甲方不停改稿，溝通話題永不滅。今天分享國外設計師的兩點溝通技巧，附贈點贊20萬+的設計師神吐槽海報。

「如何說服客戶他錯了？」會議上聽眾提問。我心想：哈，又是這老問題。服務行業打交道，這問題無疑纏繞心頭。遇無數案例——客戶要求毫無意義。有時甚至無法直接溝通：「其實這柱狀圖必須放這裡，因為老板想放這裡。」被老板需求掣肘，常態。

海報刊登於The Oatmeal，約2010年作，獲20萬+ FB Like、2萬+推文轉發。雖誇張，但情況確實反覆上演，學會處理是客戶關係關鍵環節。說服客戶前，先思考兩件事。

一、錯在哪裡？

光說「客戶錯」本身就是錯。客戶提要求時，實際給出至少三部分組成的需求：角色、行為、目標結果（用戶故事核心三要素）。可能弄錯1-2部分，但不可能全錯。

例：項目經理想知道每項任務耗時，以知何者拖慢進度。清晰結構好。但若描述為「想讓每位成員記錄耗時」，雖目標相同，但途徑無價值——成員浪費大量時間寫報告，自動化記錄豈不更好？聽到這需求，你會想「這錯了，必須勸說」。

第一步：搞清客戶到底錯在哪——通常在「如何達成目標」。目標無問題，角色也無問題（項目經理確有此需求）。經驗上，客戶多在「如何達成」出錯。

二、信任

客戶當下不會信自己錯。若知錯早換別的了。想改變主意，必須先獲信任。對客戶最重要是最終目標。他建議路徑並信以為最佳。若你想換路線，必須確保目的地一致。

花時間確保客戶知你理解其目標。用自己話解釋你看到的目標：達成有何好處？如何知已達成？理解目標並讓客戶知你懂。
下一步，別粗暴無視客戶路徑。應模擬展示用其方案會發生什麼。解釋如何推近目標，同時指出弱點（假設方案有弱點，否則客戶不錯）。記住：沒人愛做錯事，但若有問題，別藏著。
當你解釋知道如何解決問題，正是你方案切入時機。告訴客戶你的方案。之後進入你專業領域。客戶是生意專家（善提目標），你是設計工具專家（實現目標）。
解釋你方案如何讓客戶達目的，且問題比其方案少得多。若曾遇過這些小問題，拿出解決方案（注意保密協議限制）。
若客戶信你所言，知不會失去反獲更多，更可能按你建議做。最妙處：你根本不用明確指出他錯了。

總結

問自己「如何說服客戶他錯」，這問題本身就錯。它過度簡化，讓你看不到需求多層次。一旦意識到，不再勸說客戶錯，只需說服他們你對。從需求中取好部分。若信任你，他們會讓你按你方式做。