隨著互聯網產品的不斷發展,越來越多的人意識到了用戶體驗的重要性,越來越多的公司成立了UED相關的部門,並且職位劃分已相當細致。但是UED中職能的劃分,卻大部分僅對接界面的層面。事實上,一個互聯網產品從策略的產生到最終上線,其中的每一個環節都可能影響最終的體驗。總結起來,Henry認為共有4個重要的因素會對最終體驗產生明顯的影響。它們是:產品策略、用戶界面、技術和運營。
下面分別來說說這4個因素。在說明每一個因素的同時,會舉2個跟該因素有關的例子,一個是互聯網上的例子,另一個是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例,僅僅在我所能看到的層面(這意味著,我所描述的問題,在我看不到的層面上,可能是合理的做法,或者是有苦衷的),為了說明問題而設置,並僅代表 Henry個人觀點。
一、產品策略(對應職位:產品經理)
策略是產品的靈魂。產品策略除了決定產品的具體功能外,還對體驗有重大的影響。不好的策略可能會傷害用戶體驗。
Web上的例子:騰訊拍拍的收貨提醒
我曾在騰訊的拍拍上買過一件商品,在該商品發貨的當天,我登錄QQ,看到了這樣一個提醒:
是在提醒我,賣家發貨了。因為這件商品是從廣州發出,一般的快遞公司到北京需要3天左右的時間,於是我沒理會這個提醒。
但是,悲劇的是,發貨的第2天,我再次登錄QQ的時候,依然看到了這個提醒。同樣的提示貌似每天登錄都會看到,這其實已經對用戶產生了騷擾。但問題在於,我不是不想確認收貨,而是,我的貨還在路上,我根本沒有辦法“確認收貨”。於是我想,萬一我要是不小心用了中國郵政平郵,路上走20天,難道我要連續20天看到同樣的提示嗎…?又或者,我的貨物不幸遇到了什麼百年不遇的山洪、地震一類的,在路上多耽擱了幾天。這時本來我已經很郁悶了,卻還要天天面對這個煩人的提醒。並且這個界面上沒有明顯的“消息設置”入口,我並不知道能否關掉該提示,以及如何關掉。
這顯然是由於產品策略而造成的體驗問題。
解決辦法:
那麼,這個收貨提醒功能,應該如何設計呢?也許每個人都有不同的想法,我想了一個簡單的方法:
首先,計算出從發貨地點到收貨地點的距離。然後,需要獲得一般的快遞公司送貨的速度,包括一般情況下可能產生的延時范圍(例如發達地區和偏遠地區的差異)。然後,大致計算出貨物在路上要走的時間。當賣家確認發貨後,開始計時,過了這個時間以後,再向買家彈出提示。如果可以跟快遞公司合作,取到快遞公司的物流數據,在買家簽收後再彈,會更加靠譜。並且在提示框內放置明顯的設置選項,允許用戶屏蔽該信息。如果彈出的信息對於產品整體策略來說很重要,不希望用戶輕易屏蔽,則可以考慮將屏蔽選項藏得深一些。
生活中的例子:中國大陸的交通信號燈
“紅燈停,綠燈行。”這是我們在很小的時候就已經熟悉的規則。但是這句話是對於行人來說的,如果是機動車司機,其實規則並非完全如此。在《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》中,第三十八條和第五十一條闡述了機動車轉彎時相關的規則,與本例有關的內容,總結如下:
1、要轉彎,需先占道。向左轉彎需先進入最左側車道,向右亦然。
2、綠燈時,可以左轉,也可以右轉。
3、紅燈時,只能右轉。
但是這些策略與行人要遵守的規則會有一些沖突。如圖:
首先,對於1號行人來說,在他行進方向為綠燈的時候,他首先要躲避從A車道右轉的a1,然後,前進過程中,又需躲避從B車道左轉的b1。如果A,B兩車道均有大量機動車排隊轉彎,理論上講1號行人在不闖紅燈、不與機動車搶行的前提下,永遠都無法成功走到路的對面。
其次,我們看2號行人,這裡更加悲劇。當他馬上就要成功的時候,遇到了從C車道右轉的c1。但是,由於C車道旁邊的2個車道上的機動車正在等待紅燈,所以,它們會阻擋2號行人的視線(扇形部分是他的可視區域)。以至於,對於2號行人來說,C車道上究竟有沒有車輛要通行、有幾輛,以及下一輛車距離斑馬線有多遠,他根本就看不到!這意味著,他每次走到此處,都要冒著生命危險試探著跨越C車道。
還有更悲慘的事情在後面。
我們看3號行人。當他到達斑馬線的後半段的時候,隨時可能有機動車b1從B車道向左轉彎。而對於此時的3號行人來說,車將從他背後駛來!他或許完全無法預期,下一秒將發生什麼!
雖然我們注意到,在《條例》中提到,以上情況下機動車轉彎時,必須是在“不妨礙直行車輛、行人通行”的基礎上進行。但是這個策略本身,很難操作和把握。出了問題也不容易界定責任。所以筆者認為,我們的交通信號燈系統的整體策略,是嚴重影響用戶體驗的(司機和行人都是用戶)。
解決辦法:
因為存在上述問題,所以,有人發明了帶有箭頭的信號燈:
這樣,我們按照行進方向,將不同車道的信號分開表示。如上例中,當水平方向有行人通行時,使用紅燈禁止水平方向A、B兩車道機動車轉彎,而保持水平方向其他車道暢通。同時禁止C車道機動車轉彎。這樣,行人就可以安全的通過斑馬線了。同樣,當允許轉彎時,使用紅燈禁止行人穿越。如此便可以保證雙方的安全和通暢。
二、用戶界面(對應職位:交互設計師、UI設計師、視覺設計師等)
影響用戶體驗的第二個重要因素,是用戶界面。在這個層面上,流程、控件、交互、排版、視覺等諸多因素都有可能影響到最終的體驗。我們只選擇其中一個小的點來舉例。
Web上的例子:掌上百度Android客戶端
「掌上百度」是百度較早推出的移動客戶端軟件之一。它將百度的幾個主要產品(如搜索、貼吧、新聞等)做到一個app中。能夠讓用戶在移動終端上使用百度的主要功能。
但是個人認為,這個版本的掌上百度應用,僅僅是這幾個產品的簡單整合,在設計時並沒有充分考慮移動平台的特點。實際上該客戶端的使用體驗,並不比使用移動浏覽器直接訪問移動版網站好很多。我們僅提取1個簡單的點來說明該問題,請看截圖:
這是該應用內置的一個常用網站列表。我們從UI上可以看出,該列表從文字大小、間距、排版等方面來看,依然在沿用傳統web的風格。但是,在傳統 web上,我們多數情況下使用鼠標來進行操作。鼠標是一種比較精確的指向設備,這樣的排版,鼠標足以精確點擊。但是在移動設備上,我們需要使用手指進行操作。事實上,筆者用尺量了一下這些鏈接的尺寸,在我的HTC G7的屏幕上,每個鏈接的尺寸只有大約4mm×2mm的面積。這個面積,即使是對於女孩子來說,都難以對其進行精確操作。如果是對於手指相對粗大一些的男性,或者考慮實際移動過程中可能產生的干擾(如晃動的車廂),使用體驗就更差了,必須很小心才能夠點擊到想要的鏈接。
解決辦法:
事實上,對於現行的Android和ios這類用手指操作的系統來說,列表或許應該考慮設計得寬大一些。比如百度知道的app:
相對來講,每一級列表都比較寬大,可以在移動設備上比較容易的進行操作。
生活中的例子:電梯上的開關門按鈕
我們平時乘坐電梯的時候,經常要操作電梯上的各種按鈕。主要的需求有2種,一種是進入電梯後選擇自己要去的樓層;另一種,是開門和關門(關門較多)。
大部分電梯的操作界面上,開關門按鈕都是用圖形表示的,類似下面:
但是,大部分電梯上的這兩個按鈕,使用了相同的圖形元素,只是方向不同。加上具體的箭頭樣式、兩個按鈕的排列方向並沒有行業標准,以至於這兩個按鈕長什麼樣,完全由電梯生產廠商決定。在實際操作過程中,我們並不能夠馬上分辨出這兩個按鈕的功能(左側是開門,右側是關門)。筆者每次進入一個陌生的寫字樓的電梯,想按關門鍵,都要遲疑一下。這不是一種好的體驗。
解決辦法:
事實上,圖形並不一樣比文字更加直觀。兩個按鈕的識別性較差,可能是因為他們外觀太過相似。如果考慮換成漢字,或許會簡單明了得多,操作時幾乎不需要思考:
三、技術(對應職位:各種工程師)
技術是實現產品的工具,也是產品正常運行的基礎。如果技術方面出了問題,同樣會對最終的體驗產生不良影響。這個因素中具體的表現也很多,如前端頁面對各種浏