幫助用戶從錯誤中恢復

人非聖賢孰能無過，對於用戶來說，出錯行為在所難免，因此在忽略犯錯動機的前提下（主要是避免部分極端用戶的主觀試錯），需要設計師為產品的可用性提供“退路”或者“其他路線”。換句話說，當用戶在操作過程中觸發了錯誤事件，需要有合理的交互反饋來幫助用戶排除使用障礙，繼續未完成的操作——回歸到WEB產品本身，即提供“返回入口”和“文案提示”，確保用戶能“轉移”到正確的操作流程中去。

就出錯行為的主體而言，可分“知錯”和“不知錯”兩種。前者是知道正確的操作行為方式，但由於大意疏忽導致錯誤的發生；後者是完全不知道已經在進行錯誤操作，無意識犯錯。對於“知錯”，最有效的解決方法是提供“返回”、“取消”之類的入口（有時甚至是模態對話框），讓用戶能撤銷之前的錯誤行為；而對於“不知錯”，往往要通過信息提示等交互方式給予引導。

關於信息提示

WEB易用性大師Jakob Nielsen曾經對出錯提示信息的設計規則作出歸納（猛擊查看原文），這裡我們結合實例進行更深入的分析：

1、提示信息明確直接（Explicit）：明確指出用戶的錯誤，有提示總比沒有好。

這是出錯提示信息的設計底線，沒有任何說明的錯誤反饋只能證明產品本身的失敗。

反面案例：某產品論壇，如果用戶在未登錄狀態下點擊了某貼的“回復”按鈕，會彈出警示框，但是沒有給出解決方法，無法引導用戶進行修正操作。

2、可理解性（Human-readable）：提示信息是可以被用戶理解的。

拿最常見的404錯誤頁面來說，傳統的IIS報錯頁面顯得蒼白而臭屁（大多數用戶根本看不懂），過度技術化的語言往往讓用戶對產品的印象大打折扣。

可喜的是，很多出色的設計師很早就發現了這一問題，並提供了大量正面的優秀作品。畢竟，溫和的文字和诙諧的視覺元素會讓產品更具親和力。

3、注意措辭（Polite）：提示文案溫和有禮貌，避免因粗暴的提示給用戶帶來強烈的挫敗感。

用戶出現錯誤就已經很郁悶了，為避免出現摔鍵盤砸電腦的民事案件，富有技巧的文案提示顯得尤為重要。一般來說，要盡量避免含負面情緒的沖擊性元素出現，比如紅色的大叉。

例如，淘寶的detail頁面，如果用戶在未登錄狀態下點擊了“立即購買”按鈕，彈出的不是錯誤提示框，而是登錄框，這樣處理即避免了錯誤警示給用戶帶來的心理負擔，也有效地引導用戶修正操作（登錄）。

4、表達精確（Precise）：提示信息要表達精確，不要出現模稜兩可的表述。

記得西喬同學曾在《憤怒的用戶》中生動地講述了一個由不明確提示文案引發的血案（猛擊查看原文），由此可見，對於錯誤原因的精確描述是衡量一個產品成熟與否的重要標志。

5、建設性意見（Constructive Advice）：提供建設性的解決方案。

這點的關鍵之處是提供給用戶的解決方案是合理准確的。相對於“避免用戶出錯”，引導用戶解決問題更具針對性，設計師和用研同學要對用戶的出錯的環境和前置條件進行全面分析，通過評估錯誤本身的可能性和原因，提供出一套或者多套解決方案。

關於交互方式的人性化處理

對於觸發操作行為的用戶來說，已經產生了一定程度上的消極情緒，甚至從心理上對產品形成了一層接受壁壘。對設計師來說，除了人性化的文案，貼心的交互細節能夠有效緩沖這種負面影響。

提供數據保存功能（Preserve）：盡可能保存用戶之前填寫的信息，用戶在修正錯誤的時候只需要修改錯誤部分即可。當用戶花費很大精力填寫完整套表單，卻因為輸錯了一個小數點而要重新輸入所有信息，這種粗暴的交互方式完全就是對人性的踐踏。

及時反饋（Feedback）：如果用戶在操作過程中出現錯誤，應當及時反饋，千萬不要等用戶樂呵呵點擊提交按鈕時彈出提示“您第一步設置錯誤，請重新設置所有信息”。

減少操作步驟（Reduce The Work）：盡可能用“選擇”代替“輸入”，例如通過一個下拉控件讓用戶重新選擇正確的信息，而不是再次手工輸入，減少重復勞動能明顯提升糾錯的有效性。

綜上所述，對於一款優秀的產品，理想狀態是“避免出錯”，即“將杯具扼殺在搖籃裡”，當錯誤的很難避免時，需要靠“文案提示”等方式將用戶重新拉回到正確的操作軌道上來。《左傳·宣公二年》有雲：“人誰無過，過而能改，善莫大焉。”作為交互設計師，我們要做的就是提供給用戶改過之策，共勉。