這是一個用戶體驗時代 也是一個創新的時代

　　引言：這篇文章是寫在2011年尾，發表在公司內部雜志中的，因為裡面涉及一些創新的設計，一直沒有公布在網上。但現在已經得到公司的允許。我就第一時間把他放上來。由於雜志論文等文體的要求，我也引用了一些其他書籍的觀點，但文章中大多數的內容是原創的。

　　作者：趙雪松

　　正文：

　　當一顆恆星死亡時，他最後積聚的能量將拋灑向宇宙，照亮銀河系的一切。喬布斯的去世，像極了一顆恆星的死亡，你難以想想他最後聚積的能量是如此龐大，瞬間席卷了世界，甚至連我這樣遠在中國從未使用過蘋果產品的人，也不僅深深 為蘋果的產品和理念所折服。

　　如果你了解蘋果公司，不禁會想的問題就是蘋果公司的成功秘訣到底是什麼?imac 系列電腦衍變的依據是什麼?ipod ，iphone ，ipad 這些產品誕生的理由是什麼?蘋果產品30年來究竟再向著什麼方向發展?

　　我想貫穿這些問題的答案只有一個——將用戶體驗推向極致!

　　雖然用戶體驗是一個近些年來剛剛興起的新學科，但其實從人類誕生開始，用戶體驗便已存在，只不過它像暗物質一樣，直到今天，才逐漸進入到人們的視野。當你開始關注它時，你才發現，原來用戶體驗無處不在。

　　一個日常生活中的例子，也許許多人都有這樣的經歷。當你醒來的時候太陽已經照進了你的窗戶，你看了一眼你的鬧鐘，時間是3:43 分，你迷迷糊糊的又翻出另外一個表，它告訴你，如果你想按時上班，就必須在十分鐘內出門。

　　你沖進衛生間打開水龍頭，發現只有冰冷的涼水。沒時間考慮了，漱漱口直接出門。

　　沖到地鐵站的自動售票機前，你卻發現不知道怎麼的，售票機怎麼也不能識別你的卡，沒辦法你只好排隊買票，而售票員卻慢吞吞的一一接待著排在你前面的人。

　　好不容易來到公司，按下電梯開關，你看電梯從8樓行駛到4樓後就不動了，而另外一部電梯雖然沒人用，但不管你怎麼按，它就是停在8樓，不下來接你。

　　於是盡管你很努力，可你還是遲到了，你滿腹的抱怨，委屈，怒氣，不知向誰發洩，總之這一天糟糕透了。

　　這的確是倒霉的一天，現在讓我們回過頭，仔細看一看是不是這些倒霉的事都是可以避免的。

　　電梯：他被設計成兩部電梯由一個組按鈕控制，所以當一個電梯接到從8樓向下的命令後，如果碰巧4樓有人也要下樓，就不會啟動另外一部電梯。你只有等4樓的人慢慢下來。

　　收銀機：售票窗口前的隊伍之所以緩慢移動，是因為收銀機被設計的過於復雜，很容易把人搞糊塗，登記錢款的時候必須集中全部注意力來操作，否則很容易出錯，然後不得不重新來過，如果收銀機設計的更簡答一些，按鈕的布局顏色有所不同，就不會有那麼長的隊伍了。

　　讀卡機：如果讀卡機能夠識別你的卡，你就不用去售票窗口排隊。其實你只要把插進去的卡轉個個兒，讀卡機就可以讀出來了。但是，讀卡機沒有任何提示告訴你如何插卡，你當時太著急了，所以沒想到把卡轉個個兒插進去。

　　熱水器：你昨天晚上的確把熱水器的電源插上了，尤其是在冬天，這的確是必須的。但這個熱水器在加熱前，你必須按一下“ 開”這個按鈕，可在你按下這個按鈕時，熱水器被設計的沒有任何現象表明他是被打開的，沒有指示燈，沒有聲音，連按下去的阻力也沒有。其實要是你可以設置的話，讓熱水器在你每天起床前1個小時能自動啟動，這個問題就可以避免了。當然啦，前提是你要幸運的知道有這麼一個功能。

　　鬧鐘：現在，讓我們來看看這一大串倒霉事的罪魁禍首，——那只鬧鐘。鬧鐘沒有響不是因為你把時間上錯了，而是在夜裡起床去廁所的時候不小心碰了他一下，使時間改變了。如果他在設計上能夠考慮到這點，你就可以按時起床，根本不需要這麼匆忙。

　　總而言之，如果人們在設計上述產品或服務時，多考慮一些，哪上面提到的一連串倒霉的事就可以避免了。這些例子表明，我們對用戶體驗關注的實在是太少了。而這一因素恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。

　　人們使用的每一個產品都具有用戶體驗，茶杯，鋼筆，電子表，書，汽車，當然也包括軟件。無論什麼產品，用戶體驗總是體現在細微之處，但卻非常重要。按下按鈕的指示燈聲似乎無關緊要，但如果這個指示燈決定了你是否能洗個熱水澡，那麼他就變得很關鍵了。即使你從來沒有意識到這個按鈕的失敗設計給你帶來了麻煩，但你可以想一想，你對一個時好時壞的熱水器的印象如何?對生產他的廠家印象如何?你還會再購買他的其他產品嗎?熱水器廠商僅僅因為一個一個按鈕沒有指示燈，就失去了一個顧客。

　　讓我們再舉一個網絡中關於軟件產品的例子吧。大約2年前，幾乎每個人在注冊網站用戶的時候都有這樣糟糕的經歷，一個冗長的表單，你需要填寫用戶名，密碼，手機號，座機號，電子郵箱，密碼提示問題，密碼提示答案，推薦人id ，還有一個永遠寫得歪歪扭扭很難識別的驗證碼。最可惡的是這些所有的一切都是必須填寫的，而如果你想嘗試在電話號碼裡輸入一個123蒙混過關的話，抱歉，他還會告訴你電話號碼的格式不正確。如果你恰巧沒有座機電話，就更麻煩了。

　　當你好不容易填寫完坑長的表單，點擊提交時，頁面跳轉到一個錯誤提示頁，大大的紅字告訴你，驗證碼輸入錯誤。而你點擊“重新填寫” 後，又回到注冊頁面，發現你剛才填寫的資料全都不見了，你還要再來一遍。當你耐著性子再一次提交注冊信息時，又來到了錯誤提示頁，大大的紅字告訴你，你申請的用戶名已經存在了。

　　當然，如此讓人冒火的經歷在今天許多網站中都見不到了。注冊賬戶時的必填項越來越少，騰訊甚至推出了QQ賬號一站式登陸。你在輸入用戶名後就知道用戶名是不是可以被注冊，Google 等一些網站開始嘗試使用語音驗證碼，這樣你就不必看那些很難識別的符號了。最重要的是。即使提交失敗，頁面也會保留你之前的填寫信息，這樣你就不用每次都從新來過了。

　　這一切的改變都源於人們開始意識到，用戶體驗的重要性，及用戶體驗在市場競爭中所起到的核心作用。蘋果的廣告做的雖然很好，但更主要的是他們的產品給你帶來的是世界一流的用戶體驗，這種讓人難忘的使用體驗才是人們口口相傳，向朋友推薦的核心理由。

　　優秀的廣告只能鼓勵更多的人去嘗試使用你的產品。但如果你的產品本身忽略用戶體驗，差評和負面口碑將比廣告傳播的還要快。不管你是不是承認，用戶體驗時代都在悄悄到來，我們不得不開始重新審視自己的產品。即使是那些非常經典的模式，也需要針對不同用戶的實際情況來進行調整。

　　舉例來說，在GIS軟件中，一個經典的界面布局模式是，地圖作為整個軟件的背景，而導航欄，工作區域則以懸浮窗口的方式展現。但是這種由強GIS系統照搬過來的布局卻並不適合所有的情況。比如，大多數弱GIS系統。弱GIS系統是以用戶業務為核心，GIS做輔助的一種系統。GIS是系統中不可缺少的組成部分，但不是最重要的。也許我這種觀點會讓GIS行業的軟件開發者難以接受，但這的確是事實。

　　所有以用戶業務為核心的系統，最重要的是用戶的數據，用戶的每一步工作都與自己的數據有關。但強GIS布局中。所有的工作台都以窗口的方式展現，這樣留給用戶展示自己業務數據的空間就收到了限制。如果你仔細留意一下這些系統的數據表，你就會發現這點。幾乎所有的表單要麼就只能顯示3列，要麼就只能顯示不到10行的數據，而用戶想要看到更多內容，就必須要拖動滾動條，或者通過操作使窗口變大。可窗口一旦擴大，當用戶選擇一條數據定位時，就會覆蓋地圖中央的定位點。

　　出現這種沖突的根本原因在於，地圖的定位點永遠處於地圖的正中心，而如果我們以窗口作為容器承載用戶的數據，窗口的寬度和高度永遠不能超過地圖寬高的1/4 ，否則就會覆蓋定位點。

　　這就意味著，如果用戶要檢查100條數據，並同時檢查每條數據在地圖上的空間位置。他就必須不斷的擴大縮小窗口。更可怕的時，這種問題一般在系統上線投入使用時才會發現。(通常沒人會在演示的時候盯著一個功能反復操作100次，而軟件真正的使用者卻會這樣做。)而此時再去做出補救，已經來不及了。

　　如果能夠在系統設計初期就針對用戶體驗的細節進行梳理，就很容易發現這樣的問題，並提出解決方案。比如采用左右結構布局，左側呈現用戶數據，地圖放在右邊。這樣地圖的中心點就被很好的控制起來。再通過一些技術手段，可以讓用戶調整兩者間的比例關系，一個看起來棘手的問題就這樣解決了。

　　不僅如此，加以一些視覺的處理，可以讓這個地圖看起來很酷，讓你的軟件不同於其他的系統。通過用戶體驗設計，不僅避免了一次嚴重的錯誤，同時還誕生了一個獨一無二的特性，當人們問你為什麼要使用這個圓形的地圖時，你可以把他誕生的原因娓娓道來，產品的理念便在這個過程中深深烙在客戶的心中，我們得到了客戶更進一步的好感和信賴，同時公司的形象在客戶心中更加具體了。(圖片資料中，後兩幅為新華社報道指揮管理平台)

　　雖然用戶體驗看起來如此神奇，如此重要，但現實告訴我們，幾乎沒有多少公司真的在意用戶體驗。

　　發生這種情況的原因非常復雜，用戶體驗產生的問題，就像清晨醒來粘在你眼角的眼屎，當你下班回家才從