用戶訪談的三個基本問題 別問用戶要什麼

 

　　編者按：用戶研究是用戶中心的設計流程中的第一步。它是一種理解用戶，將他們的目標、需求與您的商業宗旨相匹配的理想方法。但是通常跟用戶交流是需要技巧的。如果喬幫主上來直接問用戶你要啥並且按照這個需求來做iPhone的話，誰知道能做出神馬逗比玩意。所以，看看這篇百度UEO的shangshang同學翻譯的這篇文章吧，不論你做的是用研還是設計，應該都能獲得不少啟發。

　　用戶調研的首要原則：千萬別直接問用戶他們想要什麼

　　——Erika Hall，just enough research

　　我喜歡做用戶訪談，它們低廉、有效(你得到的信息會多於你問的問題)、且快速(一般訪談5個用戶就夠了)。但是，優質的用戶訪談需要技巧。如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的信息;如果你並不具備此項特質，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實驗室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做用戶調研。

　　正如Erika Hall 所述，當你做用戶訪談，要避免詢問他們想要什麼，因為這只能給你帶來錯誤觀點。你僅僅能收獲用戶所設想的解決問題的辦法，卻無法發現問題的本質原因。

　　不要給你的用戶訪談設置障礙

　　僅僅詢問用戶想要什麼會讓訪談變得更困難，同時，你也只能得到錯誤觀點。

　　當你詢問用戶想要什麼，你其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使用戶研究變得越發困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產品或功能，你其實是想知道究竟是什麼原因造成用戶使用現有工具無法完成任務，循著這個方法，你才能設計新功能或漸進優化現有功能來幫助他們完成任務。

　　我在Kissmetrics工作時，我曾花費很多時間與用戶交流，關於他們使用什麼工具或方法來解決當下所遇到問題。我總結了三個高效有用的問題來做用戶訪談，並且屢試不爽：

　　你正在解決什麼問題?(收集內容信息)

　　目前你如何解決該問題?(分析工作流程)

　　有什麼方法能幫助你做的更好(發現機會)

　　譯者注：Kissmetrics數據分析公司，位於舊金山

　　問題1：你正在試著解決什麼問題，為什麼要解決這個問題?

　　為了挖掘產品使用和問題產生的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什麼要這麼做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點。

　　當你調研用戶正在做什麼時，收集背景信息非常關鍵，這將有利於你去理解你的用戶。調研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利於我們設定所調研問題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產品更好地發揮功效

　　想象一下，你是一個工匠，難道你不想知道你當前的任務是修補牆上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎?根據你任務的不同，你便需要選擇不同的工具及對應型號。

　　這同樣適用於用戶訪談。當你知道用戶正在解決的究竟是什麼問題，並將這些必要的信息告知你的調研小組，你的pm和rd團隊都將會感激你的。探究問題的根本原因，你要問為什麼。使用5步“為什麼”的問法，能讓調研變得簡單。通過反復問為什麼(並不是真的只問5個為什麼，視情況而定哈)，你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發現其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開發一個新功能來彌補，這樣就能將工程師從低效的項目中解救出來。

　　問題2：目前你如何解決該問題?

　　搞清楚工作流程和組織架構，能幫助我們確定從哪裡著手解決問題。

　　在明確問題的內容范圍之後，我傾向去發現用戶當下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，用戶會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產品就能解決用戶花費數小時甚至一周在解決的問題

　　舉個栗子。最近我為一個產品小組調研他們正計劃開發的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴重性，從而排列它的優先級。通過訪談一系列用戶目前是如何操作的，我得到了以下一些結論：

　　譯者注：該流程表達的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評估客源;CTA全稱commodity trading advisors，即商品交易顧問;webinar 屬於一種線上會議軟件

　　知道用戶的工作流程也能讓你的團隊發現你的工作流程中有哪個部分需要優化。再舉個栗子，在KISSmetrics，我們最近發現客戶在核對數據時更喜歡使用郵件而不是用第三方應用。此前我們已經知道kissmetrics是他們日常工作中不可或缺的一部分，有些用戶一到辦公室甚至會首先處理該類數據，所以我們目前在升級該項目，即每天給我們客戶郵件發送更清晰的數據小結

　　問題3：有什麼方法能幫助你做的更好?

　　大部分調研在你思考此問題前其實就結束了。這個問題是讓用戶給你一些提示：在哪些領域他們最需要幫助。當然，這個問題也能幫助你確認或者推翻你的團隊在產品架構方面的某些假設。

　　如果你一開始就跨過之前的問題去詢問用戶如何能做的更好，那麼你只能得到他們的一些意見卻無法知曉他們當下是如何處理目前所遇到問題的

　　“設計產品是一件非常困難的事情，很多時候，只有在產品面世後，人們才知道他們想要什麼。”-Steve Jobs

　　這是你發現如何優化產品的機會點，或者是用戶宣洩他們目前解決辦法的機會點，或者是一直被忽略的問題點。要麼你會發現這個機會點足夠強大到需要推動整個團隊去解決，要麼這個機會點其實已經被解決，我們需要挑過它進而去關注另一個假設。

　　譯者注：這裡有讀者質疑：“有什麼方法能幫助你做的更好”恐怕是“你需要什麼”的另一種問法，所以，在用戶調研方面更傾向讓用戶去展示在工作的哪一個環節出現問題即讓用戶描述痛點，而不要去問用戶關於任何設計的問題，設計的問題需要交給專業人士來定奪。本文作者給出的“有什麼方法能幫助你做的更好”，是對前兩個問題的引申，考察用戶現階段的解決辦法是什麼，幫助研究人員更好地理解用戶處境，同時給自己一些靈感，所以嚴格意義上不算用戶決定影響產品，而屬於信息收集與參考。

　　在用戶調研中，使用這3個基本問法，我能為我的團隊非常高效得去核實一個個假設，以至於我們能為用戶提供長久的價值而不僅僅是給產品打個補丁應付了事。

　　當你面訪用戶時候，你喜歡問什麼問題，以便幫助你建構或者優化產品?我不喜歡講太多，而是更愛當用戶的忠實聽眾。