IBM“沃森”超級計算機首戰客戶服務呼叫中心

　　IBM公司的“沃森”是由大數據及分析機制驅動的超級計算機，並在2011年的明星游戲節目《Jeopardy！》中一戰成名。這台龐大設備最初意為醫療保健行業提供智能化支持，但現在它正准備將自己的“聰明才智”應用在商務與供應鏈領域當中，邁出醫學研究領域，藍色巨人准備將智能超級計算機推向市場，初步希望在客戶服務呼叫中心領域站穩腳跟。

　　IBM公司於21號上午剛剛宣布了“協約顧問”計劃，這項新型服務希望通過雲計算、數據驅動式分析以及沃森在自然語言處理方面的強大能力，共同為客戶帶來面向員工的“深入建議”，改善客戶關系並提升用戶體驗。

　　澳新銀行、西爾康、HIS、尼爾森公司以及加拿大皇家銀行已經開始使用這套新工具。
 

 

　　近期在位於於田納西州納什維爾舉辦的智能商務全球峰會上，IBM行業解決方案總經理Craig Hayman（上圖右一）宣稱這部分業務擁有3億美元的廣闊市場發展空間。

　　“當接通呼叫中心之後，客戶可能會提供大量信息，但負責提供服務的接線人員掌握的信息卻很少。”他表示，這種差異性從短期角度看可能會給客戶帶來困擾，而從長期角度看則會帶來極高成本。

　　IBM公司沃森解決方案組總經理Manoj Saxena（上圖左一）也同意這一觀點。