如何避免產品設計中造成的“用戶恐懼”？

　　這個問題其實是一個比較共性的問題，產品策劃過程中經常會遇到的PK點，有時候真猶如魚與熊掌般難捨。看到同學們的評論也很有建設性，例如平移PC端清理的習慣，加上垃圾回收站、查看數據決定偏重哪類的想法。下面也來談談我個人在這方面的思考。

　　一、 恐懼到底與什麼有關？

　　1. 垃圾大小與恐懼感成正比

　　用戶的恐懼心理會隨著垃圾的大小遞增。例如清除50M的垃圾，一般不會有太多猶豫;但當軟件明確提醒需清理500M垃圾時，高級用戶很自然就會聯想到照片、視頻等珍貴資料安全性，想看看垃圾詳情。對於小白用戶，因對軟件品牌依賴度較高以及本身的強惰性，相對容易戰勝恐懼，直接選擇一鍵清理。從手機管家的數據上來看，點擊一鍵清理的用戶比例高達95%。

　　2. 選擇多少與恐懼感成正比

　　此類恐懼主要是在小白用戶中會產生。面對太多垃圾詳情，且每一個都標注“建議保留”“謹慎刪除”等字樣，小白用戶一下子都暈了，一般都不會進行選擇，只會偶爾選擇視頻、音樂此類緩存來清理。

　　二、 用戶需要什麼?

　　1. 加速感。經過用戶研究驚奇發現，很多用戶是覺得手機變慢了，清理後會讓手機變得更快。我們一開始設想的為了節省手機空間其實是一個弱需求。

　　2. 快捷操作。根據後台數據分析，我們發現用戶平均每3天清理一次，頻率很高。而且都是希望快捷的一鍵操作。高級用戶的“看詳情”訴求，其實只在少數。

　　三、 怎麼做?

　　結合上面的分析，這裡我也結合我做的手機管家，分享一下平衡這個問題。

　　1. 弱化垃圾的大小。頭部只顯示“發現”多少垃圾，“待清”總和只在底部“一鍵清理”按鈕處顯示，減少清理數據過大以及數據對比造成的恐懼和疑惑。

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　　(舊)

　　(新)

　　2. 加速操作。在頭部加上文字引導“一鍵清理幫手機加速”，引導小白用戶更快地點擊一鍵清理，降低目光停留造成小白用戶的恐懼和疑惑。

　　3. 反饋結果。清理完成後主要顯示“清理完成”的狀態，迎合用戶清理完成的滿足感取消清理完成後對更多垃圾詳情的引導。降低更多垃圾造成小白用戶的恐懼和疑惑。

　　4. 提供弱選擇。高級用戶在弱引導的情況下，也能輕松找到垃圾詳情入口。由於用戶視覺焦點是由上往下，即使知道發現和將會被清理的數據有差異，視覺一般會經過中間的詳情區域，詳情區域有明確的“發現”和“已選”垃圾展示，有興趣的用戶會進入查看，解開恐懼疑惑並清理。

　　作者：ronald(騰訊手機管家產品經理)