網站案例講解：如何打造“自然”的決策體驗

　　微信張小龍的用戶體驗的問答：對用戶體驗的目標是，做到自然。

　　之前我們討論的用戶體驗，很多都停留在交互/界面上，如這篇 向Google學(Xi*2)打造靈動的web體驗，當然這些都是專業產品/設計師去考慮的東西，許多網站在精美的設計背後，還是感覺缺少了一些“味道”

　　今天發現一個手機導購網站T客在線，重點主打 “導購”服務，定位是一個社會化的導購平台。手機選購是頻率不高的大宗消費，用戶在做決策之前，會做大量的前期調研。

　　我拋出的問題是，刨去細節，我們如何在決策行為和流程上去貼合用戶行為，形成自然的用戶體驗，因為對點評網站來說，目的就是幫用戶產生最合理的行為(消費)決策。

　　我們畫一個完整的用戶決策流程：

　　產生需求的方式很多，如以下三種情況：

　　1、是用戶直接來到我們網站，試圖解決某個問題

　　2、被他朋友推薦(分享到微博上的內容)吸引過來，

　　3、看到我們的廣告/宣傳，過來隨便看看

　　針對第1種情況，用戶處在決策階段，第2種情況下用戶處在產生需求或者決策階段，第3種情況下用戶處在產生需求階段。

　　當然實際情況比這個復雜的多，舉例只是說明，用戶都是帶著不同的目的來的，我們不能要求所有用戶一進來都在一個決策的階段，這就要求了用戶體驗的第一點

　　一、 明確、易理解的網站導航

　　T客在線的欄目劃分是貼合用戶決策過程的，新聞和首頁的部分欄目是為用戶產生需求的，首頁是常規的各頻道摘要，新聞頻道我們可以看到大篇幅的資訊/評測讓用戶產生需求，導購是幫用戶產生決策的，社區是幫用戶售後/使用，兼顧一些幫用戶產生決策。

　　欄目的名稱清晰易懂，如導購、新聞、社區，用戶很容易理解這個頻道是干什麼的，而“挑手機”單獨出來推薦，以及在網站的許多重要位置做重點推薦，說明這個欄目是網站的重點。這其實給了我們一個啟發，不管是頻道命名，還是商戶分類，都盡量做到明確、易理解

　　二、 貼合用戶決策的過渡

　　“挑手機”欄目中，我們可以看到這個欄目不僅僅是對用戶的“決策階段”，還包括它的上一級“自身預估”，根據用戶自身的喜好，來推薦最適合的手機。

　　整個流程很清晰，可以簡單的理解成“我是誰”，“我用手機來干嘛”，“我兜裡多少錢”，“我的特殊愛好”

　　在右側的推薦結果中，我們可以看到它進行的推薦有明顯的主次之分，並且沒有“只推薦一個”，因為用戶對你並不信任，他們需要對比才能形成自己的決策，T客做的更徹底，在下方還放了個“查看更多機型”，想看就讓你看個夠，當然，這個行為不會讓用戶跳出這個“選機流程”

　　對一些較真的用戶，沒有他想要的?那就幫我推薦幾款吧!

　　還有一個比較重要的部分，T客的選機流程雖然有7步，但是並不會讓用戶感覺漫長，因為只要用戶參與了這個過程，不管在哪一步，都會看到右側的結果，隨著步驟的增多，用戶會看到結果越來越適合自己，如果缺少結果輸出，會讓人感覺缺乏動力

　　三、 “條條大路通羅馬” 多種決策方式，合理編排

　　對於大眾用戶來說，挑手機雖比不上挑房子，但也是個不小的決策，這就從根本上決定了網站不可能用“隨便選一個”或者和挑一個餐館、看一場電影相同的方式進行決策。對T客來說有以下幾種決策方式

　　1、編輯推薦、

　　2、達人導購(價格、促銷)

　　3、好友推薦

　　4、挑手機

　　5、品牌關注榜(品牌影響力，如至今仍有不少人談安卓就知道HTC)

　　6、手機排行榜

　　7、手機對比(軟硬指標對比)

　　8、網友分享(網友分享體驗)9、

　　提問(直接到社區提問，說明自己的需求，可能得到網友的回復)

　　10、常規篩選/點評

　　11、商城比價

　　雖然決策方式很多，但都安排在頁面中合理的位置(如手機對比，就出現在很多的列表位置中)，最終都匯集到商城比價(商業模式)

　　如果決策方式比較少，可以選定一個主決策方式，開發一系列的輔助決策方式，最終都關聯到商業模式上

　　四、 及時的“接收”和“產出”

　　回到最開始的用戶決策流程圖，我們可以看到很多階段都會產生疑問，用戶可能不會一有疑問馬上就想提問，但積攢到一定程度後，勢必會影響用戶的決策流程(跳到其他網站找答案，或者干脆離開)

　　對於網站來說，如何在適當的時候去“接收”並消化這些疑問?在T客的右上角，我們可以清晰的看到搜索和提問

　　用戶的每一步都會產生一些經驗/分享，表現出來的有喜歡、點評、提問、分享等，隱性的有用戶浏覽量、放入對比欄等，這些行為會維系網站的社會化氛圍

　　在恰當的時候安排一些輔助功能或快捷方式，用戶隨手就可以解決疑問或貢獻內容(數據)，目前我們在其他頻道基本沒有“提問”，對喜歡/分享的部署也不夠全面

　　五、 社會化元素

　　社會化登錄，T客已經融合了微博和QQ登錄，值得注意的是竟然沒有常規的用戶名密碼登錄方式，這一定程度表明了他們社會化的決心，QQ的快捷登錄(直接檢測正在運行的QQ客戶端)，讓用戶登錄的成本非常低，在這些成熟的社會化網站基礎上，也比較容易形成圈子

　　社會化分享，不管是資訊、手機，還是圖片，都可以方便的分享出去，同樣，如果晉升到達人，也可以從站外分享資訊、產品進來，另外，用戶的問答、喜歡、點評、分享都可以被好友(包括其他社交網站上的好友)看到

　　另外從蘑菇街的運營數據，用戶用的最多的還是“喜歡”，“喜歡”沒有“收藏”正式，門檻也比較低，用戶更容易產生“喜歡”的行為

　　總結：T客是搭建在discuz平台上的一個新網站，現在來看UI設計還很不成熟，而在導購服務上進行了大量的探索，其中的社會化分享、決策方式和流程都值得借鑒。

　　本文作者：大君張