QQ裡邊挑骨頭：從用戶心理談QQ的設計缺憾

　　發短信問某君：覺得QQ有什麼不好用的地方?答曰：平時只是聊天，沒覺得有什麼不好的。作為普通用戶，QQ的設計似乎無可挑剔。這裡面有兩層可能的原因：其一，其設計堪稱完美，無可挑剔;其二，用戶已經適應了QQ自身的設計，所以感覺不出不好的地方了。

　　筆者的觀點是，QQ的設計趨於完美，但並不是毫無缺憾;用戶感覺不到QQ的缺點說明其設計已經具有很好的易用性，但是不排除其中有用戶習慣的因素。本文將圍繞QQ的核心功能"即時通信"探討QQ設計的美中不足——雖然這些不足在深度用戶看來不是太大的可用性問題，並提出若干"錦上添花"的建議。筆者會以一位新用戶Leslie的視角進行討論，以盡量避免用戶習慣可能造成的影響。

　　石沉大海的好友請求——好友預留功能

　　Leslie剛剛申請了一個QQ號，一個好友也沒有。他恰巧得到一個朋友A的QQ號碼，馬上添加了他。添加的過程很簡單，最終系統告知需要對方確認好友請求。Leslie等了好幾天，仍沒有收到A的確認信息。A也許這幾天沒上QQ吧?或者沒收到好友請求?或者A忽略了我的請求(筆者按：忽略好友請求，系統不會反饋給Leslie)?Leslie這樣想著，決定重新發送一次好友請求。但是，他發現A的QQ號早就弄丟了!

　　思考和建議

　　好友請求如同扔出去的漂流瓶，直到對方確認之前，你無法在QQ面板上見到關於該好友的任何信息。但是意外總少不了，有時候你不得不再次發送請求，此時你已經沒有了ta的號碼——再要一次嗎?

　　QQ需要怎麼改進，幫助Leslie解決這個問題呢?其實很簡單，給已添加/待確認的好友設立好友預留功能：在好友請求發送後，即在QQ面板上添加該好友條目，並標明"待確認的好友"。此時，你們仍然不是好友，當好友請求失效後，系統會提醒用戶是否重新發送請求或刪除好友預留(筆者按：請求失效包括請求被忽略導致的請求過期，單純的請求過期，請求被拒絕;但是如果只是請求被忽略而請求本身沒有過期，則不反饋給Leslie);若對方接受好友請求，則將該好友添加至相應的聯系人列表內。

　　你邀請朋友到家裡吃飯，事先都要根據人數擺好座椅，虛位以待——QQ好友預留功能跟這種情形非常類似，在好友確認請求之前，系統已經為該好友預留了座椅，只等著人來了。

　　圖片發過去了嗎?——用戶對信息對稱性的需求

　　Leslie成功添加了幾個好友，他開始興奮地跟美眉B聊天。Leslie發現一張很美的圖片，他立刻發送給了B。但是少許之後，B卻說圖片發送失敗了，看不到圖片。Leslie很納悶，因為他這邊明明看到圖片成功顯示在了自己的聊天窗口內。後來Leslie慢慢知道，自己看到的未必是對方看到的，有時候網速過慢，圖片就有可能發送失敗，而自己卻看不到。之後Leslie養成一個習慣，每發送一張圖片，他都會問對方：發過去了嗎?

　　思考和建議

　　QQ提供給用戶的是"即時通信"服務，這裡也包含兩層意思："即時的"和"通信"。"通信"就是溝通，溝通要求雙方要表達的文字/圖片等以"無損"的形式傳遞給對方，在此基礎上的溝通才能順暢。聯想到日常生活中的打電話情境，有時這邊能聽到對方的聲音，但由於網絡原因，自己的聲音卻傳送不到對方那裡，這就會造成信息不對稱，溝通效率繼而下降。QQ發送圖片功能的交互設計應當考慮到這種應當的信息對稱性，避免圖片發送者誤以為圖片發送成功而事實上圖片並未加載完畢或加載失敗的境況。

　　"即時的"意味著信息的即時和同步可見，這並不是說圖片要"立即"發送完畢，而是指圖片的發送狀態要即時/同時呈現給雙方。在目前的QQ設計中，即使最終圖片加載成功了，圖片發送者也並不知道加載完畢的時間，這也會造成溝通不同步的問題。因此系統要保證圖片發送者和接受者同時看到圖片發送了百分之幾，以及最終的發送狀態。

　　其實，QQ的文件傳輸功能就是這樣設計的，而大多數手機彩信也支持發送狀態提示和反饋。

　　空白的聊天窗口——用戶對溝通連續性的需求

　　Leslie百無聊賴地查看了一下最近聯系人列表，最近他跟很多好友有過交談。他決定再跟好友C聊聊。打開聊天窗口後，Leslie一時不知道該如何開始這次聊天。他其實很想知道他和C的上次交流是在什麼時候，最後都說了哪些話，這樣或許能找到一些話題。可是聊天窗口內一片空白，他只好點擊"消息記錄"按鈕查看兩人的聊天記錄。

　　思考和建議

　　Leslie遇到的這個問題其實不大，多點擊一次按鈕就可以辦到，但反映出一個至關重要的問題：用戶對溝通連續性的內在需求。當你遇到一個多年不聯系的老朋友，你們肯定要說的一個話題就是：咱們最後一次見面是什麼時候?——這重要嗎?看起來，的確很重要!僅僅是一個時間點，對用戶來說卻意味著"交情"，以及一個記憶的節點——這個節點會引發兩人後續的談話：這些年你都干嘛了?

　　在QQ聊天情境中，即使正在跟某人聊天，我們也有可能習慣發送完一句就關掉聊天窗口，等到對方回復時再打開窗口，這時問題就出現了：我一時記不起剛才自己說了什麼!如果系統不為用戶提供之前的部分聊天記錄，用戶不得不多點擊一次按鈕，自行查看。所以，個人認為QQ應當自動在聊天窗口內顯示雙方上次聊天的時間和部分聊天記錄，這樣既可以省卻用戶的一次點擊，又能夠將雙方的對話"連接"起來，有利於溝通的進行。

　　對不起，發錯了!——合並會話窗口帶來的認知負荷和用戶錯覺

　　Leslie欣喜地發現QQ2012可以合並會話窗口了，作為經常同時開著N個聊天窗口的QQ控，他很歡迎這個功能，因為他不必再擔心過多的聊天窗口占用有限的任務欄空間，更重要的是，在不同聊天窗口間切換變得更加容易了。

　　但是Leslie並不十分滿意，因為他經常把信息發給錯誤的人，這導致他的QQ用語裡又多了一條：對不起，發錯了!漸漸地，他在聊天時變得有些莫名地擔心，每次發送信息之前都會看一眼聊天窗口頂部，確認無誤後才按下發送鍵。最終，他發現合並會話窗口給他帶來的不便大於好處，他關掉了這個功能。

　　思考和建議

　　會話合並的初衷是好的，也符合軟件設計的簡潔原則，但是在力求簡潔之前應當考量一下：窗口合並之後，聊天窗口的切換是否足夠容易、不會過多地耗費用戶的認知資源?用戶是否會因為"不習慣"而造成較多的錯發行為?窗口合並帶來的好處是否大於壞處?事實上，合並窗口後，用戶確實在窗口切換時比以前花費更多的認知資源——雖然鼠標路徑變短了，這大部分歸咎於窗口上方的聯系人按鈕的設計不太易於點擊，窗口的顏色都是一樣的，區分度太小，容易造成錯發行為。

　　筆者認為可以做以下視覺上的改進：首先，將合並窗口內的聯系人tab增大尺寸，結合浏覽器tab的設計，使得tab之間的區分更加明顯;其次，不同tab下的聊天窗口做一些顏色上的區分，這樣有利於用戶對不同聯系人的識別，減少用戶的認知負擔。

　　此外，合並的聊天窗口可能會給用戶造成一種錯覺：我在跟一群人聊天，我很擔心自己對A說的話被B聽到了——這聽起來有點荒謬和不可思議，但當你屢次經歷"發錯了"的尴尬之後，這種感覺就會越來越強烈。我們暫且把聊天窗口想象成一個個獨立的聊天室，那麼合並的聊天窗口就會被感知為"一個"的聊天室，這個聊天室裡坐了很多人，這群人互相之間雖然無"通信"，但用戶卻會產生"隔牆有耳"的幻覺。

　　從這個意義上講，合並窗口可能會影響到用戶的聊天體驗，弊大於利。

　　結束語

　　在趨於完美的東西上尋找不足，本身就是一件很雞蛋裡挑骨頭的事情，但完美是無窮盡的，筆者希望這篇討論文章能為QQ的設計師們提供一些新的視角和觀點，讓QQ更加接近完美。用戶體驗可以量化，然而本文大部分觀點基於作者自身的思考，難免失之偏頗，希望大家針對其中討論不充分的以及摻雜太多個人判斷的東西，提出自己的意見，大家共同進步!

　　作者信息

　　郝洪達，中科院心理所碩士，2013年畢業

　　騰訊微博：t.qq.com/haohongda1988

　　文章來源：騰訊大講堂