山西呂梁聯通針對寬帶用戶常見問題，4月底制作《寬帶用戶自助排障手冊》，涵蓋網絡基礎知識、電腦基本設置、網絡連接創建、常見故障處理、在線繳費、預約報修等。新裝續費用戶發放率超98%，為用戶流暢體驗提供指導便捷渠道，獲高度好評。

隨用戶規模擴大，裝維人員發現大多數用戶（特別大齡用戶）電腦操作不熟練，小故障無法自處理，影響上網效率、增加上門工作量。推行手冊後：寬帶投訴量持續降低，5月環比降7.51%；客戶滿意度第二季度較第一季度提升6分。

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