手把手教你有效地做用戶體驗地圖

 

　　@星玫玫玫 ：如果你參加過收費的 workshop 或者看過講設計方法的書，你一定聽過體驗地圖(Experience Maps)。在一些些台版書籍裡也叫使用者旅程圖(User Journey Maps)。

　　如果你聽過它，很可能你也吐槽過它。什麼?要花那麼多時間就為了做個破地圖?到底有用沒用啊?怎麼沒法得出個執行層結論?我是理科生接受不了沒有正確答案啊啊啊?

　　今天機智的小星玫就以干貨開場，展示理科生作為設計師的絕對優勢 #讓自己時刻都符合邏輯#

　　體驗地圖第一大優勢：好看

　　它以視覺化的方式，將用戶與產品或服務進行互動時的體驗分階段呈現出來，讓體驗地圖中的每一個節點都能更直觀地識別，評估和改善。不論是電子版還是滿牆的便利貼，在效果上已經充滿了形式美。

　　體驗地圖的第二大優勢：非常貼合時下流行的 「情感化設計」

　　 體驗地圖能協助團隊精准鎖定產品引發強烈情緒反應的時刻，同時找到最適合重新設計與改進的地圖節點，這一切都幾乎用戶使用中的情感需求。

　　體驗地圖的第三大優勢：能夠多人參與，並且讓所有人都橫向梳理一遍產品流程

　　很誇張的是，大多數產品團隊中，往往只有交互設計師認真從頭到尾思考過產品流程;同時大多數產品，直到完成後才發現流程上的 bug，但此時只能假裝沒看見。

　　為什麼你覺得體驗地圖無用？因為你不知道：

　　體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它是產品前期用戶研究過程中重要的一部分。在我做過的案例中，體驗地圖往往是最終收尾、拿結論的最關鍵節點——但是不能脫離了前期其它設計方法的材料准備。

　　哪些材料准備？

　　用戶角色、觀察記錄，或者還可以再加上行為研究、調查問卷、競品分析。

　　用戶角色 —— 最有效的體驗地圖通常會配合用戶角色以及情境故事一起制作。每個體驗地圖都應該呈現某個特定產品目標使用者的真實特性，並且該使用者有明確的任務和目標。以後或許會寫如何有效地做用戶角色。

　　觀察記錄、行為研究、調查問卷、競品分析 —— 都是為了同一個目的，獲取大量真實、可靠的原材料。體驗地圖上每個節點的對應內容，並不是拍腦袋想，而是應該經過長期的用戶研究獲取資料。所以，也可以說「體驗地圖是用戶使用問題的有效梳理方式」。

　　So，結束快速結束理論部分。進入實例說明。

　　因為產品類型不同、研究目的不同，每次使用體驗地圖方法的步驟都是會有略微修改的。我舉三個栗子：

　　1、一個連原型還沒有的產品，他們希望從純情感的角度來了解自己的產品應該為用戶做什麼，因而協助團隊開始產品功能設計。他們的體驗地圖可能是這樣的：

　　#每個節點位置的高低，是純感性的#

　　2、一個線下實體產品，他們希望改善自己的服務體驗。他們的體驗地圖可能是這樣的，其中紫色卡片部分是服務流程中搜集到的問題：

　　#每個節點位置的高低，是由事實說明的，是理性的#

　　3、一個廣泛用戶群的產品，不同身份的用戶角色會對應不同的體驗流程。此時需要根據不同的用戶角色，制作多個不同的體驗流程圖，最後重合的部分，就是此次設計中需要具體改善的地方。

　　好了，那麼到底該如何做用戶體驗地圖?我以一個互聯網產品舉例，細致分解步驟。

　　背景：該公司希望我們幫忙研究「用戶拍照行為」，從而作為他們即將開始設計的手機 ROM 拍照功能指導。

　　第一步，整理原始材料

　　根據之前的線下、線上調研，觀察用戶，用戶訪談等等，我們獲取了大量用戶自拍行為中的問題和驚喜點，將它們以小便利貼的形式整理出來。並區分「問題」和「驚喜」的顏色。

　　第二步，找一個寬闊干淨的新板子，寫出用戶行為流程

　　注意：每個行為節點 (touch point) 都是中性動詞，要盡量細化，用詞精准干淨。

　　第三步，畫出情感坐標，並把行為流程置於中性線上

　　第四步，把搜集到的「問題」和「驚喜」放到對應的每個行為節點上

　　驚喜點放在上面，問題點放在下面。

　　第五步，根據「問題」和「驚喜」的數量情況，和重要性程度，理性地判斷每個行為節點的情感高低，並連線

　　注意：判斷重要性是個略微感性的事，此時要基於用戶角色，問自己這個用戶角色對這個問題的在意程度有多少? 再注意：當一個行為節點可能產生兩個結果，比如高興或不高興，優先考慮不高興的情況，因為我們不是要做一件歌功頌德的事。

　　以上，一個體驗地圖就完成了，我們要如何獲得結論呢？

　　1、看看最高點，為它多做一點事情，將它推到極致。

　　2、看看最低點，思考能不能把其它體驗值高的步驟，分攤一部分功能到這裡，均衡體驗情感。

　　比如下圖是「用戶自拍行為」體驗地圖，明顯看出整個前期拍照行為都是走低的，而後期修圖持續走高。此時就可以鄭重考慮把更多的後期功能放到前期。

　　3、看看體驗值中線以下的點，對應競品分析，看看別人是怎麼解決那些問題，並設置驚喜點的。

　　以上，你就可以有效地完成一個用戶體驗地圖。