進行用戶研究的五步法

 　　想象一下，這就是你所了解的我：大學畢業，男性，年齡在35-45歲，我有一台Mac book pro，還有一台iphone 5。我通過谷歌的chrome浏覽器來上網。我公開使用微博和博客，你可以發現我喜歡巧克力和小狗。我結婚了。開著一輛豐田Corolla。我有著棕色的頭發和同樣棕色的眼睛。我的信用卡清單顯示了我最常預定的酒店和喜歡外出就餐的場所。

　　如果你的金融理財客戶給你提供這些信息，你可以告訴他們為什麼我剛打算把我的支票及存款轉移到一個新的銀行嗎?這種情況看起來似乎是難以置信的，只有喝醉了才會這樣。但是作為一個與用戶信息統計和網站使用標准打交道的交互設計師，你會面臨同樣的情況。

　　根據用戶怎麼做什麼時候做，我們可以得到許多有用的信息。當然，那個數據，沒有回答他們為什麼做，也並沒有回答我們的網站、產品、服務如何才能更有效的解決用戶的問題。我們需要更多相關場景，我們的用戶調研給我們提供更多的內容。

　　我們做的用戶調研幫助我們去理解其他人是怎麼生活，從而我們可以用充分的，有靈感的設計解決方案來對他們的需求做出更快捷的反饋。用研同時也幫助我們避開我們自己的偏見，因為我們必須頻繁的為跟我們生活截然不同的人們設計解決方案。

　　因此，怎樣做用研?讓我來跟你分享一個我們在Frog時的計劃過程和實施用研的步驟。它被稱為“調研學習螺旋”。這個螺旋是Erin Sanders創造的，一個我們的高級交互設計師和設計研究者。它有清晰的五個步驟，在你向人們收集用戶信息的時候，可以填補你的知識空白。

　　Sanders說，這個螺旋基於一個學習的過程和需求的尋找。它是可復制的,可適用於設計過程的任何部分。它被用來幫助設計師解答和理解設計創意方向和設計推進方向的時遇到的問題和克服干擾。

　　調研學習螺旋是一個用五步指導用戶研究的過程，由Erin Sanders在Frog設計發明。

　　螺旋的前三部是關於系統的闡述和回答問題，因此你就會知道在你的調研過程中你需要的學習的：

　　1. 目標

　　這裡有一些我們要試著回答的問題.在設計過程中的這一點上我們需要知道的是什麼? 有什麼我們需要填補的知識空白?

　　2. 設想

　　這些是我們相信我們已經知道的。我們團隊的設想是什麼?我們是怎麼理解我們的用戶的?包括他們的行為和對他們需求的潛在解決方案。

　　3. 方法

　　這些方法告訴我們怎樣去填補知識空白。基於有限時間和有限的用戶，我們該選擇什麼方法?

　　一旦你回答了上面的問題，整理一份單頁研究計劃給你的股東，你可以從選擇的調研方法中開始收集你需要的知識：

　　4. 實施

　　通過我們已選擇的方法收集數據。

　　5. 綜合

　　解決我們用研的問題，證實或推翻我們的假設。解釋我們收集到的數據來發現存在哪些設計可以努力的機會和深藏的點

　　當你跟人們交互的時候，你就已經使用了這個過程。不管你是不是有意識的實施調研。想象一下跟一組你從沒合作過的12個客戶會談。你想知道這些人是否在這之前做過用戶研究。你確信他們中只有一到兩個被你和你的團隊所做的用戶調研引導。你決定快速的來一次投票，然後獲取你的問題的答案，要求在房間裡面的每一個人舉起他們的手，如果他們被用戶調研所引導過。他們中間有五個人舉起了手。你要求他們分享他們被怎樣的用戶調研所引導，簡短的記錄下他們的所作所為。然後你就會把這些信息納入你接下來所要進行的的項目計劃中。

　　大約幾分鐘，你已經通過這個螺旋回答了一個問題。然而，當你為了一個交互項目或產品來制定計劃和引導用戶研究，這個螺旋的每一步都要求更多的時間和精力，這取決於你需要回答的問題的數量和深度。因此，讓我們通過調研使用螺旋做一次深度用研。在這個螺旋的每一步，我將會分享一些我使用的活動和工具幫助我的團隊來管理復雜的用戶調研行為計劃。同時也會包括一個樣本項目來分析這些工具怎麼能夠支持你的團隊的用戶調研。

　　我喜歡把我的調研框架問題寫在便利貼上，這樣我可以更好的分類整理和排列優先級。最重要的問題將轉化為我的研究目標並出現在我的研究計劃上。

　　1目標：我們嘗試回答的問題

　　假定你正處於為西歐觀眾創造下一代電視節目指南的過程中。你的團隊正在討論是否為平板電腦和手機用戶合並功能能夠促進他們在社交網絡中分享節目裡的短片，連同他們的評論一起分享。

　　“節目短片分享”,團隊成員這麼稱呼它，聽起來很酷，但是你不能明確知道這個功能的適用人群，為什麼用戶想用它。

　　放下線框制作和代碼編寫，和你團隊成員一起坐下，快速討論你們已經知道和了解的產品目標。為促進這次討論，讓你的團隊成員准備一系列設定的問題來幫助他們辨別他們所需要填補的知識空白。他們最好把這些問題寫在便利貼上，一個問題一個條兒，這樣比較容易管理和討論。

　　這些設定問題是5個“W”(WHAT、WHEN等等)和1個“H”(HOW)開頭的結構的問句，類似於一個記者寫一篇新聞報道時需要回答的一些問題：

　　“誰?(WHO)”問題幫助你決定你設計工作的預期用戶，定義他們的用戶信息統計、心理統計和基本招募標准。

　　“什麼?(WHAT)”問題能告訴你用戶會做什麼，在你的網站、應用和產品裡他們使用什麼。

　　Ÿ“何時?(WHEN)”問題幫助你決定用戶可能使用特定產品或技術的時間點，以及一些需要探索的日常規律和行為習慣。

　　Ÿ“哪裡?(WHERE)”問題幫你界定用戶的使用場景——用戶執行特定任務或者使用關鍵技術的實際地點——用戶可能想進入的網絡或設備上的潛在目的地。

　　Ÿ“為什麼(WHY)”問題幫助你理解用戶的所作所為的潛在的情感和理智驅動因素，以及這麼做的根本原因。

　　Ÿ“如何?(HOW)”問題幫助你了解用戶執行任務或達到目標所采取的一些措施的細節點。

　　在不足一個小時的時間裡，你和你的團隊可以想出一系列的設定問題，比如：

　　Ÿ“誰會分享節目短片?”

　　“觀眾分享短片的頻率有多高?”

　　Ÿ“為什麼觀眾選擇分享短片?”

　　討論現在需要立即解答的問題和對於將來發展有益的問題。“現在到時間問更多‘在那裡’的問題了”，Lauren Serota，一位Frog的創意副總監說，“觀眾首先看電視的原因是什麼?在你開始調研前你可以縮小你問題的焦點。但是橫向思考和拓寬思考是你的大腦和你的團隊該做的事情。”

　　當你有一系列好的設定問題後，你可以優先考慮和集中最重要的問題，把他們轉換為調研目標。注意!調研目標並不是問句。相反，它們是一些簡單的陳述句。比如：“了解在西歐一周看電視20小時以上的用戶怎樣分享他們喜愛的電視節目片段”。這個調研目標將限制你的調研范圍並將出現在你的單頁調研計劃裡。

　　不要超越你的目標。你想回答的問題類型，以及你將它們變成你的調研目標的句子，將變成你的團隊調研的范圍。一個嚴格界定的調研目標應專注於為給定產品的用戶所准備的特定任務或目標。(“確定德國的電視觀眾把某個節目錄下來以便以後觀看的頻率有多低”)，一個越開放式的用戶調研目標，越看重用戶對某個特定產品的態度、行為和依賴性(“發掘法國學生如何度過他們的空閒時間”)。你必須在分配給這個調研階段的規定時間內達到目標。

　　在一些項目裡，設想或許被表達成一些書面記錄，當選擇方法時會參考。但是在構建設計框架時需要有設想，這些設想可能會被放進調研計劃裡，並成為設計方法裡的一些促進因素。

　　2.設想：我們所相信的我們已經知道

　　你已經確定了調研目標，你的腦海裡已經浮現了潛在的設計方案，你的團隊對此也討論過。難道你現在不能實現這些想法並把它們擴散出去嗎?

　　如果你是這麼想的，也並不是你一個人。所有的設計師對他們的產品都有一些早期想法和設想。一些客戶也有他們想要測試的初期設想。

　　“你的想法通常反映了你對於需要解決的問題的想法和感覺，他們給最初的工作階段提供動力。” Jon Freach，Frog的一個設計研究總監說過。別害怕提出這些設想，當合適的時候，將它們整合到你的調研過程中去，幫助你肯定或否定它們的價值。這是原因：

　　Ÿ具體化你的設想對於感知和減小你的團隊和客戶的偏見的影響來說是很重要的。

　　Ÿ了解你的設想能幫助你選擇正確的方法完成調研目標。

　　Ÿ你能用你最初的設想來幫助交流你在調研過程中發現的東西。(我們以前相信這種【內在設想】，但是我們在研究時發現了這種【內在成果】)

　　產生調研設想是很容易的。從你論證目標的過程中形成一些設定的問題。大家一起每人花5到8分鐘的時間對這些問題草擬一些答案，不管是在便利貼上寫出你的想法，還是畫設計