面向用戶需求的產品設計 ：理想與現實博弈

　　著名的用戶體驗大師 Mark Husrt 在不久前的東西論壇 - 跨界與融合中講了一個故事。1989 年夏天，南非的一位廣告人 Trevor Field 在偶然的機會上發現一個將旋轉木馬與抽水泵結合起來的兒童玩具設備的概念。采用與風車類似的原理，這一設備可以在孩子們高興的玩耍的同時，將地下水抽取出來，從而省去了傳統的既費時又費力的壓縮式水泵，為非洲廣大缺乏清潔飲用水的地區來說，這似乎是一個絕妙的機會。

　　Playpump 水泵系統在 10 年後應運而生，1997 年開始在南非部分地區開始安裝使用。它的好處看起來非常顯而易見：為孩子們帶來了歡樂，為當地人帶來了免費的清潔飲用水，將以往每天需要花大量時間去很遠的地方取水的女孩們解放出來重返校園，同時通過水泵系統的相關工業流程的本地化來促進當地的經濟發展。這一項目獲得了輿論的廣泛好評，2006 年獲得多家基金會的 1500 萬美元投資，之後迅速擴展到莫桑比克、坦桑尼亞、馬拉維等國家。

　　現實情況是，人們並沒有看到孩子們興奮的玩耍，取而代之看到的是當地婦女和兒童們艱難的使用 Playpump 取水，很多地方甚至因為水泵損壞多時而無人維修造成嚴重的飲水困難。當地人普遍希望能夠用回舊式的水泵，這一計劃到底出了什麼問題?

　　Playpump 的核心問題 - 缺乏用戶有效參與

　　2010 年，兩位加拿大志願者在馬拉維對這一設備進行了實地測試。結果表明，抽滿一桶水，Playpump 需要花費 3 分零 7 秒的時間，而當地的傳統水泵呢?只需要 28 秒。Guadian 的一個報告同樣指出，想要達到設計的滿足 2500 人日均飲水需求需要孩子們每天玩“27”個小時。對於缺水地區的人來說，他們最關注的是如何能夠最便捷的獲得飲用水，Playpump 顯然沒有意識到這個問題，這一設備的娛樂性顯然超過了其實用性。更不用說對大多數缺水地區來說，其本地並沒有足夠的地下水資源供 Playpump 來抽取使用。

　　這一需求把握上具有嚴重缺陷的產品是如何獲得廣泛采用的呢?當地人的一句抱怨說明了一切：“在 Playpump 安裝前，沒有任何人前來詢問我們的意見，我們沒能對安裝的水泵類型有任何選擇的機會。”Playpump 的安裝方式是：一對西方志願團隊的車隊浩浩蕩蕩的開進村莊，在村民們的詫異下，將舊的水泵拆除換上 Playpump，之後才向村民們解釋說這一設備有什麼樣的好處。

　　當然，說 Playpump 完全沒有采納用戶需求也並不准確。正如其宣傳視頻中拍到的，當這一設備首先在南非應用時，當地兒童們都爭先恐後的搶著玩，而大人們似乎也很高興能取到水。實際情況是，當攝像頭關閉後，孩子們很快就從 Playpump 邊散去，真正費力取水的依然是那些苦命的女人們。對於這一設備的推廣者來說，他們看到了他們想看到的：Playpump 非常受到當地人的歡迎，卻沒有意識到這一用戶反饋屬於無效參與，並非其真實的需求。

　　產品設計與用戶需求

　　創新的本質就是不斷嘗試新的東西，並應對其可能的風險。

　　— Playpump 支持基金會 The Case Foundation CEO Jean Case

　　但在不斷的嘗試中，無疑也應該有更優化的產品策略，而不是單方面想當然的、為創新而創新。

　　產品設計的路徑

　　一個新的產品創新該如何實現?是由開發者主導並全程執行，待推出後再的用戶反饋;還是在產品早期的決策階段就調動用戶，並不斷吸收用戶的反饋?Mark Hurst 認為應該是後者，Playpump 的挫敗就是一個很好的案例。當產品決策會影響用戶時，你需要將他們的需求納入決策的制定階段，只有在用戶需求中才能找到真正的創新。

　　紐約的法拉社公園曾經是一個犯罪高發、環境惡劣的地方，對市民來說這是一個危險的去處，紐約政府曾經嘗試通過單方面的改善環境、加強監管等措施來改造這裡，但屢屢無果。後來通過對當地市民的調查發現，在公園裡唯一有積極意義的活動就是偶爾幾位市民的遛狗行為。公園管理者采用了一個實驗性方案，改善公園的草坪質量，撤銷了市民在公園內遛狗必須用狗繩的規定，這一小小的措施產生了非常積極的成效，公園的人氣迅速的提升，環境開始慢慢的改善，犯罪率也開始慢慢下降。僅僅對市民的這樣一個微小需求的滿足就帶來了非常顯著的積極效果，這無疑非常值得產品設計人員參考。

　　如何把握用戶需求

　　一個優秀的產品設計者必須是一個敏銳的觀察者，需要深入了解目標用戶在家裡、在工作時、在旅途中，及其他使用場景下的真實需求。

　　1、以開放的心態去觀察用戶行為，不帶主觀偏見;

　　2、發掘用戶最核心的、未被滿足的需求;

　　3、使產品創新與用戶需求達成一致

　　此外，設計人員也必須有自己堅持的觀點，正如鏡頭中興奮使用 Playpump 的孩子一樣，畢竟用戶表達出來的需求有的時候也並非真正的需求，而產品發掘出用戶新的需求的案例也並不少見，在這點上蘋果的產品可以說是一個范例。

　　洛可可設計集團策略與研究總監李建華對於產品設計與用戶需求持一個原則 - “幫助人，限制人”。在商業價值悅讀會“至關重要的設計”上，她分享了自己公司在產品設計時的經驗。

　　洛可可曾經參與過的一個產品案例是針對加入信息顯示屏的超市手推車設計的用戶需求研究。這一新增功能讓用戶在買東西時可以查看產品介紹、打折信息、超市產品布局等實用信息，照理說確實可以提升用戶的購物體驗，但實際上卻少有人問津。洛可可的用戶需求研究采用了幾個實用的方法。

　　1. “預設問題 - 觀察用戶行為 - 識別需求”

　　這一方法首先需要設計者將自己當作用戶，從經常會使用產品的最終用戶的體驗出發來預設一些問題，甚至對這些問題出現的原因也進行初步的預估。然後將這些預估的問題放到實際使用場景中去，觀察和調研用戶的行為，來驗證這些假設，同時以期望發現新的問題;最終通過一系列的觀察，分類梳理出一個產品或一個功能是否滿足了用戶的真實需求，確定一個產品受到用戶喜愛或拋棄的核心原因是什麼。

　　2. 用戶行為操作切片模塊

　　對於記錄下的用戶行為，我們該如何去進行分析?普通的直觀觀察可以揭示一些問題，但對於用戶某些特定行為的潛在心理因素，可能得需要更加精確的分析方式。洛可可的另一個研究方法是對用戶的行為數據(主要是視頻記錄)進行逐幀的切片，通過分析用戶的細微行為，來挖掘用戶行為的深層次原因和內在需求。

　　針對超市手推車這個案例，洛可可將超市手推車用戶的視頻記錄進行了切片，針對取車、放包、浏覽、取貨、結賬等幾個消費過程進行用戶行為分析。分析結果顯示，在推車扶手的高度、顯示屏的位置和大小等設計元素上，原有的手推車設計存在缺陷，造成用戶的使用不便，因此少有人使用。

　　最終的結論是，消費者認為手推車加了一個顯示屏還是手推車，性質沒有變化，因此他就會用平時對待普通手推車的方式來對待這個手推車。但其實加了顯示屏以 後，兩者的定位已經有所不同了。在最初的設計裡，包括客戶(超市)、設計師在內的所有人都沒有意識到這一點，因此最終產品沒有能夠真正的幫助客戶解決問題。

　　當產品為用戶帶來的幫助和限制兩者不能達到理想的平衡時，可想而知這個產品一定是失敗的，或者其沒有幫助用戶來解決實際的問題。

　　正如 Mark Hurst 所說，好的產品是用戶需求與設計師的理想設計之間的博弈與權衡。

　　文：極客公園