攜程設計師體驗客服地推後的設計思考總結

 　　以往，交互設計師的日常主要是配合產品功能需求，快速地繪制線框圖，做原型demo，設計網站、手機上人機界面的交互——可若僅限於此，不免有淪為“繪圖師”之虞。在屏幕上與用戶的信息交互，只是用戶行為的一環。在設計的過程中我們大可以從固定的配合需求中跳出來，加入“服務設計”的理念，更廣泛地思考用戶與多服務觸點的關系，以求給用戶更好的體驗。

　　服務設計概念

　　所謂“服務設計”，簡言之，就是使你將要提供的服務有用、可用、高效、有效和被需要。比如乘坐地鐵，從進站，根據標識找到自動售票機，輸入目的地站，投幣完成購票取票，安檢入站……這一整套流程乘客如果能順利無障礙地完成，則這裡的服務設計就得以應用了。

　　論及服務設計，我們的思考聚集於5個基本的原則：以用戶為中心、共同創造、按順序執行、實物化展示和整體性。、

　　以與我們最相關的酒店預訂為例，服務設計就要考慮用戶與該服務的不同觸點(比如依序為查詢酒店、預訂酒店、到店check-in、入住、離店點評)，然後整合線上、線下資源(比如酒店、網站、App、call center)，以用戶為中心來進行全面的設計，提升用戶對服務的滿意度。

　　酒店服務設計現狀

　　用戶在服務過程中，以時間為維度與相關觸點產生關系並形成體驗，從服務前的期待到服務中的體驗再到服務後的評價，形成服務的閉環。應用到酒店服務角度，就是從預訂前用戶對於酒店的期待，到預訂開始及至離店過程的體驗，再到最後離店後對酒店的點評。

　　以往，我們的設計僅集中在預訂-入住階段，即停留在關注單一界面和單一觸點的層級。而目前，攜程酒店UED擴大了對體驗觸點的探索，致力於提高用戶預訂酒店的全過程體驗。

　　客服電話專訪

　　在引入服務設計理念後，我們跳出了移動端和Web端固有設計模式的禁锢，以Call center這個容易被忽視的線下觸點為切入，進行研究和分析。

　　基於用戶的參與，服務設計才能形成完美的閉環，因此設計師派駐到上海、南通兩地的Call center，聽取電話接線員與客人的直接對話，來了解用戶的心聲(這裡的用戶，既包括通過電話預訂的終端用戶，也包括使用後台預訂系統的接線員)。在積累了問題和發現之後，UED邀請產品、業務、預訂員、開發等人員一起參與頭腦風暴，以焦點小組的模式來擴散並細化研究點，了解問題所在。

　　在此基礎上，用研團隊也通過問卷調研、消費數據分析等進行用戶分類。基於對用戶的認知，設計師在Call center中按不同用戶模型對預訂員深度訪談，來獲取更多酒店用戶的使用場景及習慣，發掘易被忽視的接線員的潛在需求;同時自己也充當預訂員角色，實際接聽用戶電話——服務是基於時間線的動態過程，所以設計時要基於用戶實際所在場景有節奏地逐層展示，接聽電話可以增強對每個節奏的了解，增強用戶預訂的自由度和控制感。

　　後續，設計師通過對已記錄問題的梳理及數據分析，總結出電話預訂服務中現有的痛點並發現潛在需求。然後根據應用場景，列出關鍵用戶之間的關系，整理出問題卡片，通過問題卡片以及服務體驗列出觸點，並把對應的問題卡片分派到各觸點上，令各觸點存在的問題一目了然。接著走查問題卡片，畫出用戶體驗路線圖，標出流程問題，最後為每個問題劃分類型和優先級。

　　實地調研與走進銷售

　　同樣的方法也被應用到客棧管理系統的設計，設計師在外出度假時邂逅了一家攜程未簽約的青年旅捨，於是瞬間角色代入成“地面推廣員”的角色，與客棧老板從閒聊客棧經營情況入手逐漸深入交流，在不經意的談話與吐槽間把老板關注的觸點走查了一遍，由此發現了客棧加盟系統、管理系統中所未考慮到的用戶痛點和典型場景下的問題。青旅的加盟問題反饋到了業務部門，設計師則收獲了不少實際的軟服務提升點。

　　經過這樣完整的服務設計流程，設計師明顯更懂業務，“更接地氣”，也進一步發現在服務設計過程中要注重考慮全局，保證用戶每一次與服務互動瞬間都被考慮到。