口碑營銷從個體用戶開始

class="area"> 　上周二，我接到在六盤水工作朋友的電話，他正在昆明某醫院——原來他回家探親，剛巧遇上侄兒媳婦生小孩，就到醫院看孩子來了。

　　

　　他一說，我才想起來，在昆明市民心中並沒有什麼知名度的這家醫院，簡直成了他全家人的定點醫院了——他姐夫中風在這住院，***患糖尿病也在這住院，現在又是侄兒媳婦生孩子，祖孫三代無論什麼病，都在這家醫院看，而且距離十幾公裡的，我感到納悶。

　　見面後我迫不及待地向朋友提起這事，他回答說，7年前他姐夫中風，村裡一個人跟他侄兒介紹這家醫院，於是他侄兒就把自己父親送到這住院，結果治療效果很好，並且醫生護士對家屬很客氣，他姐夫出院後醫院還多次到家裡回訪，並留下醫院聯系電話。

　　從那以後，他全家人都很信賴這家醫院。以後只要家裡人有個大病小災的，第一選擇就是打電話給這家醫院，只要這家醫院能治，就直接來醫院了，雖然距離有些遠，雖然這家醫院沒有什麼名氣。

　　末了朋友說：“我侄兒說，大醫院我們進不了，門難進，臉難瞧。我想也是，那些名牌醫院店大欺客，人家病人多，誰會在乎你!”

　　我猛然想到，這就是百度《搜索引擎優化指南2.0》所講的“品牌化”——“互聯網上的品牌建設是以優質內容、服務換來用戶對網站內容(服務)的信任，讓用戶從一個搜索引擎過客變成忠實用戶的過程”。

　　這個事例說明，品牌化不僅僅是大網站(大企業)的事，小網站(小企業)真正要發展，也必須要走品牌化道路。因為品牌意味著用戶的信賴，當用戶有了需求時，他會第一時間想到你，相信你能幫他排憂解難——否則，即使你服務很好，技術過硬，但如果得不到用戶信任，那麼你依舊不能成單。在網絡營銷界，用戶信任這個門檻更為真實。

　　不僅如此，用戶對於品牌的這種信任還會以口碑方式(用戶推薦的極致)四處傳播，象我朋友侄兒選擇這家醫院，是因為其他人推薦，而他又極力推薦給自己外婆。可以想象，他同樣會推薦給他其他的親朋好友。

　　並且，我朋友侄兒的話說明，知名的大品牌並不能滿足用戶所有需求，“李杜文章萬口傳，至今已覺不新鮮”，就連光耀千秋的“詩仙”李白、“詩聖”杜甫詩篇都無法滿足所有人於詩歌方面的全部需求;更何況，“門難進，臉難瞧”同樣存在於網絡品牌之中，這也正是眾多小網站(小企業)“明知山有虎，偏向虎山行”的基礎所在。

　　但要在大品牌的陰影之下生存得更好，做強做大，小網站(小企業)就必須主動走品牌化之路。因此，小網站(小企業)首先要自信，其次，從一開始就要有明確的戰略目標，從“大處著眼”，悉心打造自己的品牌，不僅要有“我服務絕不比品牌網站遜色，只要用戶給我一次機會，我就能夠用我的服務讓用戶滿意而歸”的自信——並且還要相信，只要我“以用戶的心為心”，不斷努力，有朝一日，我的品牌也一定會象這些如日中天的大品牌一樣響亮。因為它們也是從不知名小網站(小企業)起步的。

　　

　　但僅僅有自信還遠遠不夠，要真正把懷著“試一次，看看他服務行不”心理，偶然走進我們網站的客戶變為我們的忠實用戶(並不僅僅只是一次交易)，我朋友家人住院這個事例說明，要想建立品牌，小網站(小企業)必須在“小處落筆”，而且要付出更多努力與艱辛——你永遠不能滿足於“我的服務跟品牌網站差不多”，而是要極力發揮自己所長，首先在某些服務環節超過那些品牌網站，帶動整個網站服務的全面提升，不僅超越品牌網站，進而形成自己網站獨特風格。

　　我相信，我朋友侄兒接到其他醫院印有電話的宣傳單不少，但就因為這家醫院的療效、對病人家屬的態度，再加上多次回訪的真誠服務，才使這家醫院所留下電話被朋友侄兒所收藏，有需求時第一時間拔通，並且不斷地分享給自己的親朋好友。

　　“不精不誠，不能動人”!美國著名推銷員喬·吉拉德也認為，每一位顧客身後，都有250名親朋好友(潛在用戶)。如果你贏得一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感(品牌的口碑傳播功能)。因此，唯有不斷地提升服務，提升個體用戶的用戶體驗，真正贏得一個用戶的心，才能真正贏得他背後那250個潛在客戶。這樣堅持下去，我們的小網站才能逐漸成為更多用戶心目當中的品牌，這樣的人多了，我們的小網站就會名符其實地成為品牌，真的達到“天下誰人不識君”的境界。

　　這樣的“大處著眼，小處落筆”真的很累，並不容易，可我們換個角度來重新審視中國互聯網業界，就會發現，十余年來，依賴龐大的用戶人群，中國互聯網品牌的發展創造了幾多神話，但也在不知不覺當中，養成了幾乎所有網站經營者盲目追求用戶規模，卻對個體用戶體驗注重不夠的粗放式經營模式。

　　事實上，或許一個行業潛在用戶數量真的很龐大，但也並不是無限的，這在目標用戶存在明顯地理區域限制、競爭者不斷增加的醫療服務等行業已初見端倪，陷入了一味價格戰的死胡同。因此，那種單純靠各種廣告(搜索引擎)引流量，而不注重提升服務質量，不從提升個體用戶體驗入手，培養忠實用戶群體的粗放式經營模式必須摒棄。

　　可以想像，當國內網站一直倚仗的“人口紅利”不復存在後——網站用戶群體規模增長停滯後，很多不注重品牌建設、培養忠實用戶的網站將面臨滅頂之災——最近，原來不太注重品牌延伸拓展的知名品牌當當、亞馬遜，也開始不斷地向自己的忠實用戶電話兜售VIP金卡，希望在網站忠實用戶中間實現品牌延伸與拓展就是明證。

　　“自古不謀萬世者，不足謀一時;不謀全局者，不足謀一域”。許多草根站長最關心的是目前怎麼更好活下去，品牌網站的夢想距離他們很遙遠。可那種自己甚至家人一有需求就首先想到自己;並且不斷向朋友推薦自己的品牌效應，相信作為營銷者誰都想得到。那麼，怎麼真正達到這樣“謀一時”的完美效果，就值得我們深思——尤其在目前“百度大地震”陰霾未散，更多中小網站前路渺茫之際。

　　是的，這樣打造品牌的路很累，充滿艱辛。但我想，只要行走在追逐夢想的正確道路上，累並不可怕。也許過後，我們會發現，原來，這樣“充滿希望的累“是多麼幸福的一件事情呀