用戶研究別做第三者

 　　問題

　　沒做用研

　　由於不清楚哪些問題可以通過用研解決，許多爭議被拍腦袋決定了，等發布後收到惡評才追悔莫及，此時再改，付出的代價就大了。

　　淪為工具

　　等方案都出來了，才想到找用研來「驗證看對不對」、「我想說服老大這麼做，幫我找一下依據」。用研對產品的創意參與少，貢獻度低，存在感弱。

　　研究滯後

　　等產品和設計師提需求過來才想到要做。等辛苦做完用研，大家已經不幸 move 到下一個重點，不關心這些結論了。

　　緣由

　　造成這些問題的原因來自多方面。

　　各角色對用研缺乏了解

　　聽到同事對我說得最多的話是「用研都干些啥啊?」「我這有個問題，不知道該不該做用研…」就連合作很久的產品經理和設計師，對用研的職責也大多比較模糊和零散。只知道有問題可以找用研，但什麼樣的問題適合采用用研解決?不清楚。

　　用研對產品的滲透不夠

　　研究本身的深度與成效一般，團隊對用研結論的推動不足;用研好似蜻蜓點水，做完一件項目便轉移到其他產品，缺乏持續追蹤，都可能造成用研並沒有站在產品的第一線。

　　用研工作本身缺乏規劃

　　用研的規劃較為長遠和粗略，簡單根據產品重點勾畫出研究方向，往往跟不上產品版本節奏。但其實規劃這件事情，並不是用研自己關著門就能列出來的，它需要緊密配合產品的周期。

　　用研解決什麼

　　前面提到，許多產品和設計師並不明確什麼情況需要進行用戶研究。我的理解是，用研擅長解決典型用戶在典型場景下的典型問題。大部分問題的關鍵詞(當然也有例外)包含著Who、What、When、Where、Why、How。

　　先來看一個例子。下圖列舉了某產品在某版本的不同階段進行過的用研項目。大家猜猜是什麼產品?

　　可以看到，在不同階段，產品經理和設計師想要了解的方面是不同的，這樣也就導致用研工作重心隨產品周期而規律變化。

　　規劃初期，想了解的問題通常圍繞著產品目標。

　　市場占有如何(還有什麼機會)?目標用戶是什麼人(該優先滿足誰的需求)?過去版本存在的主要問題是什麼?用戶還有哪些潛在需求?優先做哪些事情?等等。可以通過各種方法來描繪出典型用戶群體，利用各種渠道來收集用戶的問題和需求。

　　在產品和需求討論初期，一些問題會凸顯出來，成為對用戶的去留起到決定作用的關鍵問題。

　　例如在手 Q 上，我們關注到許多用戶反饋 QQ 的群消息在手機側比較騷擾。那麼，怎樣讓用戶既不錯過自己關心的群消息，又能避免 QQ 群「口水」造成的騷擾呢? QQ 手機版裡的群設置，用戶有沒有和會不會用?他們對於各個設置的理解和使用場景是怎樣的?在 PC 側與手機側，對於群消息的關注程度是否一致?……通過一些預研得到的用戶行為和數據，可以為後續 QQ 群消息策略和設計帶來實際的參考。

　　在具體設計過程中，產品和設計師也有許多拿不准的細節問題。

　　用戶對於該任務的操作流程怎樣?心智模型又是怎樣?我們的新方案用戶會不會接受?用戶能找到這個功能的入口嗎?圖標用戶看得懂嗎?……通常的做法是針對新方案，采用用戶訪談及 DEMO 可用性測試來解決疑惑。

　　到產品發布前，必不可少的環節是可用性測試。

　　除了可用性問題的搜集，還可以通過它預估產品的風險點：用戶對於改動的態度，是欣然接受，還是愕然，不理解，拒絕或者直接無視?對於較為重大的問題，也可以成為之後版本的改進點。

　　在發布後，可針對該版本進行滿意度調研，調查用戶對於新產品、新功能的看法。

　　而獨立於產品周期，也需要做一些不緊急但是重要的事情。

　　例如指導如何在該設備上進行更好的設計，以及行業性的研究等等。

　　相信對於不同產品，關注重點和困惑點是不同的。例如對於付費產品，用戶的付費意願和收費機制也許更受關注。除了產品特點，影響到「不同階段做哪些事」的，還有產品迭代速度、用研的人力規模等。因此，在這裡，並沒有給出一個整體全面的模型，指出在一般范疇下用研需要做什麼。更推薦的做法是根據產品和自身特點，來制定屬於該類產品的模型。

　　當然這並不是畫一個框，讓用研被局限在這個框裡。而是為了讓大家思考和建立這樣一個概念：

　　用研可以做什麼?在不同階段，用研的重心可以是什麼?

　　提前卷入討論

　　讓用研貼近產品以及增進了解還有個好辦法：對於關鍵任務，提前卷入用研人員參與討論。增加用研對於產品討論的參與，有利於用研結果更貼近產品經理和設計師的需要。

　　用研在日常的用戶接觸中，往往積累了大量用戶(甚至是不同產品)的使用行為。他們可以根據這些經驗來幫助判斷。例如，用研人員觀察過多個手持產品的用戶使用，發現一個共性：用戶很容易忽略手機界面右上角的 button。特別當該 button 為純圖標無文字時，用戶更容易忽略。當討論是否要將某個重點功能放置在右上角時，用研便可以給出一些經驗上的看法與建議。

　　此外，將用研人員卷入設計討論的好處還在於，用研可以隨時收集產品和設計師的困惑，如果能通過用研解決的，可以在後期啟動用研項目。

　　問題的解決與遺留

　　讓我們回顧最初的三個問題。

　　至此，我們是否能夠稍微了解用研可以做哪些事情?又或者，我們可以根據自身產品的周期特點，來總結出產品需要的用研可以有哪些?

　　在對用研有著系統的規劃和持續關注下，加強與各個角色的合作，增強滲透是不斷磨合與增強影響力的過程。

　　此外，在規劃用研項目的時候，還需注意除解決當下的問題，更多需要思考，如何規劃可以觸及未來，而不是僅僅就事論事回答需求問題 List。

　　但對於與產品設計師的合作，我們還遺留了一些問題。

　　用研需要達到怎樣的效果才算好?

　　如何挖掘用研需求?

　　如何辨析用研需求?

　　如何提高客戶對於用研的參與和信任度?