轉變2015年用戶體驗設計的3件大事

　　如果說2014年可以譽為“客戶之年”，那麼2015年就絕對該稱為“體驗之年”。下面是2015年(及之後)將顛覆企業發展前景的三大趨勢。

　　1.大權轉向消費者及其各項體驗

　　多股力量的碰撞成就了這一現狀。過渡的削減成本和離岸外包引發了反沖效果，造成消費者開始要求提高體驗。一整代人的力量一直以來推動著IT的定制化，同時剛剛進入市場的新員工期望並要求IT體驗的水平質量能夠達到日常消費類產品和服務的水平。今天的社交網絡已經徹底把消費者供上了主導的位置，從而讓他們對體驗的預期只升不降。

　　整個行業貌似都不敢有二話...

　　· 根據McKinsey Research的調查，70%的購買體驗源自於顧客對自己所受接待的感覺。

　　· 根據Customers 2020 Report，到2020年，顧客體驗將取代價格和產品成為區別大品牌的最關鍵要素。

　　我也看到了大量證據證明IT行業的巨頭們也意識到了這一點。我也聽到了許許多多有關IT行業新產品采用率不佳的故事。現在，這些失敗都不再歸咎於策劃不佳、准備不利或技術不成熟。各巨頭都開始承認其團隊缺乏對技術目標用戶的了解。舉例來說，用數字手冊替代打印手冊這個理論上很完美的解決方案最後失敗的原因是後來發現用戶都喜歡用打印的手冊，而且經常會在頁邊寫上很多手記。如果能夠在著手解決問題之前和用戶溝通一下並設身處地地想一想，這個問題是能夠很容易被發現的。

　　而在終端用戶這一頭，我們也聽到了很多類似於“IT公司根本不了解我的需求”，或者“感覺他們(IT公司)就是在誠心整我啊”諸如此類的反饋。這些反饋從醫療保健到制造業到高科技領域都廣泛存在。對於尋找並測試更加以人為中心的方法(例如設計思維、精簡起步、旅程圖繪制等等)，IT巨頭們不僅早有准備而且非常積極。

　　2.有腦子的廠商會主動承擔整體體驗方面的責任

　　從2015年起，你會看到越來越多的廠商主動擔當用戶端到終端體驗方面的職責，而不是再拘泥於過去自己的一畝三分地。這一點讓我想起了一個同事在我們這邊一個飯館吃飯的故事。她說有一次點菜之後，飯館老板跑過來問她吃飯的人都開的什麼車。然後她一臉的困惑，這時候老板笑了笑並舉起了一包硬幣。原來因為施工原因，飯館停車場被關閉了，只留下了短時的咪表計時車位。所以說這個老板選擇了主動承擔顧客體驗的職責，而不是滿足於喂飽客人。

　　喬布斯就充分認識到了體驗的各個方面的重要意義。Apple本身已經有了很不錯的產品，其網上商店也讓用戶很滿意。但是實體店內的體驗就不是他們的事了。不過喬布斯還是大膽地采取行動，主動承擔起了改善實體店體驗的職責。

　　那你的公司呢，是不是也僅僅滿足於“喂飽顧客”而已?你原意承擔多少的用戶體驗?

　　要成為明天的領導品牌，就不能局限於僅僅做產品和技術支持。

　　要成為明天的領導品牌，就不能局限於僅僅做產品和技術支持。還要從頭到尾完整規劃顧客的體驗，認真調研所有可能妨礙體驗的因素。甚至還要在顧客旅程的途中找到能夠超出預期，給顧客帶來驚喜的地方。

　　3.設計思維和精簡化不僅僅適用於初創公司

　　在Bay Area，每路過一家星巴克你都能聽到“核心、試驗、設身處地、在失敗中前進”諸如此類的話。這整個行業都在推動著初創公司的發展。各種規模大小的公司都在嘗試各種類型項目和產品的革新方法。例如在Citrix，我們已經開展設計思維有五個年頭了，而其最根本的理念已經深入了我們公司的血脈。

　　我們現在正在試驗公司內部孵化器和加速器來將最佳的設計思維、精簡起步、敏捷發展及其他方法融合到快節奏的協作環境中，進而將團隊逼出自己舒適的區域，逼他們去學習適應。最神奇的一點是，我們發現絕大多數項目類型或困難都能夠受益於這一方式。在這一方面，我們並不孤獨，因為我聽到越來越多的公司願意合作、寫作和學習。大家可以看看顧客培養和精簡起步領域的教父Steve Blank和Eric Ries，看他們最近在搞些什麼。我們會發現他們更多是集中於大企業領域，而不是初創公司領域。我們假定他們主要用的是自家公司的產品，那麼這就意味著他們是受到了需求和興趣的拉動。

　　所以說，如果你還固守陳規地認為精簡化只適用於初創公司...那麼我肯定你會在2015年結束前改變想法。

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