國內5家銀行服務滿意率低 不合理收費為主因

　　本報訊 （記者廖愛玲 實習生葛南南） 公眾對銀行的服務質量滿意度如何？昨天，中國質量協會、全國用戶委員會對外公布了對銀行業滿意度測評結果，銀行收費不合理、洩露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題，郵儲、工行、建行、興業、農行5家銀行的得分低於行業得分。

　　5家銀行低於行業得分

　　此次組織的銀行業滿意度測評主要針對銀行的個人業務服務，包括營業廳、網上銀行、銀行卡，涉及國內業務占有率較高的15家銀行，即工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發、廣發、平安、興業、民生、郵儲。

　　結果顯示，用戶基於實際感受對銀行業給出的滿意度總體得分為77.4分，三分之二的銀行得分高於這一行業得分，但郵儲、工行、建行、興業、農行這5家銀行的得分低於行業得分，其中農行分數更是墊底。

　　同時，客戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期。除郵政儲蓄銀行外，客戶對其他各銀行服務的感知質量全部低於預期，交行和招行的感知質量與預期的差距超過5分。

　　“等候時間”得分最低

　　中國質量協會指出，調查發現，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題，客戶尤其對“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價較低。

　　其中，四大行、交行和郵儲的“跨行轉賬、提款手續費”得分，建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低於67分。

　　而銀行洩露和濫用個人信息則是不滿意的另一大問題，包括個人信息被洩露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財產品。

　　在服務環節，營業廳服務“等候時間”得分最低，網點少、等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢是客戶提及率較高的問題。同時，網銀操作繁瑣是客戶對此項業務提及率較高的問題。