如何在用戶體驗上創新?

 　　幾年來，蘋果秉承著創新的基因，一次又一次地改變著游戲規則。”天才吧(Genius Bar)”內，顧客不再需要排隊來接受服務，他們可以通過預約系統，在特定的時間內接受服務。

　　這是電子產品零售業的創舉。在電路城(現已倒閉)和百思買之類的商店內，顧客們通常需要排隊(有時會排很久)才能見到客服人員。

　　店主認為傳統的排隊方式沒有什麼不妥，所以在商店設計之初就預留了足夠的空間來容納更多的人，以應對放假這種繁忙的時期。而蘋果的新策略幫其節省了大量的空間，這些空間可以用來展示產品或作他用。

　　要知道，預約服務並不是蘋果的特有發明。但他們給顧客提供預約服務的方式確實是創新之舉。

　　這是為什麼呢?若想創新產品和服務，蘋果絕對是個值得學習的榜樣。

　　創新加速社會演變

　　排隊意味著我們將失去寶貴的時間做很多有意義的事。但如果不排隊，我們就不能得到服務。如何才能兩全?

　　幾年前，一些商店(好像是賣熟食的店子)想出了一個好辦法。他們發放號牌給顧客，從而避免讓他們排隊。當店員服務完一個顧客後，他們將會叫下一個顧客的號碼。這樣，顧客就從隊伍中解放了出來。

　　但是他們不能離開櫃台太遠。如果錯過了店員的叫號，他們會很尴尬地插回隊中。所以比起排隊的煩惱，叫號的方式也好不了多少。

　　看病時也會面臨同樣的問題。如果你想找醫生看病就得排隊，輪到你了才能見醫生。專家號排的時間更長，有時一整天都搭進去了。

　　電話預約為病人提供了方便。提前訂好就診時間，只要醫生按時出現，病人就能如期就診。這種改變可以將候診室的空間節省出來擴充就診室的空間。

　　相比之下，零售業的服務模式毫無建樹。蘋果則是個例外：對待排隊現象，不同於其他零售商的麻木態度，蘋果將其視作一個急需解決的問題。於是，蘋果又一次把競爭對手甩出了幾條街。

　　創新源自體驗上的痛苦

　　蘋果不是預約模式的發明者，也不是第一個將該模式用在零售服務的零售商。高端服飾的零售商很早就開始用預約模式提供量身剪裁的服務。

　　大約十年前，迪士尼設置了類似的預約機制為主題公園減緩排隊壓力。公園的游客可以預約某些特定景點，比如恐怖塔，這樣他們就能在等候的期間游玩其他景點。

　　西南航空按座位區域為每一個乘客指定登機順序，以此來避免混亂的排隊現象。乘客很容易就知道什麼時候該他們登機了。這和迪士尼的預約機制類似。

　　Uber私家打車服務系統的核心就是預約服務。Uber的乘客無須排隊，只用按一個手機按鈕就可以立刻預約一輛出租車。手機的GPS將會告訴司機乘客在哪兒。

　　蘋果、迪士尼、西南航空和Uber都借用了預約系統來處理用戶所面臨的排隊問題。對用戶來說等待是一個十分痛苦的過程，是對生命的浪費。

　　這些公司的成功在於它們消除了用戶最大的痛苦。若非如此，蘋果的革新也不會被認為具有劃時代的意義。

　　在用戶體驗上創新

　　工具時代裡，人類的痛苦有增無減。身處工具時代，用戶被迫適應工具，而工具卻無法增進用戶體驗。

　　在商店買東西或者游玩主題公園的過程中，排隊並沒有使顧客或游客感到快樂。他們會忍受排隊的煎熬，是因為他們認為這是必須要做的。如果這時有別的選擇可以改變這一現象，就會給顧客和游客帶來前所未有的快樂。

　　在別無他法的情況下，顧客會認為排隊是必要的，因此他們也許不會抱怨。但不抱怨，並不代表問題不存在。雙眼只盯准顧客的抱怨，反而會漏掉真正急需解決的問題。

　　通過研究用戶的整個體驗，我們可以找到不曾被抱怨過的問題。一旦解決了這些問題，對顧客來說就是偉大的創新。

　　信守承諾

　　只有蘋果的員工信守承諾，預約系統才會使顧客滿意。如果顧客完成了預約，卻仍須在商店裡等待，這個創新的系統將失去它的吸引力。

　　保守信用是公司最重要的一項工作。蘋果在預約時間表中加入了資源管理系統，它可以防止一個時間段內安排過多的客戶預約。公司還要完善系統盲點，以幫助處理特殊問題，比如取消預約、服務人員不在，或是對有急事不能等待預約的顧客提供服務。

　　可見，貌似簡單的預約系統，實則非常復雜。蘋果將繁瑣的工作留給幕後，從容地將”信守承諾”的印象留給客戶。

　　創新要掌握時機

　　第一家蘋果商店開業的十年前，百思買的收入就已接近10億美元。但是百思買的員工沒有想出解決顧客排隊問題的方法。

　　1991年的科技發展完全不同於2001年。那時沒有互聯網，更沒有網絡應用。大規模的數據庫系統運行起來遲鈍且不好控制。客服中心每天都要花將近數百萬來處理預約電話。

　　蘋果處在了科技高速發展的好時代。他第一家店開張時，新的技術讓預約系統變得簡單而好用。(現在開店，這項技術將更便宜。)

　　蘋果的優勢在於掌握了好的時機。其創新的設計源於他們能夠使用新的科技平台來實現想法。

　　如何在用戶體驗上創新?

　　誰會想到你能在商店排隊、乘出租車、登機這些簡單的事情上創新呢?但是只要用心觀察用戶使用產品(服務)的過程，你就能抓住機會給用戶創造愉悅的經歷。

　　在用戶痛苦的體驗上創新，其實有章可循。首先要發現被客戶痛苦的用戶體驗。然後發掘痛苦產生的原因。最後建立系統，確保能兌現承諾。完成上述步驟，你就能成功轉換思維來取悅用戶