教你用UX KPI來量化用戶體驗

 

　　當我們描述事物探討問題的時候，合理的量化能讓人更容易理解，也讓交流更順暢。比如你要描述越南香菜泡面的難吃，“吃一口吐5分鐘”比“很難吃”更到位，不是麼?雖然數字並不足以描述整個故事，但是可以讓你簡單直接設身處地的明白胃部翻滾的狀態。那麼對於用戶體驗，能否量化呢?當然可以。

　　盡管用戶體驗是定性地提高用戶交互的品質和總體的滿意度，但是它有必要進行量化，並對其進行度量。而用戶體驗的KPI (UX KPI) 就是用來干這個的。

　　KPI是什麼?

　　KPI 的全稱是Key Performance Indicators，也就是關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。簡而言之，就是用系統的方法量化衡量進步程度。

　　而用戶來衡量用戶體驗的KPI就是我們所說的UX KPI。

　　主要的UX KPI

　　相比於更容易量化的銷售、營銷和財務上的KPI，用戶體驗的KPI稍有不同，因為交互和體驗的效果更多是反映在人們的行為和態度上，而這些東西其實難於體現在數字上，而另一方面，通過持續的跟蹤觀察我們可以清晰地了解產品在易用性上的變化幅度。

　　用戶體驗設計團隊可能會通過定性和定量兩大類KPI來評定用戶體驗。

　　定量的用戶體驗KPI：

　　1、任務成功率

　　2、任務耗時

　　3、搜索和導航的使用率

　　4、用戶報錯率

　　5、系統可用性量表(SUS)

　　定性的用戶體驗KPI

　　1、被反饋的期望和業績

　　2、總體滿意度

　　接下來我們看看每個KPI指標是如何進行測量的。

　　1、任務成功率

　　任務成功率也被成為任務完成率，它指的是正確完成任務的用戶所占的百分比。這可能是反映用戶正確有效完成某些任務最常見的指標了，只要任務或者項目有明確的目標和終點，比如完成登記表、購買產品、等等，我們都可以對它的任務成功率進行量化測量。所以，在做數據搜集之前，我們首先要界定“成功”和“完成”是什麼。

　　盡管並沒有詳細指明用戶為何會“失敗”，但是這個KPI還是非常有用的。

　　此外，記錄用戶一次成功(完成)的成功率也很重要，之後還需要記錄隨著時間推移，任務成功率在用戶有了經驗積累之後的變化過程。這個動態的數據變化可以反映出整個體系的可學習性如何，這也是反映整個用戶體驗設計的成功與否的重要指標。任務成功率越高，變化曲線約陡峭，用戶體驗越好。

　　2、任務耗時

　　任務耗時通常指的是完成任務所需的時間。用戶在完成整個項目或者任務所耗費的時間有多長，耗時多少分多少秒，都記錄下來。更詳細一點，用戶在不同環節上分別耗時多少，總共耗時多少，這些時間數據可以用來分析，並且按照不同的需求來進行呈現，最常見的記錄方式是每個項目的平均時長。

　　當你診斷問題的時候，這是一個頗為有用的指標。當你將不同迭代階段的同一項目的任務耗時放在一起的時候，你就能清晰地看到整個動態過程，並且對於用戶體驗的變化有更為全面的了解。

　　通常，任務耗時越短，用戶體驗越好。

　　3、搜索和導航的使用率

　　這也是用來評價信息架構和導航效率的重要指標。通常當用戶通過導航找不到東西的時候，搜索引擎就是最後的選擇了。

　　我們有很多不同的方法來跟蹤相關的數據，我們可以設定一個評價信息架構可用性的任務，比如在某個電商網站尋找或者購買某個產品，看看有多少用戶使用導航，多少使用搜索引擎。

　　4、用戶報錯率

　　評價用戶使用體驗的時候，報錯的比例是個非常實用的指標。用戶在哪個環節報錯，出現了什麼樣的錯誤，牽涉到什麼功能或者什麼產品，出錯頻率和比例如何，出錯類型有哪些，以及整個產品的可用性到底咋樣。錯誤和可用性之間有著密切的關系，甚至可以說兩者是正相關的。

　　當我們說“錯誤”的時候，我們指的是用戶犯的錯誤。以用戶在任務欄輸入網站網址這件事為例子，我們來說說報錯率的算法。首先，我們需要明確地定義怎麼操作算是錯誤，並界定部分錯誤算不算錯誤。

　　根據某項任務中用戶犯錯的數量、以及你的最終目的，報錯率的計算方法有幾種不同的方式。

　　1、比如某個項目會有一種或者幾種不同的錯誤，而你只想監測其中的一種，那麼你的計算方法，可以是用用戶犯一種錯誤的數量除以所有犯錯的數量來計算報錯率。

　　2、如果某個任務有多種不同的錯誤，那麼你想監測所有用戶的平均犯錯率，你可以用錯誤的操作數來除以所有操作數就可以算出來了。

　　5、系統可用性量表(SUS)

　　SUS可能是用來評估單個用戶使用某個產品的可用性的時候，最常見的指標了。但是這一項KPI是基於用戶調研的，但是又不能僅僅基於統計數據。它需要用戶參與，並且作為可用性測試的組成部分。通俗點說，SUS是一種用來量化定性數據的方法，比如用戶體驗的滿意程度。SUS的評估體系采用的是5分制，將滿意程度劃分為10個不同的等級和對應的內容描述。

　　參考這個模板，我相信你就能明白SUS是怎麼運作的。

　　定性的用戶體驗KPI

　　一般說來，定性的信息更難搜集，但是相比於原始數據，它更有效也更有參考價值。所以，要獲取定性的用戶體驗KPI，需要以調查的方式，同參與可用性測試的用戶進行交流來獲取，了解用戶反饋信息的所處環境，來龍去脈。

　　獲取這些KPI相對更加耗時，也需要投入更多的精力，並且無法量化。

　　結語

　　UX KPI 是向整個團隊、領導和股東展示產品效果的重要方式，並不需要極為專業的數據分析人員或者數據挖掘專家，就可以由UX團隊自行完成分析，便於理解，易於消化。根據產品和服務類型的不同，團隊可以跟蹤不同的數據，隨著需求隨時設定新的測量指標，更加具體的KPI，這些會對整個用戶體驗設計有極大的幫助。