研究手機上網用戶的一個支點：用戶預期

　　用戶用手機上網時希望看見什麼，希望有什麼操作?我們的產品讓用戶驚喜了、困惑了還是失望了?用戶預期在手機用戶研究中能起到什麼作用，透過用戶預期我們可以看到什麼需求、改正什麼錯誤?接下來就讓我們借助用戶預期這個支點去撬開用戶需求的那扇門吧。

　　1、什麼是用戶預期

　　用戶預期，顧名思義就是指用戶對於即將看到的內容和進行的操作所預先有的認知和期待。在移動互聯網領域日新月異的今天，手機上網用戶不斷體驗著驚喜與失望。相比於傳統的PC上網，手機上網用戶的時間更為碎片化，上網目的更加模糊，打發時間成為上網的重要動因之一。正式這種動因的模糊性，給了移動互聯網產品人員廣闊的創造空間，也給了用戶可以期待的空間。正確獲知和理解用戶的期待對於無線產品的測試、改進和升級有著非常大的作用，下面我們就看看如何把用戶預期作為支點去做出更好的無線產品吧。

　　2、當用戶預期與產品不一致時

　　驚喜：用戶用手機上網時，如果發現新的內容去嘗試，得到意外之外的功能和內容，用戶會產生非常驚喜和積極的態度。 尤其是在比較特殊的環境之下，假設一個在外旅游而事先沒有預定酒店的用戶，查詢酒店時不但得到具體的地址和聯系方式，而且能看到以往游客的評價，顯示可供預定的剩余房間情況，身處異地的用戶會是怎麼樣驚喜的心情。

　　困惑：手機與PC最大的不同恐怕就是手機操作平台的不同了。產品人員常常為了適配不同的平台而開發不同的頁面。而對於只使用一種平台的用戶來說，其它平台適配信息的存在是否會理解，會辨別，會使用值得我們研究。比如，手機上網頁面一般都分炫彩版、普通版和極簡版，對於這些不同的名稱用戶會理解嗎?會根據不同的需要進行選擇嗎?這些困惑的存在對於用戶使用產品有著很重要的作用。

　　學習：不同於傳統的PC頁面，新的領域必然有新的規則和邏輯。很多手機端的產品是和PC端的迥異的，從文案到設計風格到交互流程都非常的不同。比如，手機浏覽器中的記錄用戶喜歡的網址的工具一般叫“書簽”，PC端的收藏夾就非常不同。用戶就需要經過一短時間的學習與記憶。什麼樣的差異值得用戶學習，而什麼樣的差異會導致用戶放棄操作在產品設計中必須慎重考慮。

　　放棄：用戶用手機上網時間都是比較碎片化的時間，上網的目的也並非像PC端那樣絕對和精確。用戶更多是帶著隨意浏覽的心情用手機上網的。如果對於頁面上某一區域的展現不是很熟悉和了解，對於操作的某一流程發生了困惑，用戶是非常容易放棄操作的。 了解哪一步驟出了問題，哪一種內容不被用戶了解對於測試產品非常重要。

　　憤怒：用戶要熟練地操作、正確地理解需要一段進行學習，建立起自己的認知模式。但是，如果新的東西太過復雜，或者與以往的PC端認知模式相差太大，用戶就會產生困惑而被迫中斷操作，產生不滿或者憤怒的情緒。手機上的用戶搜索某一產品的功能信息，出來的卻是這種產品的商業廣告，用戶憤怒的心情是可想而知了。

　　3、了解用戶預期能做什麼

　　測試產品：

　　手機端上網內容豐富程度越來越高，產品人員在不斷地創造出新的產品和內容。不斷新出的產品是否符合用戶的操作習慣，是否能被用戶所接受?用戶為什麼從來沒有點過這個內容，用戶為什麼放棄了這個操作?用戶預期會成為解開這些謎團的一個好支點。用戶的行為常常是無意識的，讓他去回答為什麼沒有去操作，他自己也常常回答不上來，而如果再深入地追問：你覺得這個應該是什麼?你理解這個意思嗎?“不，我不知道這個是什麼”或者“這個怎麼會是這樣啊”。謎底就解開了，這個產品或者這個操作與用戶的預期不一致，就是了解用戶實際使用產品情況最好的途徑了。

　　產品改進、升級：

　　有些產品的使用率低怎麼辦?有些內容很少用戶會去點擊為什麼?為什麼對於某一內容不感興趣的更多是使用諾基亞手機的用戶呢?正確解釋用戶預期與產品功能之間的差距，對於改進產品有著非常顯而易見的效果。在用戶的訪談之中，常常可以聽到用戶對於產品有聲無聲的抱怨和不滿，“這個要是有分享的功能多好啊!”這些更高一級的用戶預期，都是改進產品的很好的切入點。

　　產品功能創新：

　　用戶常常對對行為的預期有所期待，一個操作帶來什麼後果，有什麼作用，很多用戶會有比較明確而清晰地期待。滿足這個期待就是是產品創新的機會。用手機上網的環境各種各樣，在不同的環境中，我們有不同的期待。比如，在下雨天的戶外，我需要的是最近便利店的信息，需要的是出租車調度中心的信息。而用戶的這些期待就是用戶手機上網的目的。不同用戶的差異化預期給予了改進產品的靈感和方向。

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