淺談用戶信息搜索行為(一)

 最近在改進網站的搜索系統，不少用戶在使用網站的搜索功能時，有些信息無法精確匹配，甚至錯誤匹配，如某用戶想搜索黃山宏村的景點信息，他在搜索框中輸入了宏村一詞，搜索結果中卻呈現了景德鎮瑤裡古村。出現搜索不匹配 有很多種原因，包括用戶的錯誤輸入、網站的資源限制、網站的信息搜索架構、網站的搜索匹配權限等。

從網站的設計者角度，以何種信息匹配的方式，才能滿足用戶的搜索需求。目前網站的主要信息匹配方式是關鍵詞匹配，根據用戶提供的關鍵詞，匹配網站中的關鍵詞，最後呈現搜索結果，有時候網站為了商業利益，可能優先匹配其設置的匹配內容，提供了一堆無用的信息給用戶，損害了一定的用戶體驗。為了提高信息匹配度和用戶體驗，應該好好研究用戶的信息搜索行為，再設置信息的匹配方式，今天主要說說用戶的信息搜索行為，網站的信息匹配方式繼續關注。

用戶有什麼樣的信息需求？

小時候老師經常給我們說猴子掰玉米的故事，說一個猴子下山看見了一大片玉米地，掰了一個玉米抱在了懷裡，繼續先前走，又看見了西瓜地，摘了一個大西瓜，把玉米扔了，繼續先前走，又看見了芝麻，又把西瓜扔了……這裡說猴子掰玉米不是想說三心二意，而是想搞明白我們的用戶到底是什麼樣的猴子？他們清楚自己在找什麼信息嗎？

一般的網站將用戶的搜索行為分為四種：確定性搜索，探索性搜索，無遺漏性搜索，重復性搜索。

確定性搜索

什麼是確定性搜索呢？舉個生活中的例子，今天周末我想去菜場買條鲫魚回家紅燒，鲫魚就是我去菜市場確定性的需求，我對鲫魚和這家菜市場都很熟悉，到了菜市場的水產區，找一家賣鲫魚的，挑選，過秤，付錢，最後回家。確定性搜索，用戶通常都知道找什麼，該以什麼樣的名次呼叫它、以及在什麼地方能找到它。

探索性搜索

有時候用戶並不確定想要找什麼，可能只是尋找一些參考信息或是希望網站能夠提供建議，探索性搜索通常是無止境的，用戶並不期待得到精確的結果，他無法表達也不想表達他的具體需求，可能就是漫無目的的在網站上閒逛，如一位上海用戶打算12月份有個周末旅游計劃，最好旅游目的地是周邊的幾個城市，他會看看網站近期有沒有特色專題，忽然他看見了當季熱門推薦—南京湯山溫泉，改變了他的搜索方向，他想了解下溫泉旅游，他會仔細搜索網站中關於湯山溫泉的信息，包括門票價格、景區介紹、線路情況、溫泉養生等等，由於之前沒有了解過溫泉養生，可能他對溫泉養生進行深度搜索。對於b2c網站，探索性搜索對網站的內容資源要求較高，網站提供的信息要對用戶有所幫助，並能讓用戶做出購買決定，最終提高網站的轉化率。

無遺漏性搜索

當用戶每個信息都需要的時候，就是在進行無遺漏性搜索，每一塊石頭都想翻一下。如一個打算去周莊游玩的游客，他想搜索關於周莊的任何信息，為了搜索到全部信息，他會通過不同的方式構造關鍵詞，如他會有耐心地使用“周莊”“周莊門票”“周莊價格”“周莊風景”“周莊酒店”“周莊路線”，無遺漏性搜索的用戶擁有足夠的耐心去篩選和收集信息，有點類似平常我們做的競爭對手分析，所以網站的運營者應該從多角度為用戶匹配信息，並為用戶合理的分類信息，更多關於網站的信息匹配，用戶信息搜索行為（二）會詳細討論。

重復性搜索

德國著名的心理學家艾賓浩斯曾提出人的記憶曲線，人的記憶總是有限的，一段時間內信息就會從大腦中淡化，直至慢慢忘記，所以人們總會反復地去尋找以前碰到過的有用信息，例如用戶在亞馬遜上看見了一本之前非常想看的書，可能要忙於其他事情，忘記了下單購買，幾天後又想起來了書，但是書名子被忘記了，這時候用戶就需要重新去搜索，如果網站能夠為用戶留下歷史痕跡，幫助和提示用戶曾經浏覽過的信息，恰恰亞馬遜網站能夠記下用戶的每次操作，當用戶再次登錄網站，網站會善意地提示用戶的上次浏覽信息並為用戶推薦相關的信息，多麼體貼的網站啊。

小結

四種信息搜索需求並不能體現所有，但是大部分用戶搜索行為還是會落在這四種需求之中，所有網站的設計人員，在進行網站的搜索信息架構的時候，應該多多考慮目標用戶的信息需求，為每種類型的用戶設計不同的信息匹配方式。