華為設計總監：如何做好用戶研究

 

　　@EDC尤原慶 ：最近寫的一個用戶研究思考的文章，以下。：)

　　今天到Designit設計公司慕尼黑分部開會交流。這個源於丹麥的設計公司與華為合作一個重要的設計項目，希望一起為下一代的運營商商業解決方案努力。：)

　　先了解了Designit的團隊配置，和之前與Frog Design上海分部設計總監Brandon聊到的差不多。都是以國際團隊為基礎組建，團隊裡有英國人、德國人、中國人、西班牙人、瑞典人等，以保證做國際化產品的時候有目標用戶群體文化共感，以及在設計頭腦風暴與創意的時候有多種文化元素的碰撞。

　　其實今天我最想了解的，是設計公司如何做用戶研究。畢竟一個項目，時間短，節奏緊，如何能在一定的時間局限內了解目標用戶群體是有挑戰的。當然不能不做用研，因為不了解用戶就不能產出精准的設計了。Designit在這個項目中采取focus group的方式來快速理解用戶，把團隊中交互設計師派到自己的文化裡去做用戶研究(例如西班牙人去西班牙做用研)，然後每個交互設計師回來後，碰在一起，把每個地域群體的用研結果展示出來碰撞，找共性，探討差異。他們沒有專門的用研團隊，用研工作是由交互負責的，好處是可以想到做到。這個也符合設計公司設計師著稱的廣度特性。(我個人覺得有專門的用研團隊支撐業務更好)

　　用研這塊我覺得對華為越來越關鍵。現在我們在全球局點太多，能否充分理解每個局點的用戶群體非常有挑戰。例如一個面向消費者的產品，公司全球局點超過150個，真的能做到從這麼多局點取回用戶數據麼?不太可能真的一個一個去做入戶調研。大多的思路還是以主要局點來做用研，或者用區域劃分研究的方式來定性定量分析。

　　可是還是有問題。誠然，每個人都會告訴我，不用太關注特別區域用戶，學蘋果，做一個產品，征服全世界。我當然認同，但是也有一些補充。一方面，要做到iPhone的設計質量，確實不是每個公司都有這樣的能力、精力、或者環境的;另一方面，華為和互聯網公司還是有些不一樣，即使能做出非常精致的基線版本，到了局點還是會面臨局點交付的定制。簡單的例子，蘋果的iPhone假設在100個國家有99個都買單都喜歡，但是有1個國家就是不喜歡，蘋果可能就不care了，除非那個國家有中國這樣廣闊的市場;但是華為服務於運營商的產品是運營商指定分發的，如果華為的產品在那個國家不好用，用戶不喜歡，這個產品運營商客戶是不會買單接受的。

　　所以，華為的產品到了某個區域，就一定需要了解當地用戶，主要局點投入主要精力，一般局點也需要上心才行。

　　那按照區域劃分呢?歐洲是一個區域吧，大部分人的生活方式、行為習慣也許相似，但是區域太廣。這次來德國出差支持德國電信項目就深有感觸。一個簡單的例子，在IPTV某個重點功能的設計討論中，我們和客戶反復討論，硬是把一個應該簡單的功能做得很復雜，為了10%的用戶習慣做了50%的交互流程。OK，很多人會說，做減法、簡化、找到核心場景…… 都沒錯，可是客戶反復強調，德國的法律非常嚴格，如果不考慮到這10%用戶的使用習慣做了簡化的產品，導致這些用戶在看電視過程中付費功能的一些影響(例如高階操作不夠完整)，用戶是可以起訴德國電信的。所以每次客戶讓我們加流程、加操作後，都很不好意思地說：

　　“Yoyo，不好意思啊，這裡不是荷蘭……” lol

　　真的那麼嚴格麼?剛好前幾天有一個新聞，德國鐵路系統一年因為晚點賠了乘客幾千萬歐元。我在德國兩個月，就沒有碰見一次晚點，這樣都能賠出幾千萬歐元…… 那中國的航空公司們……

　　所以，就算我們設計團隊了解歐洲的用戶，也不能說我們的設計一定能服務好德國的用戶群體。

　　我開會後邊走邊想，怎麼解決這個問題呢?

　　首先，我們在國內的設計師要慢慢走出來，多到局點看看。例如我在德國出差兩次後，對德國用戶的使用習慣已經開始慢慢了解，並在和客戶的多次碰撞中得到了很多寶貴的經驗和知識。後面的很多大項目，我希望交互設計師能先走出來看看，實地感受，融入用戶的生活，這個遠遠好於從網絡、一線同事的反饋、局點用戶的數據來了解當地用戶，畢竟冰冷冷的數據遠遠沒有真實的生活來的有效。

　　其次，我覺得團隊應該開始有一些外國設計師的進入，這樣可以帶來設計公司的多文化優點，更好的是，外國設計師進來在公司一段時間後可以深入了解華為的業務，再結合外國設計師在局點的文化理解優勢，產出的價值會很大。現在歐洲項目這麼多，應該補充一些歐洲的設計師進來。我也不是沒有想過，招聘起來很難就是。

　　思考完用研的工作方法和團隊配置，我又開始想，用研本身有沒有什麼能快速了解局點用戶的方法。突然想起在騰訊的時候和Frog Design的執行總監Jan交流那次，他講述了一個非常有趣的方法(後面阿富汗的例子)。當時我在騰訊，做中國本地用戶，那個方法有趣但對我沒有太多借鑒意義。現在感覺有了。

　　這裡我把之前寫的一篇Jan來交流演講的文章摘要過來：

　　Jan Chipchase是一個很有趣的設計師，在演講前和他聊了一會，他在日本工作了10年，然後在上海工作2年，現在在舊金山工作。在他的設計路上，他一直在行走，去過很多國家和地區，現在是Frog的執行創意總監。給我印象很深的是他自己設計了一個背包，很結實，裡面有他的旅行裝備，衣服、電腦、相機等，這個背包陪他去過很多地方做用戶調研、設計、創新。

　　他的個人網站：http://janchipchase.com/

　　我這裡記錄下他在演講中的亮點內容，他對用戶研究的深刻理解、設計創新的想法、對人生活行為本質的挖掘、以及對低收入群體生活優化的努力，都讓我受益匪淺。

　　他在演講的整個過程中，重點講的是對生活的思考、以及用戶研究的實際案例分析。

　　對生活的思考

　　Jan開始講的例子是生活中的真實案例思考。我們現在互聯網的創新，總是在新的領域去創造、優化、再生活化。而他對很多生活中既有的物體進行思考，提出其實在人的生活中就有很多可以創新的例子。

　　第一個例子：雨傘的創新

　　在每個雨傘的底部，有一個設備，可以探測這個雨傘所在的地點是否下雨，然後把這個數據傳輸到雲端。這樣，這個城市的人都可以知道每個地點的下雨情況。(大數據)

　　第二個例子：出租車的創新

　　Jan展示了一個信息可視化圖，裡面顯示一個城市下大雨的時候出租車的使用情況。結果是大雨的地點，出租車是比較難打到的。理由也許是大雨中出租車行駛不方便，也許是大雨時人對出租車的需求多。如果這個時候能設計一個App，幫助出租車到大雨的地點找到用戶，這樣用戶的生活質量就能得到提高。(滴滴打車啦~)

　　第三個例子：廚房用品的創新

　　在廚房場景中，信息得到表面化呈現，例如燒水的壺，在體表有水溫的展示;例如在廚房的鏡子上，有email的提醒等。

　　Jan講述在生活中，如果給每個物體加上傳感器和上傳數據到雲端的能力，生活中的創新就大有可為。(物聯網)

　　對人性的思考

　　Jan講述了一些很有意思的故事。

　　在北韓，私家車在車窗上會貼上車主的電話號碼。為什麼呢?因為北韓街道非常窄，停車位少，車與車之間隔的非常近。如果當車主回來想開走，發現開不出來的時候，就可以電話擋住他車的車主，請他們幫助挪車。

　　在沙特，很多私家車也會在車窗上貼上車主的電話號碼。為什麼呢?因為在沙特開好車是一個身份的象征，在車上有電話號碼，會是一個不錯的被搭讪方式。(真的假的?)

　　同樣的用戶場景，原因卻是不同的，這個就需要設計師去發掘生活、體驗生活。

　　Jan還講述了一個很有意思的項目。他在網絡上聯系了數百位陌生網友，通過各種安排，讓他們最終完成一個任務：在上海的一個天台上用20分鐘時間拼搭好一面中國國旗。在整個任務流程中，每個參與的陌生網友都是不知道完整環節流程的，所以采購國旗、選擇地點、物流配送、酬勞支付都是獨立的。最後任務完成，所有的操作都是通過互聯網的指揮和安排。

　　其中有一個有意思的環節，是酬勞支付。Jan需要把100元人民幣支付給網友A，但是他選擇先把100元支付給網友B，然後請網友B把100元支付給網友A。如果網友B誠實地支付給網友A，網友B會得到4元人民幣酬勞。如果網友B自己拿了100元不支付給網友A，就算任務失敗。結果，60%的網友誠實地支付給了其他網友，沒有貪下這100元。這個比例遠遠高於Jan之前的預期。為什麼呢?後來了解到，得到這個任務的網友，會回到之前得到任務的論壇去討論，網友得出的結論是，這是一個電視真人秀節目，所以選擇配合流程支付。(…… 拿100萬試試……)

　　這個例子裡，設計師測試了陌生網友的可信任度，並發現即使網友希望選擇留下這100元，也會因為社會壓力和猜測選擇按照流程辦事，支付100元，去獲取4元酬勞。

　　完整有效的用戶研究

　　在演講中，我收獲最多的就是Jan的用戶研究方法。

　　先說下Jan描述的一個項目設計的流程：

　　1，產品定義。

　　2，實地用戶研究。

　　3，