微博UDC：為多層面用戶而設計

　　本文的作者Stephanie Troeth可謂一個用戶體驗策略專家，在此文中，作者介紹了一種非常新穎的用戶體驗工具，也可以說是一種方法。這種方法結合了坐標軸和矩陣圖，彌補了用戶角色、用戶旅程、心理模型等常見用戶建模方法的不足，並通過一款APP設計帶讀者感受了一番其中的獨到之處。這種方法簡單易上手，非常適合小團隊敏捷開發，同樣也適用於大團隊成員間、利益關系者間的交流，降低溝通成本。

　　原文鏈接：http://uxdesign.smashingmagazine.com/2013/03/12/design-multifaceted-user

　　在做設計的時候時刻都要以用戶為中心是一件很棘手的事。我們不僅要清楚的知道誰是我們的用戶，而且要快速把對用戶的了解轉換成一個設計良好的產品。這通常並不容易做到。

　　目前，我們使用的的用戶體驗工具傾向於把重點放在“誰”是我們的用戶上。我認為這是從傳統營銷和市場研究中沿用下來的方法。在幾年前，我偶然發現了一種不同的方法，而且這種方法的有效性已經在我的項目中得到證實。在構建價值主張和描述我們對用戶行為作出的假設時，這種方法也是非常方便的。而我喜歡它的最重要一點是它能幫我完成產品優先設計決策。

　　因此，首先讓我說一下目前的工具集不完善的地方，然後我會帶你一起看一個使用了這種新方法的案例。看完這邊文章你應該做好准備自己嘗試一下這種方法。

　　我們是多面的(We Are Multifaceted)

　　站在用戶的角度設身處地的想一下。一個朋友推薦你加入Facebook的一個組，而且這個組的主題是你們兩個都很喜歡的。如果是那種像我一樣害羞的人，你或許會潛水一段時間，當你熟悉了這個組的動態以後，慢慢的你就有勇氣發表評論和分享連接。

　　再設想一下，你偶然在博客上看到一篇你很感興趣的帖子，那裡已經有了別人的回復，但你不能苟同他的觀點——我敢打賭，如果你恰好被解雇了，你一定會立刻反駁，而不是先花點時間看看之前的評論。你仍然是同一個人，但你對一件事的反應會取決於那是什麼事，以及那時候發生了什麼事，這是很正常的。

　　對設計師而言這意味著什麼?對我來說，這意味著我的交付物對“誰是我們的用戶”規定的過於詳細。更深入的了解用戶所處的多種情境(不同環境會產生不同的行為和決策)也許我們會做得更好。

　　總之，目前看來我們使用的工具(tools)大部分把人本身作為關注的重點，而不是預測用戶可能的反應。但是我們忽視的這一點，恰恰是作為設計師應該進行有效設計的地方。

　　人物角色(personas)，用戶旅程(user journeys),心理模型(mental models)?

　　人物角色，是基於合理的的研究方法創建出來的，內容提煉自幾個有代表性的用戶形象。人物角色有很多優點，特別是在確定誰是我們的用戶時，它可以在眾多利益相關者之間建立起共同語言。

　　用戶旅程(user journeys)和體驗地圖(experience maps)能夠揭示用戶在使用應用(application)和網站時潛在的路徑。它們對理解用戶流(flows)、把用戶需求需求向功能轉化很有幫助。

　　上述兩種工具以及由它們衍生出來的工具，都對用戶做了深度思考。用戶路程可以描述用戶具體可能做什麼，但沒能說明用戶為什麼會這樣決策。通過人物角色，你可以一定程度上獲得用戶的背景情境和活動信息，但你要的信息只需包括當前設計能用到的就夠了，很顯然人物角色給的遠超你所需。

　　考慮一下，在你的典型設計流程中實際上包含了哪些內容。在任何階段，你的設計都需要滿足不同的活動流(activity flows)。作為設計師，讓我們崩潰的是我們不得不把一系列復雜的用戶行為轉化成可量化的功能集，而且要切實的適應於產品管理計劃。

　　應用人物角色和用戶旅程來研究和描述這些復雜的用戶行為並且保證整個過程的輕便性是一件非常困難的事。

　　上述提到的三種工具中，最接近我們所使用方法的是心理模型，它可以幫助你概括出用戶的意圖和任務。然而，使用的心理模型通常並不能直觀的展示不同的場景的內容。

　　目前為止問題仍然存在：當用戶的行為和動機在一定范圍內變化時，我們如何做才能保證產品定位和界面設計都能符合用戶的決策模式(decision patterns)?

　　用戶群組建模(modelling user groups)

　　終於，偶然一個機會在一個客座演講中我聽到了一直在尋找的解決方法，演講者是David Rollert，是我的朋友兼同事，一個經驗豐富的設計師。

　　那天，大衛通過展示一系列用戶體驗工具吸引住了在場所有智能設計工程專業的學生，那些工具中包含了一種創建用戶群組(groups of users)的方法。他以一個交友網站為例，展示了如何定義用戶群組的關鍵維度(dimensions)。(圖1人群維度、圖2喜好維度)這一步和我們平常創建用戶角色時使用的方法沒有區別。經過大衛的許可，下面引用了他幻燈片中的圖片。

　　接下來一步我們開始探索模式(patterns)的。大衛把上面的其中兩個維度結合在一起並且舉例展示了一組3×3矩陣圖，從中可以看出用戶的即時目標和用戶想要扮演的角色之間的關系。為了填滿矩陣中的空格，大衛問了這樣一個問題：“每個群組的需求是什麼?”

　　在Russ Unger 和Carolyn Chandler 所寫的《A Project Guide to UX Design》 (第6章，第90頁)中提到過類似的用戶建模方法，但只有寥寥數語。文中除了強調“真實用戶研究”(real user research)的必要性之外，其他的和我們通常的做法一樣——根據“用戶是誰”而不是“用戶想要什麼”或“什麼驅使他們”來創建用戶群組。

　　我覺得這是很有趣的事。如果我們不問“這些用戶是誰?”而是換一種方式問會怎樣?例如，“這個群組的用戶想要做什麼?”，“他們需要知道什麼?”在接下來的幾個項目中，我開始在工作中采用這一方法。而且結果已經證明在很多時候這種方法是非常有效的。

　　在繼續深入之前，我想指出，這種方法並不是最終的交付物。這種草稿不能拿來給客戶或產品經理簽收。這只是一種方法，用在工作坊中以及和利益相關者的討論中十分有效。

　　探索對用戶作出的假設

　　“用戶”已經成為一個負載詞(loaded word)。我們總是把自己的信念、诠釋、和情感一股腦附加在“用戶”和他們的需求上。在幾個團隊待過之後，我開始意識到一個普遍存在的問題：並不是所有的利益相關者和團隊成員對“用戶”一詞的理解都是一樣的。這就是為什麼在內部擁有一套用戶角色集合可以很好地解決語言溝通上的問題。

　　然而，用戶角色的問題在於它只是把單個特定的用戶場景展現出來，在研究一系列連續的用戶場景時，它並不是最好的工具。

　　矩陣圖的方法透過不同場景的視角，幫助我們研究已知的、未知的用戶行為和動機。我已經用這種方法做了下面的事：

　　創建關鍵受眾角色

　　理解或驗證價值主張

　　確定優先研究的領域和產品功能——確定我們已知的信息和缺乏的數據

　　找出哪些功能是非常重要的

　　它的本質是一個用來理解用戶模式的結構化頭腦風暴工具。它最好的地方在於可以很容易的“解壓”(unpack)那些不同利益相關者對用戶做出的假設。

　　第一步：畫出矩陣圖

　　我已經在多次與顧客以及工作坊參與者的交流中用到這種思考方法，對我來說3×3矩陣是最有效的。可能是因為它可以給我提供足夠多的樣本，而且不會過於精確——因此可以避免出現分析麻痺症。

　　　　第二步：確定重要的坐標軸

　　接下來需要確定我們設計的系統中可以包含哪些不同的用戶(矩陣格子中所代表的不同用戶群)。

　　我們看一個為跑步者設計的潛在社交應用。本地跑步的用戶可以發布跑步路線，游客可以通過應用找到這條路線。

　　我們可以假想一下虛擬競爭因素。一個跑步的用戶在之前某個時間發了一條跑步時間的信息，你看到後想在同樣的路線上打破他的記錄。亦或是當你到達一個新城市後想找個路線小跑一下領略這個城市的風光。試想一下我們需要滿足用戶的哪種行為屬性才能能吸引用戶使用這個應用?

　　我傾向於選擇“反對”(opposing)屬性。你可能不同意我的觀點，然後列出如下屬性和對應的用戶場景。

　　探索(explorative)

　　“我想通過跑步找一種感受這座城市的新途徑。”

　　競爭(competitive)

　　“我想和別人賽跑或者我想自我超越。”

　　頻繁(frequent)

　　“我經常跑步，每周幾次甚至每天一次。”

　　偶爾(occasional)

　　“我每周跑一次，或者更少。”

　　你的坐標軸可能會是這樣：

　　感興趣(curious) ↔ 在使用(engaged)

　　社交(social) ↔ 個人(individual)

　　探索(explorative) ↔ 競爭(competitive)

　　頻繁(frequent) ↔ 偶爾(occasional)