影響用戶體驗的4個因素

　　隨著互聯網產品的不斷發展，越來越多的人意識到了用戶體驗的重要性，越來越多的公司成立了UED相關的部門，並且職位劃分已相當細致。但是UED中職能的劃分，卻大部分僅對接界面的層面。事實上，一個互聯網產品從策略的產生到最終上線，其中的每一個環節都可能影響最終的體驗。總結起來，Henry認為共有4個重要的因素會對最終體驗產生明顯的影響。它們是：產品策略、用戶界面、技術和運營。

　　下面分別來說說這4個因素。在說明每一個因素的同時，會舉2個跟該因素有關的例子，一個是互聯網上的例子，另一個是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例，僅僅在我所能看到的層面(這意味著，我所描述的問題，在我看不到的層面上，可能是合理的做法，或者是有苦衷的)，為了說明問題而設置，並僅代表 Henry個人觀點。

　　一、產品策略(對應職位：產品經理)

　　策略是產品的靈魂。產品策略除了決定產品的具體功能外，還對體驗有重大的影響。不好的策略可能會傷害用戶體驗。

　　Web上的例子：騰訊拍拍的收貨提醒

　　我曾在騰訊的拍拍上買過一件商品，在該商品發貨的當天，我登錄QQ，看到了這樣一個提醒：

　　是在提醒我，賣家發貨了。因為這件商品是從廣州發出，一般的快遞公司到北京需要3天左右的時間，於是我沒理會這個提醒。

　　但是，悲劇的是，發貨的第2天，我再次登錄QQ的時候，依然看到了這個提醒。同樣的提示貌似每天登錄都會看到，這其實已經對用戶產生了騷擾。但問題在於，我不是不想確認收貨，而是，我的貨還在路上，我根本沒有辦法“確認收貨”。於是我想，萬一我要是不小心用了中國郵政平郵，路上走20天，難道我要連續20天看到同樣的提示嗎…?又或者，我的貨物不幸遇到了什麼百年不遇的山洪、地震一類的，在路上多耽擱了幾天。這時本來我已經很郁悶了，卻還要天天面對這個煩人的提醒。並且這個界面上沒有明顯的“消息設置”入口，我並不知道能否關掉該提示，以及如何關掉。

　　這顯然是由於產品策略而造成的體驗問題。

　　解決辦法：

　　那麼，這個收貨提醒功能，應該如何設計呢?也許每個人都有不同的想法，我想了一個簡單的方法：

　　首先，計算出從發貨地點到收貨地點的距離。然後，需要獲得一般的快遞公司送貨的速度，包括一般情況下可能產生的延時范圍(例如發達地區和偏遠地區的差異)。然後，大致計算出貨物在路上要走的時間。當賣家確認發貨後，開始計時，過了這個時間以後，再向買家彈出提示。如果可以跟快遞公司合作，取到快遞公司的物流數據，在買家簽收後再彈，會更加靠譜。並且在提示框內放置明顯的設置選項，允許用戶屏蔽該信息。如果彈出的信息對於產品整體策略來說很重要，不希望用戶輕易屏蔽，則可以考慮將屏蔽選項藏得深一些。

　　生活中的例子：中國大陸的交通信號燈

　　“紅燈停，綠燈行。”這是我們在很小的時候就已經熟悉的規則。但是這句話是對於行人來說的，如果是機動車司機，其實規則並非完全如此。在《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》中，第三十八條和第五十一條闡述了機動車轉彎時相關的規則，與本例有關的內容，總結如下：

　　1、要轉彎，需先占道。向左轉彎需先進入最左側車道，向右亦然。

　　2、綠燈時，可以左轉，也可以右轉。

　　3、紅燈時，只能右轉。

　　但是這些策略與行人要遵守的規則會有一些沖突。如圖：

　　首先，對於1號行人來說，在他行進方向為綠燈的時候，他首先要躲避從A車道右轉的a1，然後，前進過程中，又需躲避從B車道左轉的b1。如果A，B兩車道均有大量機動車排隊轉彎，理論上講1號行人在不闖紅燈、不與機動車搶行的前提下，永遠都無法成功走到路的對面。

　　其次，我們看2號行人，這裡更加悲劇。當他馬上就要成功的時候，遇到了從C車道右轉的c1。但是，由於C車道旁邊的2個車道上的機動車正在等待紅燈，所以，它們會阻擋2號行人的視線(扇形部分是他的可視區域)。以至於，對於2號行人來說，C車道上究竟有沒有車輛要通行、有幾輛，以及下一輛車距離斑馬線有多遠，他根本就看不到!這意味著，他每次走到此處，都要冒著生命危險試探著跨越C車道。

　　還有更悲慘的事情在後面。

　　我們看3號行人。當他到達斑馬線的後半段的時候，隨時可能有機動車b1從B車道向左轉彎。而對於此時的3號行人來說，車將從他背後駛來!他或許完全無法預期，下一秒將發生什麼!

　　雖然我們注意到，在《條例》中提到，以上情況下機動車轉彎時，必須是在“不妨礙直行車輛、行人通行”的基礎上進行。但是這個策略本身，很難操作和把握。出了問題也不容易界定責任。所以筆者認為，我們的交通信號燈系統的整體策略，是嚴重影響用戶體驗的(司機和行人都是用戶)。

　　解決辦法：

　　因為存在上述問題，所以，有人發明了帶有箭頭的信號燈：

　　這樣，我們按照行進方向，將不同車道的信號分開表示。如上例中，當水平方向有行人通行時，使用紅燈禁止水平方向A、B兩車道機動車轉彎，而保持水平方向其他車道暢通。同時禁止C車道機動車轉彎。這樣，行人就可以安全的通過斑馬線了。同樣，當允許轉彎時，使用紅燈禁止行人穿越。如此便可以保證雙方的安全和通暢。

　　二、用戶界面(對應職位：交互設計師、UI設計師、視覺設計師等)

　　影響用戶體驗的第二個重要因素，是用戶界面。在這個層面上，流程、控件、交互、排版、視覺等諸多因素都有可能影響到最終的體驗。我們只選擇其中一個小的點來舉例。

　　Web上的例子：掌上百度Android客戶端

　　「掌上百度」是百度較早推出的移動客戶端軟件之一。它將百度的幾個主要產品(如搜索、貼吧、新聞等)做到一個app中。能夠讓用戶在移動終端上使用百度的主要功能。

　　但是個人認為，這個版本的掌上百度應用，僅僅是這幾個產品的簡單整合，在設計時並沒有充分考慮移動平台的特點。實際上該客戶端的使用體驗，並不比使用移動浏覽器直接訪問移動版網站好很多。我們僅提取1個簡單的點來說明該問題，請看截圖：

　　這是該應用內置的一個常用網站列表。我們從UI上可以看出，該列表從文字大小、間距、排版等方面來看，依然在沿用傳統web的風格。但是，在傳統 web上，我們多數情況下使用鼠標來進行操作。鼠標是一種比較精確的指向設備，這樣的排版，鼠標足以精確點擊。但是在移動設備上，我們需要使用手指進行操作。事實上，筆者用尺量了一下這些鏈接的尺寸，在我的HTC G7的屏幕上，每個鏈接的尺寸只有大約4mm×2mm的面積。這個面積，即使是對於女孩子來說，都難以對其進行精確操作。如果是對於手指相對粗大一些的男性，或者考慮實際移動過程中可能產生的干擾(如晃動的車廂)，使用體驗就更差了，必須很小心才能夠點擊到想要的鏈接。

　　解決辦法：

　　事實上，對於現行的Android和ios這類用手指操作的系統來說，列表或許應該考慮設計得寬大一些。比如百度知道的app：

　　相對來講，每一級列表都比較寬大，可以在移動設備上比較容易的進行操作。

　　生活中的例子：電梯上的開關門按鈕

　　我們平時乘坐電梯的時候，經常要操作電梯上的各種按鈕。主要的需求有2種，一種是進入電梯後選擇自己要去的樓層;另一種，是開門和關門(關門較多)。

　　大部分電梯的操作界面上，開關門按鈕都是用圖形表示的，類似下面：

　　但是，大部分電梯上的這兩個按鈕，使用了相同的圖形元素，只是方向不同。加上具體的箭頭樣式、兩個按鈕的排列方向並沒有行業標准，以至於這兩個按鈕長什麼樣，完全由電梯生產廠商決定。在實際操作過程中，我們並不能夠馬上分辨出這兩個按鈕的功能(左側是開門，右側是關門)。筆者每次進入一個陌生的寫字樓的電梯，想按關門鍵，都要遲疑一下。這不是一種好的體驗。

　　解決辦法：

　　事實上，圖形並不一樣比文字更加直觀。兩個按鈕的識別性較差，可能是因為他們外觀太過相似。如果考慮換成漢字，或許會簡單明了得多，操作時幾乎不需要思考：

　　三、技術(對應職位：各種工程師)

　　技術是實現產品的工具，也是產品正常運行的基礎。如果技術方面出了問題，同樣會對最終的體驗產生不良影響。這個因素中具體的表現也很多，如前端頁面對各種浏