關於用戶體驗的三個反思

 　　“一個產品沒用，體驗再好用戶也不會去用。——你覺得這句話是對還是錯?”我曾在微博 裡發起了這樣一個討論。

　　看到“一個產品做到60%才需要用戶體驗”的評論時，我很吃驚：用戶體驗難道只是錦上添花?不了解用戶，不知道用戶在體驗的哪些環節發生什麼事情，你的產品是如何做到60%的?

　　第一個反思：用戶體驗的概念和落地情況

　　籠統地說，用戶體驗(User Experience，簡稱UX 或是UE)，它指用戶在使用一個產品、系統或者服務時建立起來的純主觀感受。

　　這裡邊有兩個重點。一是用戶，二是純主觀感受。用戶是指產品、系統或者服務的目標使用者，不是你自己。受個人經歷的影響，對待同一件事情但每個人的感受可能不同。但是當我們了解到一個群體的感受時，比如淘寶的買家評分。一個買家的主觀差評，可能是特例，但多個買家給差評時，就已經能客觀地反映出一些事實了。因此，盡管體驗是主觀的，但也絲毫不影響我們對它的重視程度。

　　在與用戶體驗有關的工作中，我們經常會聽到類似的意見：

　　是不是足夠易用?

　　是不是足夠易學?

　　是不是足夠美觀?

　　不管你承不承認，大多數人在落實用戶體驗工作時，還是把可用性和用戶體驗混淆了，認為可用性就是用戶體驗。

　　這個現實有必要被改變。

　　盡管UI的可用性很重要，但它並不等於用戶體驗。用戶體驗和可用性之間具有非常奇妙的關系。大多數的情況下，可用性高意味著用戶在使用過程中的體驗好。但也有例外。高速公路就是一個例子，它又寬又直，可用性極高，但對於駕駛者而言，它的體驗遠不如彎曲狹小的盤山公路。

　　對於用戶體驗而言，它是一個全方位的概念。從我們的用戶看到產品廣告、媒體報道，到知曉我們的產品然後作出選擇;再到他使用產品之後遇到問題咨詢客服。在不同階段，不同渠道，每一個可能和你的產品、服務，甚至是企業本身接觸到的地方，都能夠產生用戶體驗。

　　越來越多的用戶體驗設計師開始使用“用戶體驗地圖”來指導設計工作。用戶體驗地圖是對用戶需求，以及滿足這些需求的一系列交互行為的情緒狀態的視覺化呈現。通過這張地圖，我們很容易進入用戶的世界，感受他們的體驗，了解痛點和機會。這個方法也可以更好地將用戶故事傳達給每一個關聯的角色去負責優化產品和服務。

　　【圖：adaptive path公司為歐洲鐵路公司創建的用戶體驗地圖】

　　第二個反思：用戶體驗與產品價值

　　當你局限地將用戶體驗等同於用戶接觸UI時的可用性的時候，或者是局限地理解用戶體驗只是發生在用戶使用產品過程中的時候，你就會說：有比它更重要的事情，比如用戶價值、產品價值。

　　是的，沒錯。如果產品沒有用，即對用戶沒有價值，UI的可用性絕對不是最重要且最緊急的事情。

　　但是我們仍然得時刻提醒自己，可用性不等同於用戶體驗，可用性只是用戶體驗(使用中)的一部分而已。用戶體驗設計超越產品設計。用戶體驗設計包括組織開展用戶調研、可用性研究、創建人物角色、設計信息架構、設計使用流程、設計低/高保真原型等多項技能。它的本質是以用戶為中心的產品設計、系統設計和服務設計，它並不僅僅關注UI的可用性，還關注用戶在使用前、使用中、使用後各個階段、不同渠道的所有感受。用戶體驗設計既包括了有形的產品、系統的設計，又包括了無形的服務設計。

　　一個產品對用戶有沒有用，即能否滿足用戶的需求，決定了這個產品是否具備用戶價值。解決用戶價值的問題，等於解決產品有用性的問題。讓產品具備有用性，是用戶體驗設計的基礎。除此之外，用戶體驗設計還需要解決產品的可用性和吸引力的問題。

　　在商業環境中，一個有價值的產品，除了能夠幫助用戶解決問題，還需要能夠幫助企業實現商業目標，即同時具備用戶價值和商業價值。用戶體驗設計師針對用戶與產品、系統或者服務的每一個接觸點進行細致的調研、分析，然後結合商業目標設計有用的、可用的、有吸引力的產品，最終實現有價值的產品。在這個過程中，產品經理與設計師有時候需要在用戶和商業之間作出平衡。畢竟，追求更好的用戶體驗也意味著需要更高的成本。

　　當我們在UI上不斷提升可用性，優化用戶使用中的體驗的時候，也需要關注用戶使用前、使用後的體驗，盡可能全方位地覆蓋用戶的每一個關鍵接觸點，去了解他們的需求、行為和想法。對於用戶體驗設計的目標而言，有用性是基礎，可用性是要求，吸引力是期望。

　　你可以說使用12306.cn 的體驗不好，即UI的可用性差。但是這個領域的特殊性決定了這個產品特別的有用性和吸引力，因此它仍是一個有價值的產品。與這個例子同樣的還有51job.com ，UI的可用性可算是差到一塌糊塗，導致在使用中的體驗很不好。但是，它的有用性毋庸置疑，時至今日仍有千萬網民在使用它來進行求職和招聘，它的股票表現[JOBS ]也表明了它的產品價值。

　　不過也別忘了，糟糕的用戶體驗給競爭對手留下了機會，激烈撕殺的創業環境中，每一個機會都非常寶貴。你不會小瞧這一點的。

　　回到文章開頭的討論，我認為“一個產品沒用，體驗再好用戶也不會去用”、“一個產品做到60%才需要用戶體驗”這樣的結論是錯誤的，但若描述為“一個產品沒用，可用性再好用戶也不會去用”這樣結論是正確的。用戶體驗從決定做這個產品的時候就需要考慮，絕不是錦上添花。

　　第三個反思：用戶體驗與產品部門、設計部門

　　隨著用戶體驗設計工作的不斷深入，你會發現有很多問題都會回歸到用戶和需求上面來。只有對用戶體驗的各個階段、渠道和接觸點進行全面的研究與分析，去了解目標用戶的需求、行為和想法，才能提供最適合的解決方案。用戶體驗設計的質量很大程度上取決於我們對目標用戶的了解程度有多深，而不是界面的交互或視覺設計形式有多贊。

　　“產品設計(PD)+用戶體驗設計(UXD)”這樣的角色分工是錯誤的，因為用戶體驗設計工作本身就已經包含了產品、系統與服務的設計。將“產品設計”和“用戶體驗設計”分開，用戶體驗設計工作無法從策略層發力，所謂的用戶體驗設計往往也就只能局限於解決可用性問題和解決如何更符合目標用戶的審美這些問題而已。同時，“產品設計+體驗設計”這種角色分工導致職能重疊非常嚴重，結果是工作效率低下，人浮於事的現象也常常發生。這個我特別有感觸，產品設計師/產品策劃專員與用戶體驗設計人員這樣的搭配真的糟透了：兩個角色挖空心思聚集解決方案，卻從不對目的(做這件事情的原因和意義)、目標(期望達到什麼程度，如何衡量)多花些時間去思考清楚，功能做了一堆，卻徒勞無功。

　　更合適的是“產品管理(PM)+用戶體驗設計(UXD)”這樣的角色分工，並且他們最好同屬於一個部門，不需要單獨設立用戶體驗部。兩個角色為同一個產品服務，讓這個產品成功是他們共同的目標。

　　這種分工對於兩者的職責定義非常清晰、明確。產品經理，即產品的管理者主要負責評估產品機會和定義要開發的產品。具體包括制定產品策略和產品目標，確定產品需求，規劃產品的發展路線和監督需求的實現，並時刻跟進市場反饋作出及時的調整。除了商業、技術與用戶體驗，項目管理能力也是對產品經理的重點要求。用戶體驗設計師則主要負責研究和分析用戶，提供解決方案。具體包括和產品經理、用戶研究人員一起了解目標用戶，提煉用戶需求和用戶體驗目標，然後結合業務需求設計信息架構、使用流程以及用戶界面等等。

　　對於初創企業來說，視情況設定產品管理角色。但大多數時候，產品管理的工作由創始人擔任。無論如何，角色分工是手段不是目的。當然，專人專責的好處也非常明顯，每個人都沒有借口。

　　產品經理與用戶體驗設計師如何高效協作是我非常感興趣的話題之一。在2013年的IxDC中國交互設計體驗周上，我曾就此話題舉辦了一個工作坊專門研討。

　　【圖：一種從目的目標再到解決方案的工作思路】

　　如今細細想來，我仍然認為很多問題都是組織架構導致，比如產品部門與用戶體驗設計部門各自獨立存在，設計工作沒有與業務綁在一起，以及團隊對於目的目標的理解不一致。目的目標不一致這點非常的致命，它導致團隊的方向和方法錯誤，無法幫助產品成功。