“客戶知音”鄭雅文：平凡崗位有心人

　　煙草在線專稿　　鄭雅文，人如其名，是局裡的“筆桿子”，2011年來了後一直留在辦公室裡負責宣傳報道的工作。小鄭平時在機關，是下面鄉鎮的客戶經理，除了聽聞她文筆好外，基本沒啥機會打交道。根據縣局“知音•三萬行”活動安排，她的掛點戶是我負責線路上的高星級客戶老汪。老汪夫婦60多歲了，兩個女兒都在外地讀書，常喜歡跟我聊他那個時代的故事，總想把我教育成又紅又專的社會主義接班人。

　　初見客戶　

　　2012年2月，在一個呵氣成霜的清晨，我站在老汪的店門口的陽光裡，等著把小鄭介紹給客戶認識。一輛中巴車帶著重重的剎車音停到了老汪　“秀峰商店”　的大招牌下，小鄭從車上跳了下來。小鄭剛畢業不久，人長得秀氣，還扎著小辮子。在老汪眼中“金毛”橫行的年代，她這打扮倒是很能得到老汪的幾分認同。

　　“老汪！”我沖著店裡大喊了一句，向老汪夫婦介紹：“這是我們縣局的領導小鄭，根據上級工作指示，你有什麼‘苦海深仇’可以跟她講！”老汪忙應聲道：“沒有！沒有！都很好的。這位領導好！”小鄭一聽我這麼介紹，臉都紅了，連忙擺手說：“沒有！沒有！我不是領導，只是過來看看能不能幫上什麼忙。”

　　老汪對我們煙草的工作還是很配合的，人也挺好，看著他倆“沒有！沒有！”的，我在一旁偷著樂。小鄭拿出筆本，開始向老汪了解情況，並認真的做記錄。我心想：辦公室裡寫稿子的，能為客戶做什麼？以後無非幫助客戶整理整理煙櫃、擺放擺放卷煙，還能做出什麼花來？拜訪結束，小鄭又向我咨詢了如何在綜合業務平台中查看客戶的訪銷情況。

　　有心服務這事過了幾天後的一個中午，配送的兄弟送貨晚了點，在我們站裡順便吃個中飯。席間，小趙突然問起：“你們單位是不是有個叫鄭雅文的？”我咽下一口菜，然後假裝一本正經的回復他：“兄弟，人家新來的，還是我們縣局未來的花朵，您老兄就別惦記了！”小趙沒有理會滿桌人的哄笑，他點點頭說：“這人不錯，這次三萬行活動，她向我們分揀線提出，幫助客戶將緊俏卷煙放在塑包的中間位置，防止塑料膜粘住卷煙條包的玻璃紙，影響包裝的美觀。”

　　我愣了一下，小趙接著說：“我們領導非常重視這條建議，教育我們在三萬行中就是要做好身邊這些小事。我們的崗位都很平凡，做不成驚天動地的大事，也沒有那麼多可歌可泣的情感故事，只有在平時的工作中做個有心人，幫客戶做好這些力所能做的小事，才能在自己平凡的崗位上成為廣大零售客戶的知音！”

　　做個有心人

　　我突然想起小鄭問起我綜合業務平台的事，心想這小丫頭是不是又做什麼了？走訪市場的時候我特地跑去老汪家，老汪正拿著一張數據表仔細的看著。“老汪！”我笑到：“舉國上下都在學習先進文化，您也與時俱進了？”

　　老汪早習慣了我的調侃，依然透過老花鏡認真的看著那張表，我湊過去一看：合理化調整庫存卷煙結構建議表。呀！好專業的術語啊！老汪指著表對我說：“趙經理，上次我向小鄭反映，有的煙積壓多了，堆在家裡煩，有時候煙又不夠賣，還是煩。總是不知道該怎麼囤貨。”老汪指著手裡的那張表對我說：“你看，小鄭針對我以往的訪銷數據進行了分析統計，告訴我在每一年度那幾個月是銷售旺季，旺季中哪幾種規格的卷煙銷售量大，有了這張表啊，對我以後配置庫存卷煙有很大的幫助啊！”

　　老汪的眼光越過老花鏡，語重心長的對我說：“小趙，這點你可得跟人家小姑娘學習啊！過去啊，毛主席說……”我知道老汪又要開始給我上課了，馬上堅定的回答：“我向毛主席保證：好好學習、天天向上！”然後找個借口溜了。後來因為工作的調整，我離開了客戶經理這個崗位一段時間，也沒有繼續關注“知音•三萬行”活動的後續情況，也不知道小鄭是否還去老汪那裡。

　　知音言樂

　　大概是12年國慶節前後的一天，我路過老汪的秀峰超市，一眼瞟見一個熟悉的身影站在老汪的店內。難道是小鄭？我帶著疑惑走進了老汪的店裡。只見老汪夫婦和小鄭圍坐在計算機前，笑語不斷。老汪夫婦見我進來了，幸福的招呼我過去，老汪說：“趙經理，你看，你看，我現在也配‘槍’了？”老汪指的是掃碼槍，這是市局落實國家局要求，專門為經營實力較強的客戶配備的終端設備。發展終端功能戶，是為了把零售終端建設成為卷煙營銷網絡的主要組成部分。加強現代卷煙零售終端建設，努力打造國際一流的現代卷煙營銷網絡，這對保持行業持續健康發展，具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。我接著老汪的話說：“毛主席教育我們要打一場人民戰爭，當然得跟您配‘槍’了！”

　　老汪有些興奮的說：“有了這個系統，我點點鼠標就可以了解自己的庫存和銷售信息，再也不用費勁去點庫存，算銷售喽！”老汪的老伴兒也幸福的接過話，拉著小鄭的手說：“這多虧了小鄭啊，街上幾個終端戶就我們兩口子不懂計算機，小鄭親自跑來幫我們安裝、調試，又手把手的教會我們如何操作啊！她比我那兩個女兒都貼心啊！”小鄭還是那樣腼腆的擺擺手，說：“沒有！沒有！我只是來看看能不能幫上什麼忙。”

　　《禮記•樂記》曰：“不知音者，不可與言樂”。望著眼前這位戴著眼鏡，書生氣尚未褪盡的小姑娘，我真的深深感到震撼，作為一名普通的基層員工，她在“知音•三萬行”活動中，沒有做出可歌可泣的大事，也沒有講出任何豪言壯語，但她卻憑著“能否幫客戶一點忙”的簡單信念，真正做到了與零售客戶“言樂”！