寫給設計師和產品經理的用戶體驗知識（一）

 　　強烈推薦!本系列教程作者@xidea ，從騰訊的前端工程師到交互設計師，去年轉成產品經理，幾經兜轉，對於用戶體驗的思考也愈來愈深，現在將這些經驗分享給同學們，來感受真正有料的用戶體驗 >>>

　　寫給設計師和產品經理的用戶體驗知識(二)

　　寫給設計師和產品經理的用戶體驗知識(三)

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　　2014年5月，我在騰訊內部轉崗，開始從事產品相關的工作，我RTX資料中的“職位”一欄後面的內容變成了“產品策劃”，這標志著我之前4年交互設計師工作經歷的正式結束。

　　畢業後的這幾年，從前端工程師轉到交互設計，再由交互設計轉為產品經理，一路上不斷的去探索和適應新的工作、新的團隊。這其中的驅動力有自身興趣的轉變，有職業發展的影響，同時，也一直有一個在心裡驅動著我的願望，就是希望能夠有機會將“用戶體驗”做得更好。沒錯的，我離開“用戶體驗部”，是希望有機會將“用戶體驗”做得更好。

　　轉了產品經理後，需要從更加全局的角度去思考每一件事情，這其中也包括用戶體驗。但思考東西得多了、雜了，反而對於用戶體驗這件事情有了一些更加清晰的認識。雖然聽起來，“用戶體驗”這東西就跟“情懷”一樣，已經被說爛了。但是，就當是作為對設計師工作的紀念吧，這個時候我想寫幾篇用戶體驗方面的科普文章，觀點也不一定對或錯，但是希望能夠針對這個話題，跟更多的同學，特別是產品經理和設計師們，來聊一聊我們心目中真正的“用戶體驗”。

　　第一部分：先糾結兩個概念「用戶體驗」和「設計」

　　其實關於用戶體驗的定義，雖然有一個國際標准(ISO 9241-210)，但是我覺得它的描述過於“散”，過於學術化。所以在網上翻來翻去，我決定使用這個定義：

　　用戶體驗(User Experience，簡稱UX)是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。

　　這個定義中提到了3個關鍵詞，分別是「用戶」、「過程中」和「主觀感受」。我以為，這3個關鍵詞構成了用戶體驗的靈魂。我們來一一分析。

　　用戶

　　「用戶」意味著，對於不同的目標用戶來說，「好的用戶體驗」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無法評價一個產品的用戶體驗的。

　　可能很多朋友都認為我們應該將產品做得盡量的“簡單”，最好是用戶不需要學習就能“自然的”使用。這個原則可能對於大部分面向大眾的產品來說，是對的。但是在另外一些情況下，就不一定了。比如說：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體驗哪個好，哪個不好呢?這事兒我看還真不能簡單的下結論。

　　美圖秀秀的目標用戶，可能是一些妹紙們。她們的一個典型用戶場景，是用手機自拍，希望把自己變得更“美”一些，然後發到朋友圈上面去。大部分妹紙估計並沒學過設計或者美術，可能也不太懂攝影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過簡單的點按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過多的思考，不需要專業知識，所以，在這個場景中，它的「用戶體驗」是好的。

　　上圖：在美圖秀秀中選擇一種風格

　　但Photoshop的目標用戶，估計並不是這些妹紙們，而是專業的設計師。對於一個專業的設計師來說，他用Photoshop工作，這時「能夠最大限度的幫助設計師表達他們的創意」才是好的用戶體驗。為了做到這一點，專業的設計師並不介意去深入的學習這個軟件的使用方法。從“易用性”來看，Photoshop顯然不夠易用，但對於專業設計師來說，它的體驗太棒了!

　　上圖：在Photoshop中打開一張圖片，可以進行復雜的圖像處理工作

　　再看一個例子：在現代的電子產品中，圖形界面已經應用得非常廣泛了。我們一般認為，圖形界面更加生動、易用、易學。從這個角度看，圖形界面的用戶體驗是好的。但是如果你去問一個專業的運維工程師，問他們配置服務器的時候用圖形界面還是命令行，他們基本上都會選命令行。相比於圖形界面，命令行的“易用性”太差了，不學習根本不會用。但是對於運維工程師來說，命令行更加簡潔、精確和高效。他們使用命令行可以提升工作效率，可以更快更好的完成工作，然後回家陪老婆。這才是用戶體驗好吧。

　　過程中

　　「過程中」告訴我們，在設計用戶體驗的時候，需要考慮用戶所處的環境和使用場景。

　　我們使用電腦時的環境大部分是相對穩定的環境，例如辦公室、家裡、咖啡館等等。但是使用手機的環境就不一定了，有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這樣意味著，使用手機的時候可能會伴隨晃動、光線變化、網絡不穩定等等因素。所以在做具體設計的時候，這兩邊會有一些區別。

　　上圖：在不同的環境和用戶場景下，需要不同的功能來支撐「好的體驗」

　　例如：在很多閱讀類的應用中，都會提供“夜間模式”功能。如果你睡覺前，躺在被窩裡，關了周圍的燈，那平時常見的黑底白字的屏幕可能會變得很刺眼，這時將背景換成深色，調低文字與背景的對比度，在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時“看不清”的文字用戶體驗反而是好的。

　　上圖：在某閱讀app中，左側是其正常的界面，右側是開啟了“夜間模式”的界面。右側的文字雖然在電腦屏幕上可能看不太清楚，但是如果把燈關掉，用iPhone來查看，就比較柔和，適合閱讀了。

　　主觀感受

　　「主觀感受」提示我們，不要浮於表面。一個優秀的產品經理或者設計師，一定會傾聽用戶的反饋，但絕不會被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背後真正的需求。

　　據說，福特汽車公司的創始人亨利·福特說過一句話：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網絡上，曾經有很多人討論過這句話，特別是《喬布斯傳》出版後，很多人以此為論據試圖證明用戶研究是沒用的，產品設計者主觀的“感覺”才是關鍵。

　　我並不反對“感覺”的重要性，但是其實我們只要對這句話稍作分析就能看出，福特的客戶其實已經清晰的表達出了他們的需求，只不過，並不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了它的競品——馬，其中一個重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點上面，汽車的用戶體驗是好的。但是否就能說明，馬的用戶體驗不好呢?當然不是，如果到了沒有公路崎岖不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強一些。

　　上圖：福特和他的T型車，注意速度，比馬快哦~

　　討論完了用戶體驗，我們再來糾結一下「設計」吧。

　　大部分時候，我們在公司內部所說的設計，指的是狹義的設計，偏重於“表現層”的設計。互聯網公司裡面的各種“用戶體驗設計團隊”負責的大部分是界面層面的設計。但是，界面能代表「用戶體驗」嗎?

　　其實在我的理解中，「設計」這兩個字所涵蓋的范圍是很大的，甚至誇張點兒，可以這樣講：人類所從事的全部工作，拆分出來一共就只有2件事情，一個叫「設計」，另一個叫「工程」。去思考，要做什麼，要怎麼做，叫設計;去做，叫工程。並且在現代社會，大部分的工作其實是包含這兩者的，只是誰多誰少而已。

　　例如，我們說鄧公是“改革開放的總設計師”，這裡的設計顯然就跟我們平時所說的設計是不一樣的，他設計的是整個改革開放的策略。

　　例如，一個律師，他是設計師還是工程師呢?我傾向於認為他是「設計師」，他設計的是每一個案子應該如何辯論，要引哪部法律的那一條，整個的這些策略。一個基金經理，他是設計師還是工程師?他更像「設計師」，他設計的是投資策略，是分攤風險的方式。一個開發工程師，他當然是「工程師」，因為他負責把產品經理的需求用代碼“做出來”，他更關注的可能並不是需求本身，而是具體的