設計師應該如何優雅地勸說客戶？

 　　甲方不停止改稿，溝通話題就永遠不滅。今天的譯文是某位國外設計師提出的兩點溝通技巧，順便附上一張點贊數20萬+的設計師神吐槽海報 >>>

　　本文譯者微信公眾號shejiyiyan，歡迎同學們關注它呦。

　　「你是如何說服一位客戶他是錯誤的?」這個問題是在一次會議演講上，我的一位聽眾提出來的。

　　當時我心想：哈，又是這個老問題。如果你在服務行業工作，並且與客戶打交道，那這個問題無疑曾經萦繞過你的心頭。我就遇到過許多這樣的案例——客戶所提的要求沒有任何意義。

　　有的時候，我甚至無法與提需求的客戶直接進行溝通。比如說幾周前，我被告知，『……事實上，這個柱狀圖 必須 放在這裡，因為我的老板說，他想要放在這裡。』好吧，我們常被這種老板需求所掣肘，不是嗎?

　　有一副海報一直掛在我們的辦公室裡，就是下面這副。

　　*譯注：這幅海報刊登在 The Oatmeal 上，大概是 2010 年所作。至今為止獲得了超過 20 萬的 Facebook Like，以及接近 2 萬的 Tweet 轉發。影響廣泛。上圖由設計譯言翻譯並重新排版。

　　當然了，這幅海報說得有些誇張。但是這種情況確實是在一次又一次的上演，而學會如何處理它們則是客戶關系中十分重要的一環。那麼，你是如何說服一個客戶他是錯誤的?在你開始勸說之前，有兩件事你應該思考一下。

　　一、錯在哪裡？

　　僅僅只說客戶是錯的，這本身就是「錯誤」的。

　　每當客戶讓你去做一些事情時，他們實際上是在給你一個至少由三部分組成的需求。他有可能弄錯了其中的一到兩個部分，但是不太可能三個全錯。

　　如你所知，在軟件設計和開發中的關鍵一步就是建造用戶故事。每一個用戶故事都有四個部分：標題、人物模型、行為和目標結果。現在，讓我們拋開標題不談(因為我們現在並不是在討論用戶故事)，於是我們還剩下三個部分。

　　一例用戶故事：作為一名項目經理，我想知道每項任務所花費的時間，進而我能知道是什麼拖慢了我們的進度。這是一個非常清晰，且結構不錯的用戶故事。它向開發者或設計者表述了一個需求。

　　該需求也可被描述為：作為一名項目經理，我想讓每一名團隊成員都為我記錄下每一個任務所花費的時間，以便我能知道是什麼拖慢了我們的進度。

　　可見，這個故事最終目的都是一樣的，但是我們達到目的的方式可以很不一樣。而上面這個解決方式看起來沒有什麼價值，因為團隊成員會浪費大量的時間在寫報告上，特別是與通過自動化來記錄相比的話。

　　如果你聽到上面這則需求，你大概會認為『這是錯的，我們不應該這麼做。我必須勸說這個客戶他們是錯的!』

　　所以(在勸說客戶前的)第一步是搞清楚客戶到底錯在哪裡——在這個案例中是：如何達成目標。這裡的目標沒有任何問題，同時也不是人物模型的問題(項目經理確實有這個需求)。根據我的經驗，通常來說，客戶都是在「如何達成目標」這個部分出了錯。

　　二、信任

　　第二點要考慮的是信任。當客戶讓你去做一些事情時，在那個時間點上他是不會相信他是錯的。如果他知道他讓你做的是錯誤的，他就會讓你去做別的事情——那些他相信是正確的事情。如果你想要說服他改變主意，他必須先信任你。

　　對於彼時的客戶來說，最重要的事實際是最終的目標。他建議你如何達到它，並相信這是最好的路徑。所以如果你想要改變路線，你需要確保最終的目的地與客戶保持一致。

　　花時間去確保客戶明白你所理解的就是他想要的。可以用你自己的話來解釋你看到的那個目標，例如如果目標達成了，會獲得什麼好處;我們如何知道它被達成了等等。你要理解那個目標，並且確保客戶知道這點。

　　下一步，不要簡單粗暴地忽視客戶提出的路徑。相應的，你應該將使用這個方案會發生什麼事情模擬展示給用戶看。解釋這個方案是如何將他推近他的目標，並同時指出這個方案的弱點所在。(我在這裡假設這個方案是有一些弱點的，否則客戶就不會是錯的了)。

　　記住，沒有人喜歡做錯事情，但是如果那個方案的確有問題，確保他們不要被隱藏起來。

　　當你解釋你知道如何解決這些問題時，就是你的建議切入的時機了。告訴客戶你的解決方案。之後，便是你的專業領域。客戶是他的生意領域的專家(且善於提出目標)，而你是你的領域的專家：設計工具去實現那些目標。

　　解釋你的解決方案是如何讓客戶到達他最終想要的，並且這個方案比起他的方案來說，問題要小很多。如果你曾經遇到過這些小問題，那你已經擁有一些寶貴的經驗了，把它們的解決方案也指出來(但請記住一點可能會有保密協議來限制你過多的討論以前的項目)。

　　如果客戶信任了你所說的，他會了解到他不會失去任何東西，且還有可能會收獲更多的好處。現在他就更有可能讓你按照你所建議的方式去做這件事了。這當中最好的事情就是，你再也不必明確地的指出他是錯誤的了。

　　總結

　　我們問自己，『我該如何說服一個客戶他是錯的?』現在看來，這個問題本身就是錯的。它將問題過於簡單化了，使得你看不到客戶的話中所包含的多個層次。

　　一旦你意識到這點，你就不用再去說服客戶他們是錯誤的。你只需要說服他們你是正確的。然後從他們的需求中選取好的部分。如果他們信任你，他們會讓你按照你的方式來做的。