2013 年 7 月 2 日，中國移動福建公司寧德分公司副總經理王錦華攜相關部門負責人參加「政風行風熱線」，現場受理市民咨詢投訴。本文整理重點問答，展現當期服務提升舉措與用戶關切焦點，兼具歷史參考與服務管理案例價值。
| 市民反映/咨詢 | 公司答復/措施 | 現代視角補充 |
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| 營業廳人多、等待時間長 | 提升員工服務能力、簡化辦理流程、多渠道分流(自助終端/網廳/掌廳) | 現已全面推廣「掌上營業廳 APP/小程序」、視頻雙錄遠程辦理、智能機器人分流，等待時間大幅壓縮 |
| 賬單不夠詳細 | 2012 年 4 月起推新版賬單：新增充值繳費記錄、贈送返還額度、套餐用量、積分情況、消費分析、套餐推薦；支援彩信/郵箱/門戶網站多渠道獲取 | 現賬單已數位化、結構化，支援 CSV/PDF 下載、API 對接、消費預警推送 |
| 寬帶報錯 691/678 如何解決 | 1.核實欠費/到期 2.核對帳號密碼 3.重啟電腦/貓/重插網線/網卡 4.仍失敗聯系營業廳/10050 上門排查 | 691=帳號密碼錯/欠費/鎖定；678=無載波/物理鏈路斷。現有「智能診斷」一鍵定位、遠程重置端口、預約上門 |
| 預存話費送手機，質量差 | 定制終端經國家質量驗證、正品行貨、三包服務 | 現合約機多為主流品牌主流機型，質量與市售版一致，但需注意合約期內提前解約違約金 |
| MIFI 是什麼？ | 便攜式寬帶無線裝置，信用卡大小，集調制解調/路由/AP 三合一，註冊 TD 網絡供多設備 WiFi 共享上網 | 現為 4G/5G CPE(客戶端設備)，支援 SA/NSA 雙模、WiFi 6/7、多設備並發、電池續航 8-24h |
| 移動賬單有電子版嗎？ | 提供免費短信賬單(編輯 31 發 10086)、彩信賬單(32)、Email 賬單(371*郵箱) | 現主推 APP/小程序/郵箱電子賬單，短信/彩信漸退出，綠色環保 |