淺談服務設計

 　　什麼是服務設計

　　幾個說法

　　1.英國設計協會從一個方面對服務設計的定義說明了服務設計使得為人提供的服務有用、可用、有效率和被需要。

　　2.Birgit Mager教授提到了進行服務設計不僅要從受眾(用戶)的方面去考慮可用性問題，還需要從服務提供者的角度來考慮關於他們的可用性問題。

　　服務設計是源於我們的生活，植根於服務業，以用戶體驗為中心，以提供服務受眾與服務提供者雙方滿意的服務的設計。

　　其實概念、定義並不重要，重要的是它傳達給我們設計者的一個對生活、對人的一個思維模式。

　　拿我們生活的一個例子來闡述服務設計：

　　去醫院就醫是我們都會體驗到的一項服務，整套流程包括網上預約、前往醫院、排隊掛號、就醫、繳費、取藥等一系列觸點，我們通過科學的設計方法，使得醫院和病患在整套服務下來都能方便地、自然地、有效地完成，並且對彼此感到滿意。這就是服務設計。

　　服務設計其實是非常生活化的，他一直存在於我們的生活中，我們每天經歷的方方面面都是服務設計范疇內的東西。大到城市BRT交通系統、BRT站台邊的免費自行車接駁系統，小到銀行櫃台服務、海底撈，都充滿著服務設計的影子。

　　服務設計方法論

　　服務設計中有一個非常重要的概念，就是觸點。

　　什麼是觸點?就是進行該項服務的整個流程中，不同的角色之間發生互動的地方，稱為一個觸點，一項服務是由多個觸點所組成的。

　　拿之前說到的去就醫的例子，“網上預約、前往醫院、排隊掛號、就醫、繳費、取藥”這些就是就醫服務中的觸點。觸點的數量可以根據項目而定，可以只抓幾個重點的觸點進行設計，也可以針對重點觸點細分更多觸點方便進行細節處理。

　　服務設計的方法非常豐富，如角色模型、用戶體驗地圖、服務路徑、問題卡片、關鍵人物地圖、人物分析網格、樂高桌面模型等等，本次只聊聊幾個比較典型的方法論，更多方法論詳情可以進入以下網站進行浏覽。

　　關鍵人物地圖

　　作用

　　關鍵人物地圖可以幫助設計師理清一個項目中各個角色的關系，從而發現在他們發生互動的場景下存在的問題，為後面的優化設計提供支持。

　　方法

　　首先需要了解整個項目的情況，並從中提煉出一些關鍵人物。關鍵人物可以按照關鍵步驟發生互動的人群進行提取。提取後我們需要把這堆人劃分為內部人員和外部人員，以方便我們後面設計時合理掌握可控范圍。

　　邀請這些關鍵人物進行訪談，詢問他們對服務過程中，與之接觸的其他關鍵人物or關鍵環節的印象和想法，了解他們的體驗感受，從而得知他們對其他與之相關的關鍵人物的情緒。最終通過資料搜集得到最普遍的印象想法，並用連線地圖的方式把大家串聯起來，這樣就能一目了然地了解問題所在，能快速找到問題的突破口。

　　在訪談環節，視項目情況可多找幾位關鍵人物進行訪談，並為他們創建一個用戶模型，方便指導後面的工作。

　　用戶體驗地圖

　　作用

　　用戶體驗地圖為服務設計體驗提供了生動而有組織的視覺表現，他提供一個全盤的視角讓設計師了解整個項目的情況。很多關鍵觸點都能在用戶體驗地圖上一目了然。用戶體驗地圖可以清楚地展示出每個關鍵觸點的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯，哪些地方還有創新的空間。

　　方法

　　列出整項服務的觸點是制作用戶體驗地圖的關鍵。定義觸點可以有很多方式進行，例如與關鍵人物面對面交流，記錄他們在體驗服務或者提供服務中所接觸的關鍵流程。記錄方式可以通過聆聽他們的話並轉化成自己理解的短句，也可以通過錄音、錄像的方式保留受訪者最原始的回答。另外也可以通過自己去感受整項服務，來擬出服務的觸點。

　　定義好觸點後，就可以把觸點寫在紙上，並且用連線的方式把觸點之間的關系理清，並在觸點上補充一些必要的說明，例如參與該觸點的場景、人物、他們的情緒，一一列明。由於觸點是基於場景、人物的，所以場景需要描述清楚，人物也盡量用之前在做“關鍵人物地圖”時的角色模型來描述

　　由於觸點是整項服務流程的總結，所以用戶體驗地圖已經把整項服務細分為多個部分，這些部分的劃分有助於設計師的後續工作。

　　“用戶體驗地圖”在方法上與“關鍵人物地圖”有點類似，但兩者的關注點是不一樣的

　　關鍵人物地圖的關鍵在於找出服務中的關鍵人，了解他們在服務中的情緒與體驗，建立角色模型，並對整項服務有大致的認識，是用戶體驗地圖的基礎

　　用戶體驗地圖的關鍵則在於了解整項服務的流程，基於關鍵人物地圖了解到的服務體驗，提煉出的角色模型來理清整項服務的概貌

　　而且關鍵人物地圖意在解決服務過程中的軟服務，如人的態度、心理等。用戶體驗地圖則較關注服務過程中的硬服務，如硬件設備、服務流程等。二者相輔相成。

　　桌面模型

　　作用

　　桌面模型是指，把之前梳理好的人物關系，關鍵觸點流程，采用模型模擬出來，展示給全組設計師，讓大家對項目有更深刻的理解。

　　方法

　　桌面模型在項目的不同時期使用有著不一樣的意義

　　在分析問題階段，設計師在一個桌面上，畫上各個觸點，並標明觸點的基本情景，使用樂高模型or紙片來代表每一位關鍵人物(角色模型)，通過模擬他們與服務之間的交互情景，闡述他們接受服務or提供服務的場景、遇到的問題。由於此時項目的每一位人員都參與進來，大家就能當場對場景進行討論，進行頭腦風暴。

　　在方案驗證階段，設計師把大家討論出來的方案通過桌面模型模擬一次真實的服務場景，以此來驗證方案的可行性。

　　餐廳服務設計項目就此啟動

　　制作關鍵人物地圖

　　通過訪談、親身體驗等方法劃分關鍵人物，並將關鍵人物劃分為內部人員和外部人員，以便清楚自己的控制范圍

　　列出關鍵人物之間的情緒關系，便於發現問題，以及找到提升軟服務的突破口

　　整理問題卡片

　　制作用戶體驗地圖

　　根據問題類型整理用戶體驗地圖，獲得清晰的問題表格

　　競品分析——IKEA餐廳

　　宜家的餐廳在快餐體驗上是比較不錯的，選取作為競品，中間分析過程省略

　　通過以上前期准備後，開始和團隊成員進行腦暴

　　得出方案後進行桌面模型，驗證方案可行性。最後優化方案在此不公開了。

　　項目後感想

　　尋求你的合作伙伴非常關鍵，除了要找設計師進入團隊之外，最好能邀請這項服務的參與者、提供者一同進入項目組，因為這是一項實際的服務，不同的角色會有不同的觀點和意見，團隊的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同視角也能激發團隊的創造力。而且服務設計是為服務提供者與受眾雙方而進行的設計，所以他們的加入是很有必要的。

　　在項目前期，盡量早地讓團隊成員都加入進項目，越早參與進項目，對項目的了解越深，越能發揮不同思想的作用。作為一名對服務設計有了解的設計師，通常會成為這個項目的leader，面對一群對服務設計，甚至對用戶體驗沒有概念的伙伴，盡量全面地為他們進行培訓，讓他們明白這個項目的目標和宗旨。

　　在項目進行過程中，leader需要明確什麼時候該干什麼，指導並推進成員共同完成當前節點的工作，對於設計思想與方法論的普及始終貫穿於整個項目。

　　最後，當項目好不容易得出一些成果後，推進去實施才是項目的目標關鍵所在，而由於本次實踐是一個自下而上的項目，很不幸不能把項目推進到實施階段，原因很多，雖有遺憾，但能完整體驗整個服務設計的設計流程已經難得了。而本次項目僅僅是完成了設計階段，推進實施、