BESD:網站上放置幫助功能研究

 　　在一個小的層疊區域展示合適的幫助內容可以快速找到簡單問題的答案，但是在復雜的網頁和不能很好的迎合用戶的需求的權衡下，可能適合這麼去做。

　　在 Emerging Patterns in Web Design裡更新我們的課程，我注意到著名的網站(如Facebook和Google AdWords)用相似的方法去展示所提供幫助的內容。

　　現在的趨勢有兩種主要的組件：

　　現在的趨勢有兩種主要的組件：

　　1.在一個小的層疊區域顯示幫助內容，與彈出窗口類似(這些層疊區域是用戶主動去喚起的，系統自動彈出的會讓人感到不愉快。)

　　Facebook.com：點擊右上角的向下的箭頭按鈕來打開幫助窗口。

　　Google AdWords：從設置菜單裡選擇幫助按鈕後(左)，幫助窗口才出現(右)。

　　2.基於用戶的情況，通過上下文相應的信息提供適應性的幫助，一般來說是在應用中當前的窗口。

　　Facebook.com：在項目網頁裡，自適應幫助系統預測把大多數用戶提過的問題關聯起來，因此這裡展示了4個相關的主題。

　　這些組件不是最近才有的。19世紀80年代末，人機交互的研究者就已經開始了自適應幫助系統的研究。

　　微軟的Office多年來都采用彈出小窗口的模式來提供給用戶幫助信息。如今我們看到的各大網站都沿襲了這種模式，如我們所見的放大圖標和扁平化設計，當知名的網站和應用開始應用這些交互模式時，其他網站必然會開始去抄襲他們。在我們看到其他網站探索這種展示幫助內容的方法之前，也許只是時間的問題了。(當然了，在沒有測試他們自己的內容是否適合之前，設計師不應該抄襲其他的模式，盡管它非常好用。

　　好幫助的黃金法則

　　在把這些方法分類之前，讓我們記住提供幫助是10 種有用方法之一。幫助系統應該有三種基本的特性：

　　1.隨處可用，沒有干擾。一些幫助應該在每個應用或者網頁種都有，但它只在用戶需要的時候才彈出來。並且他們確實需要時，可以很簡單的找到。

　　2.簡明但也要一些簡單描述。幫助信息應該只用必要的文字，即使外行人也可以看懂。

　　3.不介入。在用完幫助後用戶應該能很快回到他原來的工作。

　　在這片文章裡，我們將了解小層疊窗體和上下文相關幫助的優點和缺點，並給出是否用和如何用它們的建議。

　　小層疊幫助窗口

　　當需要更多的信息放在工具提示裡，小層疊幫助窗體會變得很有用，但是不能完全保證能在整個網頁裡會轉移用戶的注意力。

　　更少的彈出窗口打擾

　　這裡展現的層疊窗體是非模式彈出窗口。它們在浏覽器窗口裡打開，允許用戶在打開的屏幕裡進行交互。層疊窗口和傳統的彈出窗口最大的不同是層疊窗口需要用戶啟動。因為用戶找尋幫助時，主動彈出窗口的外觀不會引起用戶的好感，只會讓用戶反感。

　　停留在原位置

　　在相同網頁的主內容上提供幫助信息的一個好處是人們不用離開當前的位置去查看幫助。這支持了上面的第三條規則，因為這只需要很小的位置，讓用戶簡單地回到原來的工作中。(與現實中對比：如果一個提供技術支持的人來到你桌前幫你解決你的問題，會比你離開你的辦公室去IT部門需求幫助簡單的多了。)

　　並列引導

　　對於一步步的指導，或者與特定頁面相關的引導，相比用切換鍵來切換網頁，用戶能更簡單地從幫助窗口轉移它們的注意力到主要的區域裡。在不同的網頁裡展示幫助信息將會影響用戶的短期記憶，當他們回到工作的區域時，它們必須回想起剛剛要做的事情，會給大腦增加不必要的負擔。

　　把屏幕中重要的區域隔離起來

　　打開一個新網頁或者彈出窗體會占用屏幕的四分之三的區域，這些小層疊窗體會留下很多可視的空間。然而這個界面有很多元素用戶需要去使用，但是在窗口出來之後都隱藏了。

　　Facebook.com:幫助窗口的指示指導用戶去使用網頁右上角的一個元素，它在這個層疊窗口裡。用戶必須關掉窗口才能找到下面的按鈕，如果用戶還需要幫助，他們需要重新打開幫助窗口。

　　•建議：在展示窗口給用戶更多的控制，可以是讓他們最小化，關閉或者移動窗口。這些功能對於應用和儀表盤尤其重要，這可以讓工具在整個屏幕移動。

　　Google Play：用戶可以在網頁裡移動層疊窗口，因此也掩蓋了一些界面。

　　TurboTax：層疊窗口有一個明顯的標記去除最小化窗口(上面的圖片)。這可以讓用戶釋放屏幕底部的空間。最大化後會返回原來的狀態。

　　簡單解釋

　　一個小層疊的窗口尺寸的限制，可以有效的確保幫助文檔簡明和有著重點(遵循了上面第二條規則)。一些簡單的問題和答案，如查找一個電話號碼，一個小窗口就能滿足了。然而，對於一些更復雜的問題，僅提供一些簡明的概要，一些用戶需要更多的上下文和更多的細節。高級用戶經常喜歡用全屏的幫助，這樣有更多的空間可以展示全面的解釋內容。

　　•建議：在幫助網頁裡放置一個鏈接去查看更多的信息。

　　Google AdWords：提供了一個查看文章的鏈接(大概有更多的細節和相關的主題)是一個有效的方法去提供一些更多內容和深度信息的幫助給用戶。

　　自適應幫助

　　基於用戶最近的操作或者在應用裡的位置，自適應或者於上下文相關的幫助系統能給用戶一些提示。這也叫智能幫助系統，他們展示上下文相關的信息。最簡單的上下文幫助例子就是提示工具。

　　微軟的回形針動畫助手，是廣為人知的智能幫助系統之一。如果系統檢測到用戶輸入“Dear Jakob,”助手會在角落裡出現，提供創作和書信的幫助。

　　預測用戶的問題可以更快的找到答案

　　微軟助手沒有受到歡迎，一部分是因為它在沒有用戶的直接請求下就出現了。像彈出窗口，這個動畫會打擾到不需要幫助的用戶(違背了文章頂部的第一條規則)。但是意圖是好的，預測用戶有需要並且提供相關信息的縮寫。提示工具這個就做的很好，因為當用戶鼠標放在上面，點擊它或者選中它，它們代表了一個特定用戶界面元素，

　　像Google AdWords 和Facebook使用的幫助系統一樣，提供了鏈接去使用更多與用戶當前位置相關的幫助內容。當這些鏈接正確地預測到了用戶地需求，它們可以迅速到達該信息，與在導航中地大菜單類似。

　　Google AdWords：在Campaigns頁面選擇Ad groups標簽後，自適應幫助菜單提示了與campaigns 和ad groups相關的主題。

　　系統不能預測任何東西，用戶也知道這個

　　如果系統提示的標題不是用戶感興趣的，他們很快就不會再理會這些提示(微軟助手失敗的另一個原因就是他們不能預測用戶的問題)。甚至是設法去獲得，准確預測的系統也面臨很大的挑戰。他們必須了解人們之前在別的幫助系統形成的使用習慣，即使這個系統完全不知道人們需要什麼。因此，很多用戶不會去看提示標題，因為他們覺得這些提示不會回答他們的問題。

　　•建議1：只有在智能幫助系統能高度准確的預測用戶需求的情況下才使用。(對於沿襲著這個趨勢的設計師，記住一點，一直使用這些系統的公司，比大部分公司有著更大的