用戶體驗：讓用戶在等待的時候變得更加美好

　　本文由@百度MUX 團隊成員liujingxian所撰，應用程序中的等待現象十分常見，從安裝一個應用開始，等待就隨之而來，而後程序加載需要等待，界面切換需要等待，數據傳輸需要等待……而這些等待都伴隨著一定的用戶流失率。

　　本文的目的就是探討如何讓用戶在等待的同時減少負面情緒的產生。

　　初到北京，給人留下印象最深的可能不是雄壯的天安門，也不是巍峨的長城，而是無處不在的長隊。

　　不管是吃飯購物還是旅游上班都得先“排隊”等待，作為一名苦逼的北漂小青年，對“排隊”給人帶來的苦楚深有體會，也由此引發了我對各種應用中等待時間的思考。

　　等待往往伴隨著焦慮、抱怨、憤怒，甚至是絕望等負面情緒，而這種情緒對產品的體驗是非常不利的。

　　減少用戶等待感的常見策略

　　策略一：轉移用戶注意力

　　讓用戶減少等待時負面情緒產生的最常見做法是轉移用戶的注意力，讓用戶有其它事情可做，這種方式在現實生活中也非常實用。

　　如風靡一時的海底撈在這方面就做得非常成功，他們會為等餐的用戶提供各種免費的飲料和小吃，還有上網、桌游、按摩、做指甲等服務，甚至還有兒童樂園。面對這些優質的服務，難怪人們願意排隊等待!

　　這種方式在應用程序中同樣實用，很多應用程序為了轉移用戶在等待程序啟動過程中的注意力可以說是“不擇手段”。

　　“搞趣網”是IOS平台一款限時免費推薦APP的應用，打開推薦的應用時，它不像一般的應用那樣告訴用戶我在緩沖數據，取而代之的是為用戶提供一個搞笑的小段子，讓用戶通過閱讀這個小段子來打發時間。

　　並且在滑動出更多的免費APP的過程中在右下角增加了卡通小動畫來分散用戶注意力。

　　“胡萊德州撲克”是一款社交游戲，對這種類型的游戲來說從用戶打開游戲到游戲緩沖完成產生百分之二、三十的用戶流失是很正常的事情。

　　為了降低數據緩沖帶來的用戶流失率，這款游戲甚至設計了一個美女脫衣服的動畫，數據緩沖的過程就是美女脫衣服的過程。

　　如果想想愛因斯坦的相對論，這種做法可能反倒會讓某些猥瑣的男性用戶感覺等待的時間變長了，但另一方面它讓用戶想看完緩沖過程的欲望戰勝了等待而產生的負面情緒，也不失為一種好的解決方案。

　　“Weather Neue”是國外一款天氣應用，使用者在搖一搖後更新天氣信息。過程中伴隨著天氣數字隨機變換的方式吸引用戶注意。

　　下圖中是一個網頁的加載頁面，在等待過程中采用塗擦式動畫的方式來分散用戶的注意。

　　策略二：讓用戶知道等待時間

　　另外一種有效的方法是讓用戶了解整個等待過程的持續時間以及當前剩余等待時間。用戶產生焦慮、憤怒等負面情緒的原因不僅僅只是因為等待時間的長短，更重要的原因其實是來自於對等待結果的未知性。

　　而如果能用一些合適的方法來讓用戶知道需要等待的時間就可以在很大程度上優化這種等待的體驗。

　　銀行裡的取號系統也采用了這種方式，它會告訴你現在服務到了幾號顧客以及在你的前面還有幾位顧客。應用中常見的此做法包括直接的時間提示、進度條，百分比等……

　　如PC上的復制時間提醒，采用了時間提示與進度條相結合的方式：

　　還有一種緩沖進度條，在形式上它采用的傳統的進度提示，但實際上它是進度條的升級版，它的特色之處在於將長時間的數據緩沖分成了N個緩沖過程，每個緩沖過程中數據都會快速地從1%沖到100%，然後從1%再次開始。

　　設計者意圖很容易理解，是為了緩解用戶在面對一個時間過長的進度條時所產生的煩躁情緒。

　　但這種設計方式是有風險的，對於時間不是特別長的等待時間可能會實用，而如果時間過長，無休止從0到100%，說不定用戶就會在某個臨界點爆發。

　　策略三：讓用戶在等待時預覽部分內容

　　其實這是一種以漸近式的方式來顯示內容的方法，先讓用戶了解內容框架來撫慰用戶等待時的煩躁情緒。

　　這種漸近式的處理方作用於文字信息上就是將標題先呈現給用戶，而內容可以慢慢緩沖;用於圖片信息上就是先用低畫質的圖片向用戶展示圖片輪廓，然後再向用戶呈現高質量的圖片。

　　APP Store中采用的就是這種漸近式的方式，打開APP Store中的分類頁標簽，首先出現的是這個Tab頁的標題，而內容還在緩沖之中，而當你讀完標題後，內容也差不多隨之顯現。

　　這種方式尤其適用於像新聞閱讀這類的應用，因為大多數人閱讀的習慣也是先大概浏覽標題，而後挑選其中感興趣的內容來閱讀，這就給內容緩沖提供了時間。

　　人人網上的圖片查看也采用了漸進式的圖片預覽功能。

　　漸進式在維度的層面也可以表現為從二維到三維的漸進式展示效果。具體到細節可以是先展現出線框圖然後再慢慢顯現三維效果圖。

　　這種方式可以用在房地產介紹上。

　　策略四：為用戶解除後顧之憂

　　這個策略適合用來優化等待時間過長的用戶體驗，它是個終極大絕招。

　　就是讓用戶設定好等待結束後設備該怎麼做，比如結束後幫你自動執行下一步操作或自動關機等，有了這個功能，用戶就可以不用再守在機器前無聊等待了，吃飯、睡覺，想干啥干啥。

　　如360中的殺完毒自動關機功能：

　　策略五：為用戶提供簡單等待提示

　　前四種策略大多見於等待時間較長時的處理方式，那是不是當等待時間很短時就不需要進行處理?

　　答案是否定的，等待時間極短時雖然沒有必要為用戶提供很明顯的進度提示或者剩余時間提示，但仍然有必要出現一個數據緩沖的小標識，比如Windows操作系統中的沙漏型緩沖小標識。

　　五大策略使用情境研究

　　有了錦囊，還得知道使用錦囊的最佳時機，接下來我們來討論不同策略的不同使用情境。張亮在他的《細節決定交互設計的成敗》一書中提出了0.1秒，1秒，10秒這3個關鍵時間節點。

　　書中指出如果用戶在進行某個操作後能夠在0.1秒的時間內知道自己的操作結果，那麼用戶就不會感覺到任何的滯後，用戶會感覺這是一