周鴻祎：從用戶出發需注意的五點用戶體驗

　　本文轉載自周鴻祎的博客，其內容是2012年11月9日周鴻祎在UPA用戶體驗大會上的演講。

　　技術人員出身的產品經理非常有潛力，因為他懂技術，跟技術人員能更好的挑選技術方案。但我看到很多技術人員在做產品中犯的一個共同錯誤，太想要把自己的技術展現給用戶，把先進的技術概念給用戶。

　　這就是忘了從用戶角度出發，用戶到今天，特別是體驗時代，什麼叫體驗時代?在電腦還是即刻時代的時候，電腦越復雜越好，能夠輸入復雜的指令，但是當一個產業，比如今天蘋果都成了街機，電腦已經成了標配情況下，電腦從專家時代進入到大眾時代，這時候體驗就變得更加重要，用戶甚至都不知道蘋果用了什麼 CPU，很多拿蘋果的白富美、高富帥不知道蘋果是四核還是雙核，只覺得用的很爽。

　　每個用谷歌的人，只看到谷歌簡單搜索框，誰知道谷歌背後是什麼樣的服務器模型，谷歌用了第幾代搜索引擎技術。很多技術人員做的產品，標榜說這是第四代技術，我也不知道第四代用戶能不能理解，很多時候過於自己出發，我們就犯了一個教育用戶的錯誤，我的觀點是用戶不可教育的，用戶習慣是你需要觀察適應的。

　　要適應用戶的習慣，最可怕的是糾正用戶養成多年的習慣，這幾乎不可能的。

　　從用戶出發，將心比心，下面是何為用戶體驗幾個觀點的一個基礎。

　　用戶體驗有五點：

　　一：用戶體驗的核心是用戶需求

　　一是用戶體驗的核心，我們都是設計師，是不是設計?很遺憾，第一核心的不是設計，用戶體驗最基礎的是用戶需求，如果脫離了用戶需求，一個設計再漂亮的產品，是無法和用戶共鳴。

　　我在外國轉了一圈，很多大學生創意團隊做的很多東西，我舉個例子，在過去兩年一個曾經很熱的概念LBS，還有一個概念叫O2O，大家看到什麼成功的產品了嗎?沒有，很簡單，用戶選擇一個產品，你們做一個小白用戶去一個飯館吃飯或者決定買一個電視，設計師可能因為設計好看買回家，絕大多數小白用戶問一個簡單問題，我用這個產品解決什麼問題，這個產品給我什麼價值，說人話就是有啥用，如果這個問題不能解決，用戶不會想跟你談，但是有太多的用戶體驗忽略了這個產品，而是說最近有一個O2O的概念，所以基於O2O做了一個設計，或者說最近想了一個需求，我們做了一個什麼產品。

　　我在外面看了幾個這樣的產品，我第一反應不是看界面，我是看描述，用戶在什麼場景下來用，這是用戶體驗最重要的，大家所謂的用戶調研、用戶分析、用戶訪談，都不是用戶上來看你的界面，而是上來想用戶什麼場景下才會用，這裡很多產品經理的弱點，用戶場景是經不住推敲的，用戶根本沒有這種需求，這種需求是他想象出來的，我跟很多產品經理講，你的產品第一版界面可以不漂亮，設計上可以有瑕疵，功能可以很簡陋，這些都不成為用戶拒絕產品的理由，用戶拒絕產品的唯一理由是跟你無法共鳴，看了半天不知道這玩意兒有什麼用。

　　比如今天騰訊的產品已經做得很漂亮，第一版的產品很簡陋，功能少很多，確實解決了一個中國當時年輕人缺乏溝通工具，360今天的功能也做的極其龐大，甚至有點龐雜，產品也很多，但是360第一版功能極其簡陋，跟任何殺毒軟件沒有辦法比，功能也極其簡單，能力也很薄弱，甚至一個流氓軟件都能把它給卸掉，連基本自我保護能力都沒有。

　　但是當時能夠起來，不是做得有多好，是當時有一個巨大的市場需求，2006年流氓軟件在禍害中國，幾乎99%的互聯網公司，無論大小，無論中外，都集體在做流氓軟件，而且沒有人管這個事情，所以它能殺流氓軟件，就能夠解決用戶的痛，我認為最好的產品是能解決用戶的痛，這個痛越大這個產品就受到用戶歡迎，受到用戶歡迎，又有用戶，有用戶能成長，就有機會去改善。

　　大家奉為設計大師的喬布斯，他剛回蘋果的時候，不是今天這麼牛，他1997年回蘋果了，最先做的幾個彩殼電腦，得了工業大獎，問題是改變了蘋果嗎?沒有，因為沒有真正達到用戶的需求，為什麼後來iPod打入了需求，iPod真的是一個藍海市場嗎?錯，是一個新發明的需求嗎?根本不是，聽音樂是每一個人的基本需求，所有在美國的官司，當時都反映了美國大學生都要在網上下載歌曲聽歌的需求，iPod順應了這個需求，沒有這個需求去空談iPod觸摸、外形白色漂亮，這都是空洞的東西。

　　我反復強調，當你們決定參與策劃做一個產品的時候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用戶到底有沒有這樣的需求，如果弱需求，這個產品將來推廣起來非常難，如果是強需求，是用戶攔不住的需求，這個需求就會很大的成功。

　　舉三個例子，比如最火的微信，一個競爭產品曾經做了一個設計上很酷的東西塗鴉，把一種心情發給別人，並沒有用戶角度出發，每個用戶都是專業設計人員，每個用戶每天花很多時間塗鴉嗎，可能真的不去講一句話，當時不太懂用戶心理，從這個產品上從來不在網上泡妞，也不用類似的產品，我一點用戶的感覺都沒有，微信搖一搖，男生能搖出妹子，女生能搖出自己的魅力感覺，這個產品是微信中一個強需求，成為一個爆炸點。

　　網上有很多人用盜版的QVOD，有人重新打包之後，裝一些病毒和木馬的播放器，來播放愛情動作片，這個360彈出提示，不能播這個東西，有病毒，他們聽360的嗎?沒有，把360關掉，如果360再彈，就把360徹底的卸掉，看完了之後再把360裝上，這種需求叫強需求。

　　但是我再給大家舉一個例子，最近微信談二維碼，二維碼是強需求嗎，手機裡沒有裝二維碼的應用似乎也不影響，為什麼在微信之前所有做二維碼的公司都不太成功，因為是弱需求，裝二維碼干什麼，很方便，到處都掃，哪有啊，跟商家談，商家說二維碼可以試一試，但是你有用戶嗎，又沒有用戶，就變成了一個死結。

　　今天微信加二維碼應用，微信做二維碼成功了，說明二維碼是好東西，錯，你裝微信是因為有二維碼，不是，你裝微信，它有朋友圈，能交友，我非常尊重微信這個產品，我一直作為產品成功的范例，在我們內部進行反思和學習。

　　有了一個強需求之後，在2億用戶基礎之上，加上一個二維碼的應用，大家自然延展使用了，但是很多創業公司，沒有仔細分析用戶需求，只是看到別人做二維碼，我也做，殊不知別人做就能成功，別人有2億的基礎，你做不成功，因為你沒有強大的需求。

　　最近唱吧為什麼火?是說明中國人對音樂的追求到達一個新境界嗎?如果真的這麼想就錯了，仔細分析一下，唱吧還是強需求，大家不要笑，很多成功的產品，是強需求，所以會有用戶，有用戶，用戶不斷的提要求，不斷的持續改進體驗，體驗越改進越好，最後就成功了，最後成功的時候，中國企業家宣傳的時候，不會像我這樣講真話了，就會說當年我多麼高瞻遠矚，用戶的交互多麼漂亮，我們投入了巨大的力量，我們用戶體驗、用戶交互多麼好，最後我們獲得了成功。

　　可能各位聽了這種分享之後，回去玩命的打造界面，調整顏色，最後產品還是不成功，為什麼?因為我們沒有抓到用戶本質的東西需求，所有離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。

　　看到外面一些產品談O2O的概念，我再強調概念害死人，在公司內部討論產品的時候，如果CEO也談概念，這個公司就垮了，如果產品經理談概念，這個公司就更要完蛋了，因為概念是正確的廢話，誰能夠解釋O2O、B2C，這種概念在互聯網這麼多年，全部都是馬後炮的總結，概念離用戶很遠，用戶不會因為叫 ios才來用，用戶最早上Facebook是因為能泡妞。所以忘掉那些概念，而是去觀察用戶。

　　二、超出預期的才叫用戶體驗

　　什麼叫形成體驗?體驗一定要超出預期的才叫體驗，如果做的跟別人產品一樣，但是功能不叫體驗，很多人在抄襲別人產品的時候，經常說某某公司做了什麼功能，老板說照著做一個，但是想沒想過，如果做的一樣是沒有機會的，如果用戶用完了，感覺及格良好，用戶不會形成真正的體驗。

　　什麼的體驗像拿一個針刺一下，或者踢一腳，感覺被針扎了一下，它會形成一種口碑，這種超出預期的東西，是不是很大?不說產品了，很多人模仿微信搖一搖，我問過產品經理，他說最大體驗的是什麼?有的人說在酒店裡用微信搖一搖能搖出幾十個，用某些產品搖一搖，十公裡之內都搖不出一個，哪一個超出預期，你就跟別人說兄弟用這個，它就能超出預期。

　　我原來寫微博，我推薦大家看一本書，我在微博裡說叫《商業秀》，副標題是所有的行業都是娛樂業，因為娛樂業是最靠體驗的，我們在日常生活中，賣一瓶水，你喝了你有體驗，反正能解渴，不超出體驗，好歹有一個東西，但是花70元看一場電影，在拉斯維加斯看一場秀，得到了什麼，什麼都沒買到，買到的是一個標准體驗，所有電影、所有秀能不能成功，在於能不能給你一個巨大的情感沖擊。

　　在拉斯維加斯有一個酒店，客人已經離店，在他走出酒店的時候，門童會塞上幾瓶冰凍的礦泉水，這個酒店都是免費給水的，都是自己罐裝的，成本幾乎為零。但是這兩瓶水給客人的感覺是無微不至的關懷和超出預期，我已經結過賬了。