益處。例如在社交網絡分享開機啟動速度能滿足我炫耀機器配置的需求(潛在的意義是用戶在這樣的行為中為我的開機加速軟件做了宣傳)，團購能滿足我省錢所以我樂意分享這樣的網站給朋友他也能省錢(潛在意義是為我的團購網站推廣更多的用戶)，等等。

　　一切從用戶的實際需求出發，通過滿足用戶的需求來調動用戶產生有利於自己產品的行為才是以用戶需求為中心，同時有效運營產品的用戶體驗。

　　毀掉用戶體驗的三大絕招之三：把用戶放在口中，卻不肯放在心中

　　接上面米飯網的話題，後來我站在一個普通用戶的角度，在微博上面給米飯網創始人 @令狐伯爵 提了意見，很快收到了他的回答，雖然米飯網之前的用戶體驗不夠稱贊，但 @令狐伯爵 的響應速度讓我繼續關注米飯。作為一名普通用戶我覺得自己的意見是有人傾聽和關注的，產品團隊在持續投入激情和精力去改善的，這個產品是值得期待的，我願意等待!如下圖：

　　然而在新浪微博上發生的事情整好相反。系統每次都很自作多情的給我推薦一些微博好友，可惜它出了自作多情外卻一無是處。我只能看到系統推薦給我的用戶頭像，卻無法看到這些用戶的詳細信息，這樣會不會很悲催?好比在現實生活中我去相親，看見眼前的美女心裡那個激動啊，可惜介紹美女的朋友卻打死不說美女姓啥名誰做什麼，只是在現實中我還能自力更生開口去問，而在新浪微博裡面，我就只有手把手的將系統推薦給我的用戶一個一個點開看詳細資料，才能確定我是否這名用戶成為好友，微博啊，你累不累，我是真的累了!

　　如果鼠標移動到頭像上面顯示用戶的具體信息會不會更好一點呢?於是我把這樣的想法通過微博提交給他們的產品經理，可能是新浪微博產品團隊工作太繁忙了，也可能是新浪微博馬上就要改版了，總之在我多次提出意見後，一直沒有得到過任何回復，哪怕是一句“您的意見我們已經收到，謝謝”這樣的客套話都沒有。做為一名用戶，我感覺很失望，雖然我還是使用新浪微博，但不再有什麼親切感，也不會給新浪微博提改進建議了，可能我的建議在他們眼中並不重要吧，畢竟新浪微博還有很多更重要的用戶，例如芙蓉姐姐，鳳姐，郭美美等等!

　　最後我們來看看國內的互聯網大佬雷軍是怎麼做產品和關注用戶體驗的，今年6.27日早上十點過，我點評了一篇關於雷軍旗下小米科技的一篇文章，提到小米科技的MIUI操作系統在有些手機上面耗電量比較大，沒想到的是在當天中午12：00左右就收到了雷軍的私信，如下圖：

　　很快加了雷軍的米聊，然後交流了手機的一些使用心得，雷軍也表示了感謝，現在我已經是MIUI的死忠，並且默默的參與了MIUI的很多測試，還把 MIUI推薦給了身邊很多用Android手機的朋友，原因很簡單，我覺得MIUI是可靠的，這個產品值得信任，有親切感(包括我現在在文章裡面把這個事情作為案例來寫作，讓更多的用戶能知道MIUI這個系統，都源自MIUI的產品團隊對用戶意見的關注讓我有了很好的體驗)。

　　其實用戶體驗不僅僅是產品經理或者用戶體驗團隊的事情，每個團