如何進行可用性啟發式評估

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　　用戶體驗只有在滲透入從創意到開發測試等產品開發的各個階段時才能發揮最佳效果，通常來說事情沒這麼簡單，用戶體驗專家需要反復對已經完成的產品進行優化才能使其達到我們口中所說的“用戶友好”水平。

　　但是，亡羊補牢，為時未晚。對現有網站進行用戶體驗優化也有自己的好處和缺點。好處是你可以獲得更多真實用戶數據和統計信息，方便進行用戶調研，但另一方面，也會遇到很多變革的阻力，特別是在你要換掉用戶“心愛的寶貝”的時候。

　　作為用戶體驗專家，你可以自由選擇調研的方法，甚至可以使用超越傳統工具的方法，但是今天，我想回歸簡單，談一談啟發式評估方法。

　　什麼是啟發式評估？

　　“啟發式評估是指安排一組評估人員檢查界面，並判斷其是否與公認的可用性原則相符(“啟發法”)。”— Jakob Nielsen

　　換句話說，啟發式評估是指一個流程，在這個流程中，評估人員，也就是用戶體驗專家，浏覽網站的界面、執行一系列操作，從而找出可用性問題，進而修復問題，讓用戶體驗更流暢。

　　根據用戶體驗原則創始人之一Jakob Nielsen介紹，啟發式評估的最有效使用方式，是讓多名評估人員分別檢查界面，然後匯總各自的發現。其原因在於，參與的用戶體驗專家越多，所能發現的可用性問題也就越多。

　　這固然不錯，但我的想法是，一個用戶體驗專家就足以找出最關鍵的可用性問題，如果你的預算不太充裕，這不失為一個好辦法。

　　使用啟發式評估法作為用戶體驗調研方法有利也有弊。

　　1. 這個方法相對其他用戶體驗調研方法比較快捷簡便。它能夠提供有關網站可用性的快速概覽，並凸顯出可能影響用戶體驗的一些主要問題。

　　2. 啟發式評估在所提供價值和所需資源方面來說是比較高效的。相比其他的用戶體驗調研方法(例如視覺追逐研究、大規模用戶訪談等)成本更低。

　　3. 由於啟發式評估不涉及用戶測試和用戶行為分析，所以缺乏“證據”，而且可能有的時候顯得比較主觀。

　　4. 想要聘請到擁有充足評估技術技能的有經驗用戶體驗專家是比較困難的。

　　啟發式評估循序漸進講解

　　1.設定范圍

　　啟發式評估和其他用戶體驗調研方法一樣需要有明確定義的目標，而且目標需要明確向評估人員說明。你需要決定具體哪些內容需要進行檢查。是檢查整個網站還是僅檢查注冊過程?你可以制定一系列任務要求評估人員執行以便發現可用性問題。每位評估人員都需要了解項目的目標和預期交付成果，以免造成彼此之間的誤解。

　　2.了解用戶

　　啟發式評估與用戶測試截然不同，但其中也需要用到用戶數據。下面是具體方法。在評估人員檢查界面時，必須運用與目標用戶相同的視角和目標。明確了解目標受眾極其需求至關重要，所以，如果你有之前制定好的用戶特性，可以直接拿來用。如果沒有，就需要進行一些基本的用戶調研，了解哪些人在使用你的產品，他們使用的原因是什麼。否則，可用性啟發式評估就會缺乏用戶核心，進而勞而無功。

　　3. 決定可用性啟發方法

　　可用性啟發方法基本上說就是可以應用到任意網站或類似數字界面的通用可用性原則。這些原則由可用性專家定義，但並不是強制性的。在評估中使用可用性啟發方法方面沒有什麼經驗可談，但是，Jakob Nielsen早在1995年曾介紹過一套普遍為人所接受的啟發方法，這一套方法至今仍然有效並且適用。

　　系統狀態的可見性。用戶應當能夠隨時了解並對當前情況有掌控感。例如：頁面加載是否完成?

　　將系統與真實世界相聯系。界面的各個元素都應當與用戶的預期和直觀行為相一致。例如：信封圖標所對應的不能是添加到購物袋的操作。

　　用戶控制與自由。提供“緊急退出”功能及其他途徑渠道，讓用戶感到放松，有把握。

　　一致性與標准。保證所有內容之間的一致性(設計要素、微縮副本等)。相同的按鈕不能具有幾種不同的功能。

　　預防錯誤。盡量幫助用戶不犯錯。刪掉可能造成誤解或引起錯誤的界面元素。

　　要認可不要回憶。不要依靠於用戶的記憶力。

　　使用靈活高效。界面導航必須簡單方便，不能要求用戶付出太多精力。

　　設計美觀簡約。注重內容，不要擺出大雜燴。

　　幫助用戶識別、診斷並修復錯誤。以友好的方式說明錯誤，並提供解決錯誤的進一步操作建議。絕不能讓用戶覺得煩躁。

　　幫助和文檔。一定要在妥當的位置放置各種重要信息和常見問題解答。

　　4. 評估體驗效果並找出可用性問題

　　評估人員分別浏覽界面並執行預先指定的任務。當他們遇到可用性問題時，應當在表格中進行記錄，同時寫下是在執行什麼任務時遇到的問題、出現問題的頁面是哪個，以及違反了哪項啟發方法原則。例如：一個注冊表單要求用戶提交密碼，但沒有明確說明密碼中不能使用哪些符號，而在表單提交後卻顯示錯誤信息，要求刪除無效符號。評估人員應記錄下這一可用性問題，並標記下所違反的啟發方法原則：預防錯誤。

　　只要認為有價值，評估人員可以自由探索預定任務之外的界面。

　　5. 分析並提交結果

　　在所有用戶體驗專家都完成評估後，應匯總結果、刪去重復的問題，列出簡短的可用性問題清單以待解決。部分評估人員可以用嚴重性等級標記每個問題的重要性並相應進行排序。嚴重性等級可以根據出現頻率、影響大小和持續情況進行分級。

　　啟發式評估結果通常以報告的形式提交，報告中應說明調研方法、評估流程和所用的啟發式方法原則，以及簡短而具體的可用性問題清單、修復建議等。

　　寫在最後

　　啟發式評估是在短時間內找出關鍵可用性問題的強大工具。其可作為更深入可用性測試和用戶調研的起點。你也可以根據自身經驗和用戶數據制定一套你自己的啟發式方法原則，並將其應用到新的功能設計、產品更新等內容上。