如何創造出優秀的用戶體驗

　　對於互聯網公司來說，優秀的用戶體驗尤為重要。最近，知乎社區上的技術專家結合目前國內外互聯網公司的現狀針對這一問題進行了深入的討論。

　　吳偉

　　對於任何產品來說，有用性大於易用性。也就是說，用戶體驗固然重要，但不是最重要的，最重要的是用戶覺得有用。我們可以看到很多產品很難用，甚至要經過專門的學習才會使用，但是因為很好的滿足了有用性，依然很受用戶歡迎(例如汽車以及所有的樂器)。產品的易用性是最近幾十年才開始被重視起來的，最初發端於軟件行業。

　　為什麼在漫長的產品設計、制造歷史中，人們一直不太重視易用性呢?因為傳統工業產品工藝門檻相對較高，同類產品較少(相對於互聯網產品)，通常需要先購買後使用，導致用戶背叛成本很高。比如你買了一輛車，即使駕駛體驗不好，通常你會選擇適應這種糟糕的駕駛體驗，而不是再買一輛車。因此對於傳統產品來說，只要有用性足夠好能夠引起用戶購買行為，經營目的也就達到了，不必太過於考慮易用性的問題。

　　但是對於互聯網產品來說，同類產品眾多，功能雷同，免費使用，用戶背叛成本很低(只需重新輸入一個網址，最多重新注冊一下)。也就是說，有用性是一樣的時候，大家的競爭重點就是易用性了，這就是互聯網產品如此重視用戶體驗的原因。

　　至於怎樣創造一個好的用戶體驗這是個系統而龐大的問題，相關著作汗牛充棟，一時間難以詳盡表述。可以用以下幾點簡單概括：

　　不要讓用戶做不必要的思索。有一本書叫《不要讓我思索》，被很多人奉為用戶體驗聖經，動辄就說：“我們的產品純傻瓜操作，不讓用戶思索。”這個理解是片面的，用戶的思索分為必要思索和不必要思索，好的產品是避免用戶做不必要的思索，把精力集中於必要的思索。例如一個照相產品，怎樣取景、構圖就是用戶的必要思索;至於拍照按鈕在哪裡，怎麼按這就是不必要的思索。好的照相產品應該讓拍照按鈕一目了然，方便操作，讓用戶把精力集中於取景構圖。

　　符合邏輯。無論產品操作流程、界面布局都應當符合邏輯，讓用戶操作起來自然而然，而不必進行專門的學習。

　　交互友好。比如盡量降低用戶誤操作的可能性同時允許用戶犯錯，提示語應當盡量清晰明確，按鈕面積要適當，顏色對比不要過於刺眼。

　　林海

　　實用性和超越功利性的用戶體驗是兩大方向。後者未來的發展更有前途。與興趣驅動類似的用戶體驗是娛樂至死。娛樂至死卻是提升用戶體驗最大的敵人。Quora這類的網站會更多，但Quora仍偏於實用性。更加感性和接近人內心需求的網站將逐漸崛起。

　　大貓

　　我個人對於用戶價值和用戶體驗之間的關系有三條粗淺的概括:

　　用戶價值和用戶體驗是相對的。京東相對於電器大賣場，用戶價值得以充分體現：因為京東更便宜。但京東相對於蘇寧易購或庫巴、易迅，則用戶價值體現程度很低。這裡的相對性不僅僅如此，還有時間和環境的因素，電視機在過去20多年裡用戶價值是巨大的，是我們獲取信息的少數幾個渠道之一，但隨著媒體的豐富，電視機的用戶價值很難再得以充分體現了(哪怕這個電視機再漂亮，遙控器再智能，腦電波遙控都不行：越來越少的人看電視了)。

　　對於任何公司來說(不僅僅是互聯網領域的公司)，其產品的用戶價值要大於用戶體驗，一定是要先實現用戶價值，圍繞用戶價值再實現用戶體驗。比如 12306.cn, 網站再爛，成千上萬的用戶擠破頭也要來買票，那張三寸的小火車票就是用戶價值的極端表現，而其網站則是用戶體驗的另一個極端表現。

　　用戶價值和用戶體驗在某些特定環境中，會劃等號即“用戶價值 = 用戶體驗”。假設京東的電器價格和電器大賣場的一樣，但在京東購買可以獲得“送貨上門”“貨到付款”“上門退換貨”的用戶體驗，讓用戶的購買感受更直接、更便利，在這種情況下，用戶去京東購買就是為了實現“便利”的價值，好的體驗也實現了他的用戶價值。

　　在互聯網領域裡，有天壤之別的幾種情況普遍存在:

　　用戶價值無法完全充分體現, 更多依靠用戶體驗取勝。在目前的中國互聯網環境下，幾乎所有的渠道類電商都是這種類型。打個比方，賣3C產品的京東、當當、蘇寧易購、庫巴、易迅、天貓等等在3C產品上互相之間幾乎沒有任何差異，早期其用戶價值是相對於傳統家電大賣場的：更便宜，更方便。但對於互聯網用戶的需求來說，買一台SONY相機在上述任何一家網站都行，大家只能依靠價格的微調、少量客戶忠誠度策略和差異很小的售後服務來略微實現用戶價值的提升。於是，在互聯網的成千上萬個SKU 中，如何讓用戶快速找到想要的產品，如何方便的下單支付等圍繞用戶購買感受的研究，便成了電商的產品經理們的主要精力投放所在。這樣的網站舉幾個栗子，比如攜程，網絡上酒店預訂的價格基本上是透明的，差異很小;但攜程PK的是快速的客服響應、精准的服務流程等等這些能夠大幅度提升用戶體驗的行為，並且最終成功轉化成為用戶價值;再比如移動終端裡一些天氣app，數據不是你自己的，大家都一樣，調用天氣數據非常容易，那就PK誰的體驗更讓用戶叫絕了(當然有營銷推廣的因素，但我們這裡只討論產品層面)。如果你的互聯網項目，是一個類似的情況，用戶體驗很大程度上就是你產品工作的主戰場了。

　　充分的實現了用戶價值，用戶體驗錦上添花。非渠道類的自有產品電商(例如淘寶上的自有服裝品牌賣家)、知名的互聯網社區、一些公司面向客戶的官網、一些工具類的移動終端app都在此類別。這個不消多解釋，用戶買你/用你就是沖著你滿足他的需求來的, 而且你通過很好的用戶體驗設計，讓他很順暢很爽的實現了他的用戶價值;比如移動應用裡的格瓦拉手機購票，在這個階段的市場中，用戶價值的實現上，相比在電影院買便宜多得多，同時應用的設計和購買流程比較順暢，用戶體驗不錯。但是隨著QQ電影票(和其他類似應用)的介入，格瓦拉的用戶價值會開始模糊，需要尋找新的實現用戶價值的辦法。

　　充分的實現了用戶價值，用戶體驗很糟糕。這個例子很多，12306.cn 是經典案例啊.... 但如果12306.cn實現第2條, 那就非常好了。

　　所以，我們看到，用戶體驗在互聯網產品中，是非常重要的，如果有好的產品，能幫助大幅提升其用戶價值;如果沒有好的(或差異的)產品，好的用戶體驗也不失為“產品差異化”的一種手段，甚至能有機會尋求價值的突破。

　　鄒劍波Kant

　　對第一類產品，即用戶需求相對簡單的產品，iOS下有一款用戶體驗非常優秀的電子書閱讀器很適合作為例子，叫做唐茶計劃。唐茶計劃的總監李如一就是一個極度追求細節的人，對體驗極其嚴苛，認為用戶體驗是基本的東西，花了許多心血優化電子閱讀的細節體驗。

　　電子閱讀是一個典型的用戶需求非常清晰的領域，用戶需求非常簡單，就是看書、加書簽、做筆記，甚至做筆記都是一個不一定需要的功能。電子閱讀領域上的閱讀工具很多，移動端的就有iReader、掌上學院、QQ閱讀等等，對這種用戶需求簡單、產品同質化比較嚴重的產品，由於幾款產品能做的事情，能提供給用戶的主體價值都差不多，用戶通常都以附加價值，即用戶體驗來進行產品的選擇。李如一的性格特點(追求細節)恰好決定了他特別適合在這個領域工作，他的這種性格特點才讓他最能感受到之前的電子閱讀帶給用戶的痛苦，解決較差產品體驗帶給用戶的幾大痛點。

　　另一類產品是用戶需求比較復雜，甚至多變的產品。譬如豆瓣，譬如QQ，譬如微博，這裡以豆瓣為例來說。豆瓣不見得是一個用戶體驗多麼好的產品，但卻有無數骨灰級用戶相守至今。這些用戶守著的，是產品帶來的主體價值，只有豆瓣這一個產品能夠滿足他們的需求。

　　豆瓣這類產品，用戶需求復雜多變，難以准確琢磨，恐怕誰也不能說自己洞悉了豆瓣用戶的所有需求(包括阿北)，也正是因此，阿北在前段時間接受極客公園采訪時稱，“豆瓣不追求用戶體驗，豆瓣追求的是用戶價值。用戶體驗再好，用戶用的是很爽，但是如果哪天他感覺產品沒用了，就立刻不會用了，而用戶價值不會這樣。”豆瓣復雜的用戶需求，使得豆瓣的產品經理永遠掉落在用戶需求變換無窮的漩渦中，主要精力都在研究現在用戶需求較之從前又產生了哪些變化，產品設計上如何進行相應的優化和改進。這也的確是他們該做的，否則如果一個不小心一下，用戶需求產生了變化而不自知，就容易流失用戶。將用戶需求滿足好了，提供了足夠的用戶價值，就不怕用戶走了，因為這個時候還是只有豆瓣能滿足用戶的需求，別的產品仿不來精髓。當然，還是那句話，產品設計者們至少要保證產品可用，保證基本的用戶體驗。

　　所以，產品經理、產品設計師們應該做的，就是准確地看清自己產品的特征，了解用戶需求是否明晰、是否復雜、是否多變，並進行相應的權衡和選擇。實際上，像豆瓣、QQ、微博這樣的用戶需求非常復雜、多變的產品並不多，絕大多數的產品都是需求相對簡單、明晰的。這也是為什麼目前絕大多數優秀成型產品的產品經理們都在主抓用戶體驗，因為他們產品所提供的產品價值已經基本確定，並且用戶需求變化不大(當然，對用戶體驗的追求也不會多放松)。

　　靜禅

　　產品好用是吸引用戶，易用是留住用戶。現在同類產品均比較多，一個不好用他可以換別的，其實用戶的要求很低但也很高。在用戶眼裡，產品只是一個工具，只要不會讓他很煩或者難以下手使用，他一般都會繼續用著，而用戶也會在產品中尋找自己想要的功能或者細節的東西，往往這部分是不容易滿足的。用戶體驗最早與用戶接觸，是在用戶學習怎麼使用這款產品的時候，好用與否以及易用程度，很大程度決定了其是否繼續留下來，個人認為Don't make me think 還是很重要的說，對於優秀用戶體驗來說，引用都在說的一句話，最優秀的用戶體驗就是讓用戶感覺不到你的存在。<