如何利用設計讓等待變得「

 　　你是否排過長隊只為了買車票或景點門票?你是否在開車或乘車的時候著急地堵在路上過?你是否在上傳一張圖片或打開一個網頁的時候無奈地等待過?……這篇文章將站在設計的角度，為你分析生活中的那些「等待」，並指導你如何去設計、應付「等待」。

　　等待是復雜系統的副產品

　　等待經常意味著後台出現了瓶頸，那時候往往有更多的需求，而欠缺充足的服務。並且在等待過程中，人們往往出現各種負面情緒：我還要等多久?那個隊伍是不是比我這更快?萬一排到最後被告知少帶了材料怎麼辦?會不會排到我這商品就被賣光了?……等待是復雜系統的副產品，是我們需要不斷克服優化的。

　　廣義上讓等待時間縮短左不過這兩種方式：

　　一是通過增大服務力度或提升技術讓等待時間真實地縮短;

　　二是通過設計讓等待時間或人所感知的時間縮短，甚至「無需等待」。

　　第 1 條是實打實的基礎水平決定的：你的餐廳越大能招待的顧客也就越多，你的櫃台數量越多、服務人員越多能接待的客人也就越多，你的電腦性能越強軟件載入速度也就越快。

　　今天我們重點來談談第 2 點，如何通過設計來減少人們的等待時間。

　　排隊等待的 6 個設計原則

　　先讓我們從實際生活出發，了解下如何設計優秀的排隊等待過程。《設計心理學2：如何管理復雜》給了我許多啟發，因此摘錄了它的 6 個設計原則分享給大家(有較大刪改)。

　　1. 提供一個概念模型

　　我們必須提供一個清晰明確的指示，表明每一個隊列是做什麼的，以及一旦排到了需要准備什麼材料。相信有朋友也經歷過以為是在排隊買票，然後排了好久才發現原來是排隊上廁所類似的經歷……亦或是在辦證的時候排了好久的隊才發現少帶了什麼材料，需要重新再來排隊辦理。

　　一個優秀的概念模型能夠幫助人們不至於困惑，以及輔助人們理解正在發生的事。

　　2. 使等待看起來合理

　　當不得不使人們等待時，應該告知等待的原因，使人們願意接受等待。而如果沒有被告知的話，人們很可能會自己猜測一個概念模型，並且通常它是錯的，還會令人們不安、焦躁。

　　等待必須是適當的，無論原因還是持續時間。

　　3. 滿足或超越期待

　　當我們需要為等待設立時間時，最好適當設置超過真實需要等待的時間，這樣當人們排到自己的時候，會收獲意外的驚喜。

　　事實上，人們在開始時對排隊等候常抱以消極的期望值，這實際上起到了幫助作用，因為這使我們很容易找到一些因素提升人們對等待的感受，將消極轉為積極。

　　4. 讓人們保持忙碌

　　雖然物理時間可以被很精確地定義和測量出來，但人們對時間的心理感受卻是由心理因素來決定的，而不是物理因素。心理上的持續時間很大程度上被心理活動影響著。因此，我們經常會感到在忙碌的時候時間過得特別快。

　　而這就可以是我們設計的切入點：讓等待過程中充滿可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會有所幫助。

　　5. 公平

　　判斷等待體驗好壞的一個最重要的標准就是：我們受到的對待是否公平?

　　當別的隊的人比我們移動得快時，我們會注意到;而當我們這一隊領先時，我們卻往往忽略這點。正是這種不對稱的心理導致了不公平的隊列感受。心理學實驗表明了即使所有的隊列都以平均速度來移動，不管人們在哪個隊列裡，他們都感覺自己那隊是最慢的。這也是為什麼最好的隊列是只采用一條隊列的原因，它在隊列最後分開來面向多個服務人員：只使用一個隊列，關於公平的感受就提升了。而且由於面對多個服務員，隊列移動的速度會比使用多個隊列，每個隊列只面對一個服務員的情況要快得多。

　　6. 積極的開始，積極的結尾

　　在記憶中的感受按重要程度排序為：結束的時候，開始的時候，中間過程。這就是所謂的「系列位置效應」，一些研究甚至顯示出了一個和直覺相違背的結果：一個漫長不愉快的等待，如果在結束時，稍微增加些愉快的成分(但是整體依舊是不愉快的)，那整個過程的感受甚至會變成更積極的。但是，整個時間裡的不愉快實際上並未減少。整個實驗得出的結論是十分清晰的：永遠要用一個積極的事件作為結尾。

　　設計物理世界的隊列

　　接下來我將通過幾個實例，來分析如何應用這些設計原則。看完這部分，你會發現原來我們生活中的排隊等待也被細心地設計著。

　　線性緩沖：超市的收銀通道

　　當我們在超市結賬時，難免會遇到人多結賬需要等待的情況。現代的超市運用了線性的緩沖通道，使得結賬效率大大提升。我以顧客體驗角度拆分了整個收銀過程，分為准備、結賬、裝袋三步，請看下圖。

　　(超市收銀通道流程)

　　很多超市收銀區都會在「准備」與「結賬」之間設立一條傳送帶，供准備的顧客們提前將商品從購物車中取出，而不需要等待前一位顧客結完賬才開始准備。另外，收銀區的另一邊會有一個較大的「裝袋區」，結完賬的顧客可以在這個區域整理裝袋，而不耽誤後面的顧客結賬。

　　像這樣，將收銀流程分步驟同時進行，再為各步驟都設立緩沖時間，其結果就是大大提升工作效率，減少人們的等待時間。

　　分配編號：餐廳、銀行的隊列

　　我們在餐廳、銀行或政府的辦事處經常見到應用「分配編號」的隊列設計。這樣的設計可以令人們可以按自己的情況自由行動，而無需枯燥地排隊等待。

　　我們首先會獲得一張新印出來的小票，上面經常是如下圖左邊的內容(有些場所可能會沒有名字或有更多內容，比如銀行還會有櫃台號等)。然後我們可以根據票上的信息，預估需不需要在現場等待，也許可以離開逛逛或辦其他事。如果是下圖的情況，我的前面只有 4 人在排隊，並且效率夠快的話，那我很可能會選擇在現場等待。

　　而理想的當然是如下圖右邊的設計，計算機能較精確地預估大約要到幾點會排到我，那人們就能更方便合理地安排自己的活動。當然，這個設計在像餐廳、銀行等場所有諸多不可控的因素，這些地方沒有提供這個信息也非常能理解。

　　(分配編號等待的小票)

　　讓後台可見：咖啡店的開放

　　可能在許多餐廳中，我們點完單就是無聊地等待。但是很多咖啡店采取開放式的後台設計，這樣的設計也可以讓人們知道自己的商品還需要等多久，也可以讓人們看到自己的咖啡是如何被制作出來的，讓無聊的等待多了些趣味。

　　並且，我們需要這種掌控感。沒有人會喜歡被安置在一個陌生的環境，後台發生著什麼完全不知道，這樣只會讓人焦躁不安。所以盡可能告訴人們正在發生的事(也就是設計原則的第一點)是非常重要的。

　　設計虛擬世界的等待

　　我們已經初步了解了設計等待的方法和一些生活中的案例，那麼如何將設計方法應用在軟件設計中呢?再來看幾個案例罷。

　　告訴人們進程：「餓了麼」下單後即時展示訂單狀態

　　「餓了麼」是一款訂外賣的 App，在國內也是先人一步打開了這個市場，是一款從商業和實用角度都非常成功的產品。它也從最初粗糙的設計漸漸像人性化設計靠攏，現在已經是款設計優質的 App 了。

　　當你在「餓了麼」上下單後，你能立即看到訂單狀態。除了普通的流程和狀態外，餓了麼還了不起地提供「預計送達時間」。並且令人欣喜的是這個時間通常非常准確，可能有幾次會超出這個時間一點點，但也不至於令人煩惱。而當送達時間少於這個「預計送達時間」時，我卻能感到些許驚喜。

　　(本文提到的「餓了麼」版本為 5.4)

　　(餓了麼訂單截圖)

　　優化用戶體驗流程：「微信」發布朋友圈照片無須等待

　　你知道，通常我們在發送一段文字或一張照片的時候，都會經歷等待的過程，等待數據上傳。因此發布照片的流程一般是如下圖這樣的。

　　(普通的發送照片過程)

　　但「微信」通過簡化流程，成功「去掉」了用戶等待的過程，將上圖轉變為下圖更精簡的過程。

　　(「微信」朋友圈的發送照片過程)

　　我們可以通過觀察「軟件運作」部分看到，最重要的改變其實是在第 3 步。它去掉了前端的等待過程，直接通過界面的過渡動畫讓「發送成功」。而其實這個時候圖片並未真正發送成功，只是讓人「成功了」。與此同時，軟件後台管自己上傳數據。

　　如此，就做到了既不需要用戶等待，又不耽誤軟件運作的過程。雖然這是個很小的事，但卻對軟件體驗造成了巨大的提升。

　　讓等待變得有趣：UI 中的頁面加載設計

　　當等待不可避免的時候，設計者會想盡辦法讓人感到不枯燥。在 UI 設計中，最常遇到的就是對加載狀態的設計。一般來說，做好加載頁有以下幾種方式：

　　· 用非模態的加載方式

　　用非模態的加載方式可以讓用戶做其他事，而不用傻傻等待數據加載完成，大大降低了等待的焦躁感。

　　· 情趣化的加載動畫

　　有趣的加載動畫能讓人眼前一亮，感到喜悅。設計師還可以通過動畫傳達感情，或傳達品牌形象。

　　· 長時間加載告知進度

　　如果是時間較長的加載過程，需要采用有進度條的加載設計。但即便是一個進度條的設計，也可大做文章。

　　例如同樣是 3 秒時間，視覺上的勻速加載變化和先快後慢或先慢後快，都會給人不同的感知上的差異。而先慢後快的進度條是讓人心理感受最快的設計。這也和前面講的設計原則的第 6 點一致：「一個漫長不愉快的等待，如果在結束時，稍微增加些愉快的成分(但是整體依舊是不愉快的)，那整個過程的感受甚至會變成更積極的。」

　　· 提前加載或靜默加載

　　其實「微信」那個例子也屬於「靜默加載」，上傳數據的過程不被用戶感知。而提前加載也很好理解，就是提前加載用戶可能會需要上傳或下載的數據。

　　比如我選擇完了照片，不需要點發布再上傳，而是選擇好就直接上傳到服務器。這樣在我點發布的時候就無需等待。

　　再比如聯網看小說，看到第 1 頁，就事先加載完第 2、3 頁，這樣也能做到流暢，翻頁無須加載等待。

　　為體驗而設計「等待」

　　簡單總結就是我們需要以用戶體驗的角度去理解「等待」這一過程，通過設計來優化「等待」。讓人們盡可能地在使用你的產品或服務的時候減少等待時間，並保持積極的體驗。

　　感謝閱讀。