用戶研究中常提到的「場景」，到底是什麼？

 

　　用戶到一個網站來，有什麼樣的目標，想解決什麼樣的問題，甚至用戶如何通過這個網站來達到特定的目的，都可以通過場景的描述呈現出來。而這種場景描述，就像故事一樣，告訴別人用戶到你的網站來的原因和背景。

　　場景對於界面設計和可用性測試來說都是非常重要的。

　　一、在描述一個場景時，需要涵蓋哪些方面呢?

　　一個好的場景在描述簡潔的同時，還需要回答下列關鍵的問題：

　　用戶是誰?人物角色可以反映出網站真實的、主要的用戶群體。

　　用戶為什麼來你的網站?如果可以的話，記下用戶到你的網站來的動機和預期。

　　用戶的目標是什麼? 通過任務分析，你可以了解用戶到你的網站來是想獲得什麼，進而可以知道你的網站需要做什麼才能讓用戶滿意的離開。

　　另外一些場景描述還可以回答以下的問題：

　　用戶是如何通過網站完成自己的目標的?定義出用戶如何在網站上完成自己的目標，並找出完成目標過程中的多種可能性和任何潛在的問題。

　　二、場景的類型

　　類型1：基於目標或者任務的場景

　　只描述用戶想做什麼，不包含用戶如何完成任務的任何信息。這種類型的場景在確定網站架構和內容的時候作用較大。

　　在可用性測試的時候，測試人員提供給用戶的就是這類場景：給用戶一個背景信息及操作任務，讓用戶進行操作，並觀察他們是如何完成任務的。

　　例子：

　　一個家長因為他10歲大的孩子不肯喝牛奶非常著急，他很想知道是不是不喝牛奶導致了孩子缺鈣。

　　下周你要到西雅圖出差，你需要確定一下你可以報銷的餐費和其他費用的金額是多少。

　　類型2：精細化的場景

　　提供了更多的用戶使用細節。這些細節能幫助網站團隊更深入的理解用戶特征及這些特征是如何幫助或阻礙他們在網站上的行為。知道了這些信息，團隊更容易設計出讓用戶更舒服、更易操作的內容、功能和網站流程。

　　例子：

　　馬科姆先生和他的太太，今年70歲，作為退休教師，社會保險支票是他們收入的重要來源。最近，他們賣掉了以前住的大房子，搬到了一個小公寓。在眾多需要處理的事情當中，通知社會保障局他們搬家了是其中一件比較重要的事情。他們不知道新公寓附近哪兒有社保局的辦事處，同時開車或者步行找到社保局對他們來說也不是件容易的事情了。如果足夠方便和安全，他們更願意上網來通知社保局他們已經搬家了。

　　但是，他們對於用電腦操作這件事情非常緊張，因為在此之前他們從沒有用過電腦來工作。雖然他們的兒子Steve去年給了他們一台電腦，幫他們做好了設置，並教會了他們怎麼上網和使用郵箱。但他們從來沒有登錄過社會保障局的網站，因此他們不了解這個網站的架構，以及網站上的信息是如何組織的。此外，他們也不願意通過線上的形式透露個人信息，因此他們想知道通過這種形式告訴社保局他們的新地址是否足夠安全。

　　類型3：全面的場景描述

　　除了背景信息之外，還包含了用戶完成任務的所有操作步驟。它既可以用來完整地呈現用戶完成某個任務的所有操作步驟，也可以用來展示新網站中，你計劃讓用戶進行的操作步驟。這種類型的場景跟用例很像，但它更多站在了用戶角度而不是網站的角度，它很好的解釋了用戶是如何利用網站一步步操作完成自己的目標的。

　　三、在網站設計中運用場景

　　把每個用戶訪問網站每一個的場景都呈現出來是不現實的，但是，在設計這個網站之前，你可以先寫下10-30個你認為的用戶想訪問你的網站的原因或者用戶希望通過網站完成的任務。

　　場景和人物角色還可以結合起來，分類呈現不同類型的用戶到網站來的原因，有什麼樣的需求，揭示出“什麼樣的人”在“什麼樣的場景”下會有“什麼樣的行為”。

　　場景和人物角色可以通過故事的方式結合起來：為什麼某類用戶會來你的網站?他們來網站希望做什麼?這類用戶有什麼特征?這些特征怎麼影響到他們在網站上的行為的?

　　因此，設計一個網站的關注點應該在用戶以及他們想達成的目標，而不是網站的組織和內在架構。知道了用戶的需求後，網站的內容及架構該怎麼呈現也就不言自明了。

　　四、在可用性測試中使用任務場景

　　在為可用性測試設置場景時，考慮到時間的關系，測試任務不宜多於10-12個。此外，在測試中，你還可以詢問用戶自己的場景，他們為什麼到你的網站來，他們想通過你的網站獲得什麼。

　　可用性測試中，避免通過場景告訴用戶如何去完成一個任務，而應該在測試中觀察用戶是如何完成任務的，並根據用戶的操作情況來判斷當前網站的設計是否能夠幫助用戶在特定的場景下順利的完成任務。

　　可用性測試的場景中不能包含任何告訴用戶該如何完成任務的信息。可用性測試過程會呈現出用戶是如何完成任務的，並且能告訴你這個頁面是推動還是阻礙了這個任務的完成。

　　在正式測試前，你需要寫下你預期的用戶是如何完成這個任務的所有路徑和步驟，包括用戶可能使用的主要的入口或者其他的入口，供給觀察人員和記錄人員在測試中使用。而在測試後，可對比下你的預期過程和用戶完成任務的真實過程，這個對比過程有助於思考你的網站的架構和導航的效率。