電商提升用戶體驗的幾個方面

　　隨著電子商務的火熱，越來越多的電子商務網站出現在互聯網行業裡，除了傳統的專門做電子商務的公司外，現在很多企業都建有自己的電子商務網站，也有 很多企業開始進軍這塊領域，導致競爭越發激烈，時不時會爆出價格戰這種事情。良性的電子商務還是要以滿足客戶實際需要，提高電子商務銷售和客戶滿意度來使 企業可持續的發展，短期的靠價格戰吸引顧客並不一定能帶來長期的效益，而好的購物體驗卻能帶來口碑效應和回頭客，個人認為電商網站還是要在提升用戶體驗上 下功夫，京東商城也曾宣稱過要打造業內用戶體驗最好的電子商務網站，可見並不是沒有人認識到這一點。

　　電商提升用戶體驗其實很大程度上來說就是提升客戶滿意度，根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值 與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。在電子商務中，顧客的感知價值不僅來源 於產品的實物價值，更重要的是來源於產品的精神價值，因為在網絡營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產品的價值。因此，在電子商務交易中顧客滿意 的決定因素主要有以下幾點：

　　(1)理念滿意，包括經營宗旨、經營理念、價值觀念和企業精神滿意等;

　　(2)形象滿意，包括企業的域名、企業網頁畫面設計和內容設計、企業標志滿意等;

　　(3)行為滿意，包括行為機制、行為規則、廣告行為、網上禮儀滿意等;

　　(4)產品滿意，包括產品質量、價格、功能、設計、包裝、品種、品位等滿意;

　　(5)服務滿意，包括服務的可靠性、及時性、准確性、安全性、連續性、完整性、情感性等等。

　　可以嘗試通過個性化產品定制，便利快捷的服務，明確的服務承諾，增加顧客價值，減少顧客成本，進而提高顧客的滿意度。下面就講一些個人的簡單想法。

　　產品設計

　　這塊相信大家都達成共識了，以用戶為中心的產品設計理念越來越深入人心，電子商務網站整天浏覽的方便性，購物流程操作的便捷性，商品展示的布局等， 都很大程度上會影響到用戶的購物體驗。關於這方面，各個電商產品的UED或產品設計人員肯定都是要下功夫去研究的，現在各色電商層出不窮，各自的設計差異 也比較大，不過一些趨於成熟的設計已經被逐漸的沿用開來，特別是借鑒國內外成熟產品的設計，也有參照其他領域的產品設計思想來服務與電商的，可以說大家都 在努力地使自己的產品變得更為出色，以提升用戶在使用時的體驗。無論是簡約設計還是華麗渲染，只要方向是一樣的，結合了自身屬性的，就不會偏離出提升用戶 體驗的本質。對於比較宅的網上購物經驗已經有5年的我來說，已經很明顯的感覺到現在的浏覽-購物-支付整個流程已經優化了很多了，變得越來越人性化，一切 設計都以滿足目標用戶需要為基本點，提升顧客滿意度為目標，這樣設計出來的產品一定會受用戶歡迎。

　　速度

　　產品訪問速度：包括網站訪問速度和現在越來越多的電商APP的訪問速度。用戶在訪問產品的時候，如果半天沒有反應，我想很多人都會放棄了。一般用戶做一件事情都會有一個忍耐度，超過了這個忍耐的極限，後果當然很嚴重。最佳的是能做到即時響應，這個取決於網絡環境，目前還不大可能，頁面的加載速度能夠 到1秒以下，對一般用戶來說已經和即時響應差不多了。前幾天看到了一家機構對主流電商網站的評測報告顯示，目前只有易訊和1號店是低於1秒的，其余的都或 多或少的超過了。產品的訪問速度會對用戶的浏覽操作體驗造成很大的影響，所以要從技術的角度，對網站做優化，減少等待加載的時間，提升響應速度，以保持用 戶流暢的購物體驗。

　　配送速度，指從用戶下單到完成配送的過程的時間長短，這裡面其實包含很多內容，有供應鏈管理，倉儲物流管理，配送管理等，對於用戶來說直觀的體驗就 是配送，要提升配送的速度還是要提升內功，做好供應鏈和倉儲物流，這就要求有良好完善的各種管理流程，拿倉庫管理來說，從商品進庫到分類商家，按批次選 擇，分揀，打包，最後等待出庫配送，中間有很多門道，優化其中一個環節，對於量化之後的效應，就非常可觀了。對於較大型的電商來說，很多已經開始嘗試自建 倉儲物流和配送了，原因可能就是可以由自己來掌控整個流程，依據不斷變化的市場環境和技術條件，優化流程，減少商品從下單到出庫的時間，從而提升配送速度。

　　退換貨速度，指從用戶申請退換貨到實際操作完成的過程的時間長短。要說電子商務裡面什麼流程最復雜，可能就是退換貨流程，可以拆成退貨流程和換貨流 程。拿換貨來說，有相同商品換貨，相同價值不同商品換貨，不同價值不同商品換貨等幾種，然後再牽扯上促銷、積分、折扣、優惠、庫存、補償、是否上門取換貨 等等，所影響到的方面很多，退貨流程就更復雜了。排除惡意的、臨時變卦的不管，一般用戶也不會隨意的退換貨的，可能真的是商品有問題，這種時候本身給用戶 的感覺就已經不好了，如果速度再不快的話，只會讓用戶更不滿意。因此，及時響應及時處理，通過系統優化退換貨的流程，有效提升處理速度，可以緩解用戶的負 面情緒，提升滿意度。

　　退款速度，指用戶的訂單發生退貨、取消等情況時，需要退款給用戶的過程的時間長短。款項從退貨、訂單取消操作發生到用戶賬戶，這個過程常規來說需要 3-5個工作日，不過如果該電商有第三方支付牌照的話，那就會有先天的優勢，可以直接退到用戶賬號，且是即時的，如淘寶、淘寶商城等平台，可以直接退到用 戶的支付寶賬戶余額，這樣用戶可以繼續再使用。如果沒有第三方支付牌照，就需要跟各個支付方式提供商去洽談退款接口，如果是從銀行來的，還得返回到銀行， 也即原路返回的方式，這樣雖然能保證款項安全，但是時效性上就差很多，且用戶不能立即再使用，會影響到用戶體驗。只能通過優化流程，較少人工干預的環節 的，盡量快的用系統實現自動退款，以提升退款速度。

　　客服響應速度。當客服接到用戶的投訴、咨詢時，如果不能即時反饋的，都需要客服二線來處理之後才能給用戶反饋，這就需要制定相應級別問題的SLA，特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問題，給出用戶滿意的答復，以安撫用戶的負面情緒。如果出現虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不 會再在該電商處購物，且會口碑傳播，影響到其周圍的人。

　　服務

　　在電子商務中，最大優勢是能通過網站提供全面的產品信息。顧客訪問網站的主要目的是為了對產品和服務進行深入的了解，網站的價值就在於靈活地向用戶 展示產品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網站至少也相當於一本可以隨時更新的產品宣傳資料。產品展示是信息發布的一種形式，但信息發布的含 義顯然要更廣泛一些，網站是一個信息載體，在法律許可的范圍內，可以發布一切有利於企業形象、顧客服務以及促進銷售的企業新聞、產品信息、促銷信息、招標 信息、合作信息和招聘信息等。在實際操作中，可通過建立網上的自動服務系統， 依據客戶的需要， 自動、適時地通過網絡提供優質服務; 建立快捷、及時的信息發布系統， 使各種信息能及時地傳遞給用戶; 建立信息的實時溝通系統， 加強和用戶在文化和情感上的溝通， 並隨時搜集、整理分析用戶的意見和建議。

　　這部分信息的發布總結起來就是四個方面：一是讓系統支持完善的商品文描、商品展示信息，讓用戶更好的了解商品;二是要有完善的企業介紹、網站運營資質等信息，以獲取用戶的信任;三是建立在線客服系統、FAQ幫助系統，提供及時優質的服務;四是建立與用戶溝通的渠道，如論壇、意見反饋等，再則像客服中 心、400電話這種能很好服務用戶的方面，通過這些方面來提升用戶體驗。

　　個性化服務，撇開商品的個性化定制不談，主要講服務層面的，比如個性化的配送服務，易訊的“閃電送”就一直是其特色，快捷的送貨速度吸引了不少顧 客;個性化的推薦服務，亞馬遜的推薦系統是一直為人們所稱道的;個性化的退換貨服務，1號店的退換貨系統提供著非常人性化的服務;諸如此類，個性化會付出 一定的代價，但也能獲取到相應的價值，使一部分顧客獲得良好的用戶體驗。

　　品牌

　　企業形象尤為重要，做電子商務最重要的就是要贏得用戶的信任，沒有信任也就沒有交易，因此要在網站上展示足夠多的正面信息來獲取訪客的信任，包括企業介紹信息、網站運營資質、網警安全標識等等，要營造出這個網站是真實的，不是釣魚網站。再者還需要通過線下的手段去提升企業形象，例如公益啊，發布一些 正面的新聞，多搞促銷活動之類的，有條件的找一個合適的形象代言人，這點凡客誠品和1號店做的很不錯。還有就是企業文化的支撐，看把對用戶的服務擺在一個 什麼樣的位置。

　　品牌還需要靠優秀的企業信譽來營造，安全是網上購物一直為人們所擔心的問題，當發生盜號事件時，是否賠償的處理機制是考驗電商的一個大問題。再則網 上進行的訂貨和購物都充滿著不確定性，即如何保證購買到的商品是貨真價實的?這家企業的信譽如何?換貨、維修等一系列售後問題能否得到妥善解決?這些都是 顧客必然會考慮的問題。因此，與傳統商務一樣，良好的信譽對電商至關重要。可以通過安全承諾、提供免費送貨、無條件換貨、降低價格等方式，在顧客心目中建 立良好的印象，進而促進顧客連續購買，同顧客建立起一個長期依存的關系，從而達到提升用戶體驗的目的，還會帶來可觀的口碑營銷價值。

　　關系

　　客戶關系管理是電商運營的重中之重，CRM所能帶來的價值已經深入人心，良好的客戶關系管理