什麼樣的空狀態設計才能留住用戶？

 　　空狀態，或稱零數據狀態，很多時候不太招設計師的待見。我們基本都是在主要流程界面的設計工作完成之後才會回過頭來考慮完善一下，因為從表現上來看，空狀態給人的感覺就是臨時性的，有些微不足道。不要被空狀態的名字所迷惑，實際上，這個狀態在引導性、愉悅性和保留用戶等方面的潛質對於產品體驗在細節當中的成敗有著不可忽視的作用。

　　空狀態通常會在初次使用、完成或清空內容、軟件出錯等情境下出現。從產品體驗的角度來，空狀態大體可以由以下三類情況觸發：

　　產品初體驗

　　成功完成目標任務

　　出錯、失敗

　　你的App在這三類情況下的表現可以將用戶與產品的關系推向兩個方向：

　　用戶參與度和忠誠度得以提升並保持穩定

　　用戶暫時或永久性的放棄這款產品

　　人人都喜歡第一個方向，但多數產品卻是在走著第二條路，這其中的決定性要素之一，就是你在空狀態這個貌似不起眼的地方花費心思的多少。

　　初體驗

　　我們設計出一系列美輪美奂的UI稿，裡面的范例內容和圖片可能都是精挑細選過的。但對於實際產品，最首要的一點，恐怕是確保用戶在什麼內容都還沒有的情況下能停留足夠長的時間，並通過足夠多的操作行為來體驗你的設計。

　　用戶的天性是變化莫測的，尤其是在與產品初次互動的短暫時間內。

　　最近，Quettra收集並分析了一億兩千五百萬移動設備用戶的App留存率狀況，研究結果有些令人擔心。

　　平均下來，App在被下載之後的頭3天時間裡，日活躍用戶(DAU)數量下降了77個百分點。30天內，下降比例達到80%。

　　如此低的存留率是怎樣造成的?粗制濫造、沒有實際使用必要的App太多了嗎?這確實是原因之一，但不是全部。

　　“用戶會嘗試多個同類App，然後在接下來的3到7天內決定其中的哪些不合適。對於「像樣的」App，一旦用戶決定保留超過7天，那麼將會比較長久的存留下去。成功的關鍵在於怎樣使產品在這3到7天當中保持與用戶的良好互動。” Ankit Jain – Quettra

　　雖然是針對移動App的研究數據，但在桌面客戶端和Web方面，結果也是類似的。

　　不妨問自己一個問題：如果我們知道用戶在接下來的一周時間裡隨時都可能找到什麼理由而放棄我們的產品，那麼在這段初體驗周期當中，我們有沒有可能通過空狀態體驗的優化來提升用戶的參與感以及脆弱的忠誠度，將互動體驗推往好的方向，最終熬過這段危險期呢?

　　空狀態的設計

　　不妨先將注意力集中在產品初次體驗流程當中的空狀態上，因為這個環節相對特殊，某種程度上屬於用戶引導機制的一部分。在這個場景下，空狀態界面應該實現以下幾點目標：

　　1. 用戶教育與產品說明

　　在初體驗流程中，空狀態的首要目標就是教育引導用戶，幫助他們快速了解首要功能和操作方式，避免一上手就產生迷茫無助的負面情緒。

　　通過初次體驗流程當中的空狀態界面告知用戶會發生什麼，幫助他們建立預期。當然，很多時候你的App引導頁就是用來做這個的，但現實是用戶通常會不耐煩的跳過引導頁，即便有心去看也難以在真正進入App環境之前記得各種特色功能和操作。所以，強烈建議各位將初次使用的空狀態視為產品初體驗當中的一個重要組成部分來看待。

　　好的空狀態設計可以體現出以下幾個方面的信息：

　　是什麼：對界面中的功能或信息進行描述。

　　在哪裡：告訴用戶他現在位於體驗流程的起點或其他特定的位置。

　　何時：暗示用戶內容的循環機制，讓他們知道怎樣的行為會產生內容。

　　通常可以通過兩種方式傳達這些信息，要麼是言簡意赅的文案，要麼是通過示例內容告知用戶這裡產生了數據之後會是怎樣的形式，為其建立更直觀的預期。不管哪種方式，都要提供必要的引導信息，讓用戶知道要達成這樣的內容狀態需要以怎樣的操作為始。

　　2. 差異化與正面情緒

　　教育引導只是推動產品與用戶進行溝通的方式之一，用戶做出要不要花費時間去探索一下產品的決定只是一瞬間的事，初次體驗流程當中的任何一點細節都會影響到用戶那缺乏耐心而且並非那麼理性的決策。

　　良好的第一印象是由多方面因素構成的，可用性只是其中的一部分。在產品的個性化、情感化等方面，嘗試考慮：

　　能否在空狀態下呈現一些形式新穎、超出預期但仍與產品概念相關的內容?

　　能否通過恰當的形式博用戶一笑?

　　能否通過恰當的形式傳達出品牌定位、格調、特質?

　　正如我們在前文中看到的研究報告所述，App時代，遍地是免費的產品或是低價的優質產品，用戶往往會在若干同類產品中快速探索和比較。怎樣確保自己的App能脫穎而出呢?雖然聽上去是小事一樁，但如果真能做到在初體驗空狀態下展示一些不同的東西，那麼其實是在告訴用戶，你的App帶來的整個產品體驗是與眾不同的。

　　不妨花些時間看看競品或其他同類產品在這方面是怎麼做的，試著在這些方面做的比他們更出色些：

　　品牌：通過恰當的方式強化品牌元素的呈現。

　　差異：通過有意義的方式展示設計創意，體現專業和幽默色彩，創造正面情緒環境。

　　人性：展現你家產品或業務的人性化、個性化。

　　在愉悅性這個方面，你的目標就是以恰當的方式引發用戶的正面情緒，使用戶在最短的時間內感受到產品的差異化。

　　3. 操作引導

　　我們已經了解了第一印象的重要性，特別是在用戶那短暫且非理性的評估時間當中。但能否達到真正的成功，還是要看你能不能通過空狀態引發用戶填充空白的欲望，引導他們進入實際的操作流程。

　　可以將空狀態界面設想成某種landing page，在保持最小化設計原則的同時，構造場景氛圍，通過必要的文字說明功能特色，然後使用一目了然的視覺元素引導用戶進入使用流程。

　　具有強引導性的空狀態界面可以包含以下三方面的組成要素：

　　激發：使用具有激發性的語言或圖形元素，例如“讓我們開始吧!”等等。所謂的激發性要符合產品的目標用戶特質，而不是隨意喊出一套慫恿之詞。

　　說服：言簡意赅的闡述價值主張，讓用戶知道與產品進行互動之後將得到怎樣的收益。

　　引導：一目了然的提供功能入口，使用顯而易見的CTA(Call To Action)元素，或是通過某種視覺元素將用戶的注意力引導到CTA元素。如果沒有特別的需求，那麼只在這裡提供一個最核心的功能入口，不要讓用戶花費時間去思考和選擇。CTA元素要具有良好的交互性，包括外觀和點擊區域等等都要考慮到。

　　“很多時候，人們放棄一款產品的原因其實都是我們可控的，例如他們無法一目了然的看出與你的App產生互動之後能給他們帶來什麼好處。” – Patrick Mckenzie

　　小結

　　我們日常的多數設計工作都集中在那些充滿了各種數據內容與功能，需要仔細權衡布局的界面上，這也是界面設計最具挑戰性、最令人興奮的地方。但是想想看，對於很多類型的產品來說，在界面與用戶之間實際上還隔著一層空狀態 – 能否讓這個狀態更好的起到承接作用，讓用戶真正進入體驗流程?這件事是值得我們投入更多時間精力去關注的。