淺談交互設計的未來之服務設計

 

　　做交互設計也有好幾個年頭了，最近一直在思考一個問題，我們這些俗稱線框仔的交互設計師，如何保持自己的競爭力，我們的未來會是怎樣的?

　　在互聯網公司裡擔任交互設計師，往往只是一個項目裡的螺絲釘，工作內容不外乎分析需求、分析用戶、畫線框圖、做原型demo，在web時代如此，在移動互聯時代亦是如此，我們往往只是著眼於屏幕上的信息與用戶進行交互，從而容易陷入一個怪圈：交互設計師就是搗鼓UI，做屏幕上的人機交互的東西。

　　我也曾一度陷入這種想法，但跳出來看後，才驚覺交互其實應該有更廣泛的范疇，它是關於我們身邊的生活的。這就是今天要講的“服務設計”。

　　什麼是服務設計

　　關於服務設計的定義，這裡先摘抄幾條說得比較清楚的：

　　英國設計協會從一個方面對服務設計的定義說明了服務設計使得為人提供的服務有用、可用、有效率和被需要。

　　在2009年的時候，Birgit Mager教授對服務設計有如下概括：

　　他除了闡述了服務設計的作用之外，還提到了進行服務設計不僅要從受眾(用戶)的方面去考慮可用性問題，還需要從服務提供者的角度來考慮關於他們的可用性問題。

　　在2008年，31 Volts服務設計公司對服務設計有一個很生動的描述：

　　這個解釋形象地說明了服務設計的作用。

　　至今，服務設計都還沒有一個明確的定義，每個人對它都有自己的理解，我對服務設計的理解是：

　　服務設計是源於我們的生活，植根於服務業，以用戶體驗為中心，以提供服務受眾與服務提供者雙方滿意的服務的設計。

　　其實概念、定義並不重要，重要的是它傳達給我們設計者的一個對生活、對人的一個思維模式。

　　以上關於服務設計的定義，大家看了可能還不是很理解，就拿我們生活的一個例子來闡述服務設計：

　　去醫院就醫是我們都會體驗到的一項服務，整套流程包括網上預約、前往醫院、排隊掛號、就醫、繳費、取藥等一系列觸點，我們通過科學的設計方法，使得醫院和病患在整套服務下來都能方便地、自然地、有效地完成，並且對彼此感到滿意。這就是服務設計。

　　服務設計其實是非常生活化的，他一直存在於我們的生活中，我們每天經歷的方方面面都是服務設計范疇內的東西。大到城市BRT交通系統、BRT站台邊的免費自行車接駁系統，小到銀行櫃台服務、海底撈，都充滿著服務設計的影子。

　　服務設計的發展歷程

　　國內可能比較少人聽過服務設計這個概念，其實服務設計已經有數十年的發展歷史了，主要還是在歐美。

　　1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企業評論》上發表的論文《Designing Service》中，首次將服務和設計結合起來，為服務設計的發展拉開了序幕。

　　1991年，Bill Hillins夫婦在他們共同的著作《Total Design》中，Service Design一詞首次出現在人們面前。

　　而論服務設計的發展和應用，主要歸功於IDEO、Frog Design、英國和德國的一些公共設計機構、科隆國際設計學院等人的前赴後繼。

　　服務設計越來越受重視，除了各設計公司和機構對其鑽研、普及的貢獻外，這其中還有著它的歷史必然性。

　　在以往工業時代，由於經濟落後與材料的匮乏，公共機構提供的服務只能滿足人們“有用”“可用”的需求，基本保證這項服務能實施是當時執政者的目標，而關於這項服務的體驗在所難免地被忽略。隨著時代的發展，以往工業時代沿襲下來的服務並沒有追上經濟發展的步伐，依然存在諸多的體驗弊病，人們對生活品質的追求不斷提高，對於服務，單單的“有用”“可用”已經不能滿足人們的需求，更多的需要滿足“好用”“常用”“喜用”的需求。

　　所以，服務設計在歷史車輪的帶動下和人們的熱心推動下，正快速地前進著。

　　服務設計方法論

　　服務設計是從可用性、用戶體驗這些概念加工發展過來的關於系統體驗的設計思想，所以他們有著同樣的核心思想，也有著相似的設計方法論。

　　服務設計中有一個非常重要的概念，就是觸點。

　　什麼是觸點?就是進行該項服務的整個流程中，不同的角色之間發生互動的地方，稱為一個觸點，一項服務是由多個觸點所組成的。

　　拿之前說到的去就醫的例子，“網上預約、前往醫院、排隊掛號、就醫、繳費、取藥”這些就是就醫服務中的觸點。觸點的數量可以根據項目而定，可以只抓幾個重點的觸點進行設計，也可以針對重點觸點細分更多觸點方便進行細節處理。

　　服務設計的方法非常豐富，如角色模型、用戶體驗地圖、服務路徑、問題卡片、關鍵人物地圖、人物分析網格、樂高桌面模型等等，本次只聊聊幾個比較典型的方法論，更多方法論詳情可以進入以下網站進行浏覽。

　　Servicedesigntools

　　關鍵人物地圖

　　作用

　　關鍵人物地圖可以幫助設計師理清一個項目中各個角色的關系，從而發現在他們發生互動的場景下存在的問題，為後面的優化設計提供支持。

　　方法

　　首先需要了解整個項目的情況，並從中提煉出一些關鍵人物。關鍵人物可以按照關鍵步驟發生互動的人群進行提取。提取後我們需要把這堆人劃分為內部人員和外部人員，以方便我們後面設計時合理掌握可控范圍。

　　邀請這些關鍵人物進行訪談，詢問他們對服務過程中，與之接觸的其他關鍵人物or關鍵環節的印象和想法，了解他們的體驗感受，從而得知他們對其他與之相關的關鍵人物的情緒。最終通過資料搜集得到最普遍的印象想法，並用連線地圖的方式把大家串聯起來，這樣就能一目了然地了解問題所在，能快速找到問題的突破口。

　　在訪談環節，視項目情況可多找幾位關鍵人物進行訪談，並為他們創建一個用戶模型，方便指導後面的工作。

　　用戶體驗地圖

　　作用

　　用戶體驗地圖為服務設計體驗提供了生動而有組織的視覺表現，他提供一個全盤的視角讓設計師了解整個項目的情況。很多關鍵觸點都能在用戶體驗地圖上一目了然。用戶體驗地圖可以清楚地展示出每個關鍵觸點的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯，哪些地方還有創新的空間。

　　方法

　　列出整項服務的觸點是制作用戶體驗地圖的關鍵。定義觸點可以有很多方式進行，例如與關鍵人物面對面交流，記錄他們在體驗服務或者提供服務中所接觸的關鍵流程。記錄方式可以通過聆聽他們的話並轉化成自己理解的短句，也可以通過錄音、錄像的方式保留受訪者最原始的回答。另外也可以通過自己去感受整項服務，來擬出服務的觸點。

　　定義好觸點後，就可以把觸點寫在紙上，並且用連線的方式把觸點之間的關系理清，並在觸點上補充一些必要的說明，例如參與該觸點的場景、人物、他們的情緒，一一列明。由於觸點是基於場景、人物的，所以場景需要描述清楚，人物也盡量用之前在做“關鍵人物地圖”時的角色模型來描述

　　由於觸點是整項服務流程的總結，所以用戶體驗地圖已經把整項服務細分為多個部分，這些部分的劃分有助於設計師的後續工作。

　　“用戶體驗地圖”在方法上與“關鍵人物地圖”有點類似，但兩者的關注點是不一樣的

　　關鍵人物地圖的關鍵在於找出服務中的關鍵人，了解他們在服務中的情緒與體驗，建立角色模型，並對整項服務有大致的認識，是用戶體驗地圖的基礎

　　用戶體驗地圖的關鍵則在於了解整項服務的流程，基於關鍵人物地圖了解到的服務體驗，提煉出的角色模型來理清整項服務的概貌

　　而且關鍵人物地圖意在解決服務過程中的軟服務，如人的態度、心理等。用戶體驗地圖則較關注服務過程中的硬服務，如硬件設備、服務流程等。二者相輔相成。

　　桌面模型

　　作用

　　桌面模型是指，把之前梳理好的人物關系，關鍵觸點流程，采用模型模擬出來，展示給全組設計師，讓大家對項目有更深刻的理解。