寫給設計師和產品經理的用戶體驗知識（二）

 　　原則3：一致性

　　一致性是產品設計過程中的一個基礎原則，它要求在一個(或一類)產品內部，在相同或相似的功能、場景上，應盡量使用表現、操作、感受等相一致的設計。一致性的目的是降低用戶的學習成本，降低認知的門檻，降低誤操作的概率。聽起來有些雲裡霧裡，我們還是來看看案例吧。

　　請看這幅圖：

　　如果我告訴你，這張是某公司宣傳海報的一部分，你猜，可能是哪家公司?好吧，如果猜不到，我再提示一下，是做飲料的公司… 估計你猜到了，沒錯，是可口可樂。完整版本是這樣的：

　　為什麼最上面這張圖並沒有出現可口可樂的標志、產品圖片、產品介紹等任何信息，你卻能猜到它是可口可樂呢?是因為在可口可樂背後，有一套叫做VI(視覺識別系統)的體系在指導它全部對外的形象設計。VI的本質就是通過視覺上高度的一致性，來引導用戶將某種視覺信息與某企業、產品強行關聯。圖上的白色飄帶部分其實是可口可樂VI系統中常用的輔助圖形，這個圖形在幾乎所有的可口可樂宣傳資料上出現，其顏色(包括背景的紅色)、形狀、扭曲的角度等完全一致，所以當我們再次見到類似的圖形和配色時，我們的大腦會立即產生“這應該是可口可樂”這樣的反應，認知成本被大幅度降低，這就是一致性的最簡單應用。

　　與此相反，我們看另一個例子，想象一下電梯上的各種按鈕。每一部電梯上的按鈕其承載的功能幾乎完全相同，無疑就是選擇樓層、開關門，最多再加一個呼叫功能。但是當你走進一棟陌生的寫字樓，你要上7層，你肯定會在一堆按鈕面前遲疑一下;終於找到7了，按下，然後發現門還沒關，你繼續找關門鍵，十有八九還會遲疑一下，然後才能正確操作。

　　為什麼我們每天都要乘電梯，但是進入一個功能完全一樣，但是之前沒來過的電梯時依然無法熟練操作呢?理由很簡單，因為不同品牌、不同型號的電梯的操作界面(按鈕)缺乏一致性。按鈕的排布順序、大小、樣式完全不同，所以每次遇到新的，我們都要學習後才能使用，雖然這種學習很快就能完成，但如果一定要從“用戶體驗”的角度去糾它的問題，這其實是一種因為“一致性”做得不好而產生的不太好的體驗。

　　上圖：不同電梯中的操作按鈕樣式、排布可能完全不同

　　一致性繼續延伸，可以突破單個的產品，在某一類產品、某行業中形成更大范圍內的“一致”，並得到大家的承認。這時，一致性就會變成“標准”。

　　想象這樣一個場景，我從錢包裡掏出一張招商銀行的儲蓄卡，想取一些現金。但是我找來找去，發現附近只有建設銀行，於是我將招商銀行卡插入建設銀行的提款機，順利的提取了現金。這樣的場景很常見，但是這些司空見慣的場景背後，是諸多的“一致性”和“標准”組合的結果。最簡單的，銀行卡的尺寸一定是高度一致，從而形成標准的，否則我的A銀行卡不可能塞到B銀行的提款機裡面去;同樣，銀行卡磁條上攜帶的信息格式、讀取磁條的設備等等，都要遵循相同的標准，才可能實現通信。

　　上圖：要想在ATM上實現跨行交易，銀行卡的尺寸首先要一致

　　當一致性形成標准後，它可以起到更大的作用，為用戶帶來更大的便利。例如，幾乎全世界在市場上銷售的手動擋汽車，都是離合器在左腳邊，剎車和油門在右腳邊。我想一般不會有廠商為了“創新”調換這三者的位置，理由很簡單，有了這個標准，你只要會駕駛汽車，理論上你就可以駕駛全世界任何一輛汽車，而不需要重新學習適應，比不遵循一致性用戶體驗會好很多吧。所以哪家廠商如果輕易把這個規則打破，估計它生產的汽車很難賣得出去了。

　　上圖：左腳踩離合器，右腳踩油門或剎車，是手動擋汽車的操作標准

　　在互聯網產品的設計中，一致性也很重要。例如，目前手機上最流行的兩種操作系統——Android和iOS，它們在UI層面都有各自的設計標准文檔，這些文檔規定了在相應的系統下標准的控件、布局、動效，甚至顏色的使用方式。它們的存在使得同一個操作系統中，完成相似的功能的操作基本一致，(特別是)在智能手機問世的最初幾年，較好的降低了用戶的學習和使用門檻。

　　上圖：iOS的設計Guideline文檔

　　例如，在iOS系統中，對於一個對話框來說，其操作按鈕的排布順序在業界有一些爭議。但是大部分情況下，大家傾向於將代表“肯定性操作”、“有利於流程繼續的操作”的按鈕放在右側。

　　上圖：在iOS平台，在不同的應用中，彈出的對話框均采用了將“主操作按鈕”放右側的設計

　　但是這是在iOS平台，或者說是手機平台上。如果在Windows平台，那我們就要遵循Windows上的一致性，將主操作按鈕放左側了。

　　上圖：在Windows平台上，同樣是對話框，要遵循另外一套一致性原則

　　這種一致性其實在潛移默化的影響著用戶的行為，當你在手機上遇到對話框時，你會傾向於不自覺的去點按右側的按鈕;而你在Windows中遇到對話框時，則會傾向於不自覺的去點擊左側按鈕。這樣的好處很明顯，效率提升，減少用戶的思考。但是，還記得我們在第一篇文章中，在討論設計原則之前提到的「設計原教旨主義」嗎?當你使用一致性標准時，或許它就隱藏在你周圍試圖迷惑你。想象一下，如果是一個非常重要並且危險的刪除操作，在彈出對話框對用戶進行二次確認時，是否應該將“有利於流程繼續”的刪除按鈕放在主操作位置(iOS右側，Windows左側)呢?

　　用戶體驗這東西的精妙之處就在於，很多時候沒有固定的答案。這個問題我並不能給出一個確定的觀點，只是想提示各位，在使用一致性(以及其他)原則時，永遠不要忘記該原則最初的目的，永遠不要忘記用戶的具體使用場景、產品的目標等因素，不要成為一個「設計原教旨主義者」。好吧如果一定要出方案，最簡單的，可以按照這麼3種方向去嘗試(請不要陷入到具體方案裡面去，我們只為了說明原則，討論一下方向而已)：

　　將“刪除”按鈕放在主操作位置，然後同步提供“回收站”功能。(這就是Windows的方案，好處是避免誤操作帶來的損失，壞處是把整個流程搞復雜了，真想刪除的時候還要去清空回收站)

　　將“刪除”按鈕放在輔助操作位置。(好處還是避免誤操作帶來的損失，壞處是，用戶真想刪除的時候，又習慣性的點按了主操作位置的按鈕，結論是流程斷了，用戶也可能會覺得無奈和氣憤)

　　將“刪除”按鈕放在主操作位置，同時標紅表示警示。然後一旦執行了刪除操作，提供一次“恢復”功能。(這個看起來好一些。第一，它用警示色提示了用戶;第二，它符合相應系統的一致性原則，照顧到了那些真想刪除的用戶;第三，它提供了一個一次性的補救措施，萬一刪錯了，馬上能恢復;另一方面，如果用戶沒恢復，那估計是真想刪。那這個方案有壞處嗎?當然有，邏輯復雜了啊，開發成本增加了啊。所以作為一個產品經理，你要思考的角度是多方面的。)

　　另一方面，如果你真的有各方面都更優的方案，則應該拋棄一致性，勇敢的創新。但是請注意，在創新的時候，最好不要跟已有的各種一致性相沖突。

　　比如說，現在已經廣泛應用的“下拉刷新”功能，最初出現在一款叫做Tweetie的Twitter客戶端上。這是一個很棒的創新，首先，刷新其實是一個使用頻次不會很高，但是在某些場景下(例如微博類應用，從後台喚起，想獲取最新信息的時候)可能高頻使用的功能。這意味著如果在類似標題欄之類的地方放一個刷新按鈕會比較冗余，如果不放又滿足不了用戶需求。其次，在一個列表的頂端下拉這個動作，除了在iOS的一些場景中可以劃出搜索框外，還沒有其他的定義，不會與用戶的固有習慣相沖突，而下拉刷新與搜索框本身也並不沖突。所以當大家發現了這個功能後，逐一效仿，用戶在用了類似功能後，在其他的應用中想實現刷新功能，也會下意識的下拉一下試試，俨然，這個操作已經在類似應用中形成了一定程度的一致性。並且有一些應用還再次基礎上做了個改進，將其變成了廣告位。

　　上圖：從左到右，知乎使用了很簡潔的“下拉刷新”4個字，京東有趣一些，你能看到一個快遞員在跑，