淺談用戶體驗背後的8個用戶本能

　　編者按：本文是Teambition團隊@婁昊川 的供稿文章，Teambition是一個簡單易用的團隊協作平台。

　　“我從不去花大金錢去做市場需求論證，就像人們每天都要喝水，所以賣水的肯定有市場。這是人的本能。”一個普通商人的這句話給我帶來下面的思考：

　　“用戶體驗背後有沒有被人們所忽視的用戶本能?”

　　首先來看用戶體驗一詞最早出自什麼背景的人。

　　“用戶體驗”這個詞出現在上世紀90年代，被一個叫做唐納德·諾曼的設計師提出並且推廣，他曾任蘋果計算機公司先進技術部副總裁。蘋果通過自己的產品把諾曼的“用戶體驗”思想推廣到全世界。

　　似乎從來沒有人仔細研究過：唐納德和蘋果公司是怎麼發現用戶體驗這個概念的?

　　其實我們從唐納德的求學經歷和最有名的兩本書就可以看出一些門道： 他1957 年在麻省理工學院(MIT)獲電子工程學士學位，1959 年獲賓夕法尼亞州立大學電子工程學士碩士學位。他的興趣是計算機，但他發現計算機用於研究人類比用於研究機器更為有用，從而促使他進入賓夕法尼亞州立大學攻讀心理學博士學位，1962 年獲數學心理學哲學博士學位。他寫的最有名的兩本書叫做：《設計心理學》、《情感化設計》。

　　從這裡看來用戶體驗實際上最早來自於對於用戶心理的揣摩。所以，我們是否可以這樣認為：要做到最精致的用戶體驗，我們更應該把關注點放在用戶體驗背後的用戶心理，而不是用戶體驗的方法論本身。

　　我們今天所用到的用戶體驗設計都是基於某種用戶本能。需要提醒讀者的是，這裡說到的用戶體驗是圍繞產品的一整套體驗，包括跟其相關的設計、制作、生產、營銷、售後以及技術支持等各個環節。

　　我試著羅列8個大部人都會有的本能，做產品也好、做設計也好、做營銷也好，都離不開這些：

　　1.人們都擅長自我學習：“嬰孩時期的好奇之心”

　　幾乎所有的用戶都有自我學習的能力，appflow這款來自匈牙利的App搜索應用無處不充滿著沉浸式的體驗，人們在體驗這款產品的時候除了其本身的體驗上的優雅、舒適，更有一種自學帶來的快樂，當一步步進入這個app的時候，人們會情不自禁地發出：“這東西還可以這樣使用的”贊歎。

　　記得還有一款叫做joy-stacker(堆積木)的手游，它的關卡設計 – “N個世界”非常具有誘惑性，前一關卡所學到的東西可以立刻在下一階段使用，而且是關關進階，不會讓人剛到重復乏味的感覺，能夠讓玩家在瞬間激發出某種鑽研精神。

　　這種精神慢慢使得人們仿佛回到了小時候好奇地倒騰某樣新事物的年代，人們擅長自我學習的這種能力或許就是來自於“好奇”這個特質。

　　一個好的產品帶給人們的感覺除了“開發人員很厲害”以外，更會有“我是個聰明的用戶”這樣的自豪感。

　　2.人類快速抓取信息的特性：“NOT EXIT=EXIT”

　　曾經有一個“失效的標志”的設計案例。

　　那是一扇賓館的防火門，這種類型的門在火災的時候能夠抵擋住火勢蔓延到門內的區域，所以說在發生火災的時候是應該被關著而不允許被打開的。為了提醒人們“它並不是一個逃生通道”，在門上曾經人們設計過兩組不同的標識，一個是“NOT AN EXIT”(不是出口)，還有一個版本是“FIRE DOOR KEEP CLOSED”(防火門保持關閉)。

　　調查顯示人們似乎對前面這個標識總會誤判成“EXIT”的意思，所以還是會推出去，而後者盡管字很多看似羅嗦，但是卻起到了警醒的作用。為什麼會發生這樣的情況是因為人的視神經中有一個快速抓取關鍵信息的系統，在只允許花少量時間看文字的時候，會以照片式的方式去浏覽文字的關鍵信息，這種能力是人與生具來的，它是一種本能。

　　所以“NOT AN EXIT”和“EXIT”幾乎沒有什麼區別。這種人類快速抓取信息的特性被大范圍用在營銷手段中，不過很多被用成了標題黨，所以提醒一點的時候，當用標題吸引別人的時候最好裡面是有一些干貨的，否則會有反效果。

　　3.人們不喜歡被浪費時間：“我有更重要的事!”

　　蘋果的產品總是能夠讓一個新手快速地學會使用;

　　人們總是強調在一個網站交互設計中盡量讓用戶短短2個步驟就可以到達目的地;

　　人們總是喜歡一鍵式的自動化產品。

　　不能簡簡單單用“懶惰”這種特性來解釋上述現象，我個人倒是認為這是因為人們對事情會做輕重緩急等不同程度的排序。這裡具體是指什麼?

　　在日常生活中我總有更重要的事情要去處理，比如：

　　我和我女朋友的感情問題(這當然只是開個玩笑了);

　　我要花大量的時間去學如何寫一部比九把刀的作品還要出色的小說來賺取生活費;

　　我要急著把網站該死的bug在短期內快速修復好。

　　於是我就會把怎麼學習一個新買的電腦使用方法、如何去使用一個新的團隊任務整理工具、怎麼去倒騰一個洗衣機這類的事情作為次要的事情，我希望它們都能夠盡可能地自動化，不要我費太多的精力和時間去學習。

　　到不是因為我沒有時間，而是我更想把時間放在那些重要的事情上，我更想把專注點放在我認為很重要的一個事件中，我不想浪費時間。所以，在設計產品的時候很多人說極簡主義好，不是因為我的行業朋友都是這麼做的，我就這麼做，而是要想想用戶究竟為什麼喜歡簡單的工序。

　　當然，有些時候，簡單的工序反而讓人覺得乏味了，比如說比利時老式的那種咖啡壺(The Balancing Siphon Coffee Maker，利用虹吸現象來制作咖啡)結構非常復雜，但正是這種復雜滿足了人們慢慢煮咖啡的樂趣。這裡的咖啡壺不再是快消品，它是一件藝術品。精髓就是在這復雜的結構當中，人們會把研究它如何使用作為一件很重要的事情。所以它要遠比一分鐘制造出來的速溶咖啡更有生活情趣，想必從體驗的角度來講也將更耐人尋味。

　　4.人類喜歡有一點人情味的“機器人”：“Siri，說人話!”

　　人機交互是一個很大的課題，它不僅涉及計算機領域，還相關聯到心理學、社會學等科學。

　　目前Siri(iphone4S語音智能應用)的表現越來越受人們歡迎，一方面人們開始理解了機器人的“笨拙”，另一方面的確是Siri開始漸漸更有人情味，尤其是比起早期在實驗室裡的機器人，Siri已經離星球大戰裡面的機器人Robonaut2更相像了，它的交互對話更接近人類所使用的語言，而不僅僅是“你好，我好”之類。

　　現在的用戶玩弄各種電子商品，這裡的電子商品就好比機器人，在人占據主導的世界還是需要機器人帶有更多人的特性，比如：

　　說話富有感情;

　　帶有一些語氣;

　　說更多的俚語日常用語而不是書面官方言語;

　　更符合大多數用戶的邏輯思維;

　　界面或者影像符合人的視覺習慣(譬如蘋果新出來的智能眼鏡專利比Google Glass多一個鏡片就更符合人的視覺習慣，而且不會對人類的眼睛造成傷害)。

　　除了UI設計，在整個產品的體驗流程中我們也應該給用戶帶去更多的人情味，比如：

　　客服在回答問題的時候不應該像個機器人簡單了事的回答;

　　在做社會化媒體營銷的時候可以適當地讓企業裡的員工發出點聲音，而不是每次都用皮皮時光機這個機器人來設定自動微博的發送;

　　在用戶進入產品的時候要有一定的導航指南依附於界面中(而不是只有長長的說明書)。

　　所以，在設計產品時候永遠要記得，產品締造者需要與用戶溝通說話，所以UI才很重要;在宣傳產品的時候，營銷人員要與用戶探討生活與工作真實的麻煩，所以用心溝通很重要;在教育用戶使用產品時，你就是一個老師，你要循序漸進指導，所以導航指南設計很關鍵。這一切統一起來，叫做我們常掛在嘴邊的“人性化”。

　　我們真的做到了麼?

　　5.人們不喜歡被強制逼迫做功課：“自由是我的向往”

　　在學生時代，每個人都有著被老師逼迫去做自己不感冒的作業的經驗，的確是一件令人不滿的事，這是人的共性之一。每個人都有著鮮明的自我性格特征，人們不喜歡被強制要求做不喜歡的事，自由是每一個人的向往。

　　在互聯網眾多產品中，企業級產品有很多類似的問題，比如有些拙劣的CRM系統(客戶管理系統)在很多銷售型的公司經常有員工抱怨“不實用、對實際業務沒有幫助”。於是，他們便會去選擇使用別的更好用的CRM系統(信息化工具使用習慣好的員工)或者簡單的excel(信息化工具接觸少的