打造人性化的退訂郵件STYLE

 　　最近這段時間找資料注冊了不少網站，網站都很熱情的給我發郵件，時間一久，每天看到這麼多郵件就頭疼，所以開始了退訂，在退訂的過程中發現了不少退訂的設計形式，還挺有趣的，簡單分享一下，走起。

　　退訂郵件的壞情緒

　　用戶為什麼會選擇退訂?郵件不夠吸引人，郵件頻率過高惹到用戶，沒有告知用戶已經訂閱就給用戶發郵件，郵件中沒有價值內容過多，郵件打擾到了用戶?總之，總有地方讓用戶不爽，當下就決定與郵件“分手”，然後我們就帶著這樣的情緒，看看這些退訂頁面。

　　直接退訂vs收集原因

　　國內的網站普遍都喜歡在退訂時“收集原因”(京東,攜程,去哪兒等)，國外的網站一般就直接點擊確認完事很簡 單。“收集退訂原因”的這樣的形式相信大家都不陌生，是一種慣用的方式，例如：在電商取消訂單時會出現問為什麼，軟件卸載時也常出現問怎麼了。往好的方向 想，收集是為了能夠改進做的更好，往反的方向想，都要分手了還要找個理由，麻煩。而“直接退訂”對於當下帶著“分手”情緒的用戶莫過於最好的的方式，很簡 單直接。其實這2種方式並沒有孰高孰低，裡面包含了產品的類型及整體思維，也一定程度上反映了理念和文化上的差異。

　　收集原因-攜程

　　直接退訂確認-Evernote

　　真誠挽留用戶

　　有些郵件給我非常深刻的印象，會因為他的挽留而不考慮退訂同時提升好感，比如：Flipboard在退訂頁面寫到“對於你的離開，我們真的感到很遺 憾”;新蛋的退訂頁面寫著 “你真的要走了嗎?”，“是我哪裡做的不夠好麼?”，“做的不好我可以改啊”，“請再多給我一次機會吧!” 配上了4副孩子天真無邪的表情。

　　感覺頁面像是被賦予了人格，和用戶之間的”真誠”對話，不是冷冰冰的交流而是帶著人情味的，這是非常有效的情感化的溝通，讓用戶忘記退訂也不是沒可能的。

　　在Designing for Emotion一書中，作者Aarron Walter將情感化設計與馬斯洛的人類需求層次理論聯系了起來。正如人類的生理、安全、愛與歸屬、自尊和自我實現這五個層次的需求，產品特質也可以被劃 分為功能性、可依賴性、可用性和愉悅性這四個從低到高的層面，而情感化設計則處於其中最上層的“愉悅性”層面當中。

　　來自為產品賦予人格 – 情感化設計的組成要素及實踐案例

　　Flipboard的挽留文案

　　Newegg的真誠挽留

　　選做是非題不做選擇題

　　多數網站處理退訂郵件頁面時，都會在退訂頁面給用戶選擇需不需要退訂掉整個網站的其他郵件，之前分享過的Evernote的退訂頁面就是。這塊 Facebook處理方式比較特別，我試退訂了"生日提醒郵件"和"朋友請求郵件"，從各自單獨的郵件進入退訂頁除了確認退訂就沒有其他選項了，如果想要 繼續退訂其他內容，可以點擊頁面中的“Manage Notification Setting”的鏈接進入。

　　這樣的流程很巧妙，用戶對當前郵件有意見就退訂當前的，其余的不主動顯示，但還是有條路給走，放大當前最重要的。這樣的方式就是處理一個是非題，而不是選擇題。在被郵件惹到的用戶很容易遷怒到網站，選擇退訂掉網站所有的郵件的可能性是非常高。

　　Facebook的退訂頁面

　　2種處理退訂的流程，上為“選擇題”，下為“是非題”

　　退訂Style

　　說了3種Stlye，一定還應該有更華麗的挽留退訂Stlye，不過挽留畢竟是挽留，無論再怎麼樣強都面對的是一個心裡想要和你“分手”的用戶，所以考慮一個的更華麗的退訂Stlye的同時更應該先好好想想如何不讓用戶提出“分手”